Виртуальное справочно-библиографическое обслуживание пользователей в современных библиотеках как способ расширения информационно-коммуникативного пространства. Библиотеки в виртуальном пространстве Виртуальное справочное обслуживание в библиотеке

Становление информационного общества заставляет сегодня библиотеку все чаще использовать новые технологии. Причем, в библиотечном обслуживании их доля растет особенно интенсивно. Одной из ключевых тенденций современного развития человеческой цивилизации является формирование новой информационной среды. Технологическую базу этой среды составляют глобальные компьютерные сети, позволяющие получить доступ к любому виду данных в любом месте и в любое время. С развитием Интернет библиотеки получили новую категорию пользователей - виртуальных, т.е. тех, кто пользуется услугами библиотеки виртуально, не приходя в нее. Развивая дистанционный доступ к источникам информации, библиотеки создают виртуальные пространства, на которых успешно функционируют все библиотечные технологии. А это означает, что каждая библиотека становится проводником новой культуры - культуры виртуального информационного обмена, виртуального чтения, виртуального общения и познания. В новой информационной среде требования к самой информации и способам ее получения существенно меняется. Всемирная компьютерная паутина, дает возможность доступа ко всей этой информации за считанные минуты вне зависимости от ее реального местонахождения. Виртуальный пользователь, при этом, стремится получить как можно больше информации, не отходя от компьютера.

Информационно-коммуникационные технологии значительно увеличили перечень и видовые характеристики услуг, которые современные библиотеки оказывают населению. Уже сегодня для библиотек являются привычными услуги, которые предоставляются читателю виртуально, без физического контакта с ним. Это такие услуги, как: электронная доставка документов (ЭДД), виртуальные справочные службы, виртуальные путеводители по ресурсам Интернет, он-лайн доступ к базам данных и электронным каталогам, тематические веб-проекты, электронные библиотеки, общение с читателем по скайпу, информационные рассылки для конкретных групп пользователей, виртуальные книжные выставки и обзоры литературы, которые практикуют уже многие библиотеки.

С целью расширения пользовательской аудитории, закрепления имиджа, наша района библиотека им. М.С.Прудникова ведет постоянную работу по развитию и совершенствованию интернет-сервисов и служб. Посетив официальный сайт нашей библиотечной системы, наши пользователи могут продлить сроки использования документов или забронировать определенную книгу, оформить читательский запрос. Здесь же на сайте осуществим доступ к информационно-библиографической продукции, прежде всего к электронному каталогу нашей библиотечной системы, а также Сводному электронному каталогу муниципальных библиотек Кузбасса, информационному бюллетеню новинок литературы, обзорам книг. Со стороны удаленных посетителей из разных уголков России и зарубежья отмечается стабильный интерес к нашим краеведческим ресурсам. Нами выполнено уже свыше 15 виртуальных справок.

Библиотека активно использует интернет-пространство, в частности, социальные сети, популярные среди населения: «Мой мир», «Одноклассники». В группах размещаем информацию о деятельности библиотеки. Виды информации разнообразны: это тексты, видео файлы, фотодокументы. Участники группы имеют возможность общаться, задавать вопросы, обсуждать актуальные проблемы. Можно сказать, что в рамках данного направления работы мы еще в начале пути.

Таким образом, используя новые технологии библиотечного обслуживания, библиотека расширяет поле своей деятельности, что способствует повышению ее статуса в обществе.

зав. Справочно-информационным отделом ГУК СОУНБ

Виртуальное справочно-библиографическое обслуживание

пользователей в современных библиотеках как способ расширения

информационно-коммуникативного пространства

Традиционно обслуживание пользователей, находящихся за пределами библиотеки, всегда было составной частью библиотечно-библиографического обслуживания как в зарубежных, так и в отечественных библиотеках. В российских библиотеках – это было обслуживание в формате МБА, организация и проведение выездных массовых мероприятий, подготовка ответов на письменные запросы, выполнение устных справок по телефону.

Динамический характер интернета способствует постоянному изменению информационной среды и средств доступа к информации. Это положение в полной мере может быть отнесено и к сфере онлайнового (виртуального) обслуживания в библиотеках. Внедрение в библиотечную практику телекоммуникационных средств привело к резкому увеличению группы удаленных пользователей библиотеки, которые имеют равные права на получение информации, что и локальные пользователи.

К основным составляющим понятия «онлайнового СБО» специалисты относят:

Общение как составная часть совместной деятельности библиографа и пользователя

Поиск информации как составная часть совместной деятельности библиографа и пользователя

Среда Интернета, в которой осуществляется виртуальное общение библиографа и физически не представленного пользователя.

Как видим, для виртуального справочно-библиографического обслуживания характерно то, что оно зачастую является механизмом реализации совместной деятельности библиографа и пользователя по поиску требуемой информации. Это выражается, в частности, в обмене текстовыми сообщениями при выполнении виртуальной справки.

В настоящее время система обслуживания удаленных пользователей включает:

· информирование о библиотеке, ее услугах через сайт, включая описания фондов и коллекций , информацию об услугах, виртуальные выставки и т. д.

· доступ к электронному каталогу, как основному библиографическому ресурсу

· обеспечение доступа удаленных пользователей к электронным ресурсам собственной генерации библиотеки (локальные библиографические БД, библиографические указатели и списки, фактографические данные)

· доступ к полным текстам документов, составляющие электронные коллекции библиотеки

· электронная доставка документов (ЭДД)

· СБО удаленных пользователей

· Перенаправление запроса в другие виртуальные справочные службы (переадресование запроса) также является формой виртуального обслуживания и обозначает предоставление информации о тех службах, которые могут выполнить поступивший запрос более оперативно и качественно.

В настоящее время выделяется 2 основных типа онлайнового СБО. Первый обозначается как асинхронный. Он включает обслуживание пользователей через электронную почту и веб-формы запросов. Второй тип, синхронный, включает обслуживание в режиме реального времени на основе чат-технологий, а также видео и телеконференций.

Исходя из отраслевой специализации , выделяются 2 вида служб :

– универсальные онлайновые службы выполняющие запросы по всему спектру тематических направлений

– специализированные онлайновые службы, использующие профессиональные знания специалистов-отраслевиков.

По форме предоставления ответа выделяют:

– интернет-ориентированные службы (портал ***** и др.)

– библиографически-ориентированные службы (ВСС РНБ, СОУНБ и др.)

По формам организации деятельности различают корпоративные службы и службы отдельных библиотек.

В настоящее время свыше тысячи библиотек в мире ввели в действие ту или иную форму виртуального справочно-информационного обслуживания, при этом используется более 30 версий программного обеспечения .

Сегодня число только национальных и международных корпоративных виртуальных справочных служб, объединяющих от нескольких до сотен библиотек, приближается к ста. Среди них – Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек «1-я Виртуальная справка» (Россия, Москва), Объединенная виртуальная служба публичных библиотек Украины, Виртуальная справочная служба Кемеровской области . Сетевая среда, в которой реализуется совместная деятельность корпоративных служб, онлайновый характер взаимодействия позволяют рассматривать эти объединения в качестве «сетевых организаций»

Наиболее распространенными стали такие названия виртуальных справочных служб: «Виртуальная справка», «Спроси библиографа (библиотекаря, специалиста)», «Библиограф он-лайн», «Библиограф спешит на помощь», «Скорая библиографическая помощь», «Задайте вопрос библиотекарю», «Спрашивали? – Отвечаем!», «Интернет-справка», «Вопросы и ответы».

Как показывает практика, многие пользователи не способны не только самостоятельно найти нужную им информацию, но и грамотно сформулировать свой запрос. Как правило, для осуществления эффективного поиска по неопределенному, трудно формализуемому запросу требуется вмешательство реального специалиста (специализированной службы) – ведь существенную роль здесь играют профессиональное мастерство, эрудиция, интуиция.

Именно поэтому девизом первой в России библиотечной виртуальной справочной службы, ныне – Виртуальной справочно-информационной службы публичных библиотек «1-я Виртуальная справка» стали слова: «ПОРУЧИ ПОИСК ЧЕЛОВЕКУ».

Задуманный специалистами этой службы и поддержанный Российским комитетом поддержки Программы ЮНЕСКО «Информация для всех», проект «Библиотечный виртуальный информаториум» ориентирован на создание виртуальных справочных служб (ВСС) на разных уровнях (локальном, региональном, международном), работающих в русскоязычном сегменте Интернета.

Международные проекты

«1-я Виртуальная справка» http://www. *****/help/about_project/

Корпоративный проект, объединяющий 27 российских, 2 украинские и 1 казахскую публичные библиотеки. Ежедневно принимается 50 и более вопросов.

«Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек (ВСИС ПБ)» была открыта в октябре 2003 года на основе бесплатной справочно-информационной службы «Виртуальная справка», которая в течение 3 лет размещалась на сайте Централизованной библиотечной системы «Киевская» (Москва). За прошедшие годы во Всемирной сети появилось около 200 библиотечных виртуальных справочных служб. Но понятие «виртуальная справка», ставшее ныне привычным, появилось именно 4 октября 2000 года. Таким образом, 2010 год – это 10-летие старта библиотечного виртуального справочного обслуживания в России и странах СНГ.

Создаваемая в рамках проекта корпоративная виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек, функционирующая на безвозмездной основе как для пользователей, так и для специалистов Службы, имеет тенденцию к увеличению числа поступающих запросов с одновременным расширением их географии, включая ближнее и дальнее зарубежье.

Общение в «Виртуальной справке» более напоминает участие в конференции, где всем пользователям Сети видны и вопросы и ответы, чем общение по электронной почте, результаты которого видны только участникам «разговора». Для российских сетей (достаточно дорогих и неустойчивых) сегодня это наиболее целесообразный способ справочно-информационного взаимодействия. Однако это не исключает того, что при благоприятных обстоятельствах будет опробован режим чата.

Среди библиотек-участниц – Библиотека «Автограда»:

http://libavtograd. *****/for_readers. php? page_id=283

Виртуальная справочная служба Корпорации универсальных научных библиотек http://korunb. *****/query_form. php

Организатор проекта – Российская национальная библиотека.

Корпоративная виртуальная справочная служба универсальных научных библиотек (ВСС КОРУНБ) представляет собой распределенную онлайновую справочную службу, функционирующую при организационно-методической поддержке Российской национальной библиотеки, объединяющую универсальные научные библиотеки и выполняющую разовые запросы удаленных пользователей, связанные с поиском библиографической, фактографической и полнотекстовой информации по всему спектру тематических направлений.

Библиотеки – участницы проекта: Владимирская областная библиотека им. Максима Горького; Волгоградская областная универсальная научная библиотека им. М. Горького; Кемеровская областная Мурманская государственная областная Национальная библиотека Беларуси; Национальная библиотека Республики Бурятия ; Национальная библиотека Республики Карелия; Национальная библиотека Республики Саха (Якутия); Новгородская областная универсальная научная библиотека; Свердловская областная универсальная научная библиотека им. ; Тверская областная универсальная научная библиотека им. ; Тульская областная универсальная научная библиотека; Ярославская областная научная универсальная библиотека (присоединилась в мае 2010 г.).

Корпоративные справочные службы

Виртуальная справочная служба библиотек Кемеровской области http://www. *****/catalog/11.html

Виртуальная справочная служба библиотек Кемеровской области (функционирующая на базе сайта Кемеровской областной научной библиотеки им.) отвечает на вопросы, связанные с библиотеками, книжными (журнальными, газетными) фондами, ищет фактографическую информацию.

Более 10 участников: областные, городские, районные библиотеки, библиотеки учебных заведений, детские библиотеки.

Виртуальная справка Корпоративной библиотечной сети Ямало-Ненецкого Автономного округа http://*****/index. php? option=com_virtual&Itemid=61

Около 10 библиотек-участниц из разных городов

Справочные службы имеют практически все крупнейшие национальные, областные библиотеки, библиотеки вузов, библиотечные объединения. Представляем некоторые из них.

Библиотечные справочные службы России

Виртуальная справочная служба "спроси библиографа" РНБ http://vss. *****/statement. php

ВСС - онлайновая справочная служба РНБ, выполняющая разовые запросы удаленных пользователей, связанные с поиском информации по всему спектру тематических направлений.

Виртуальная справочная служба Российской государственной библиотеки http://www. *****/ru/vs/

Москва. Российская государственная библиотека. Виртуальная справочная служба РГБ работает на основе программы QuestionPoint, созданной OCLC совместно с Библиотекой Конгресса США.

Виртуальная справочная служба ГПНТБ России Москва. Государственная публичная научно-техническая библиотека России (ГПНТБ России) http://library. *****/spravka/spravka. php

Виртуальная справочная служба ГПНТБ СО РАН http://www. spsl. *****/win/ss1.htm

Новосибирск. Государственная публичная научно-техническая библиотека Сибирского отделения Российской Академии наук

Служба виртуального библиографического обслуживания Москва. Центральная научная сельскохозяйственная библиотека http://www. *****/qbib/default. shtm

Справочная служба Москва. Государственная научная педагогическая библиотека им. http://new. *****/spravka. php

Спроси Библиотекаря Москва. Российская государственная детская библиотека http://www. *****/ask. aspx

На сайте размещена форма для вопроса в Виртуальную справочно-информационную службу публичных библиотек (ВСИС ПБ) с предварительной регистрацией на портале *****

Виртуальная справка. Свердловская ОУНБ http://book. *****/belinka_online/reference/. На сайте представлена интересная виртуальная библиотека http://book. *****/el_library :

Электронные ресурсы в свободном доступе:

Каталоги

Библиотечные каталоги (в том числе, сводные) и библиографические базы данных

Поиск научной информации

Поисковые системы и отдельные научные ресурсы

Справочная информация

Энциклопедии, словари, справочники, переводчики

Книжные фонды

Поисковые системы текстов книг и электронные библиотеки

Иностранная литература

Зарубежная периодика и книги, а также подбор ссылок "Все о Франции"

Гуманитарные, общественные науки

Философия | Юридические науки | Экономика | Филология. Литературоведение | История. Археология | Психология | Социология

Технические, естественные науки

Коллекции и электронные библиотеки по темам:

Патенты, стандарты | Химия | Математика. Физика. Астрономия | Биология | Геология

Медицина

Базы данных и каталоги медицинских ресурсов

Образование

Образовательные порталы, официальные сайты и другие ресурсы

Ресурсы, добавленные посетителями

Виртуальная справочная служба; Спроси предметного библиотекаря. Кемеровская областная научная библиотека им. http://www. *****/

Виртуальная справочная служба Самарской областной юношеской библиотеки http://*****/?page_id=172

Виртуальная справочная служба «Виртуальная справка» Архангельск. Архангельская областная детская библиотека им. Гайдара http://www. *****/vopros/

Виртуальная справка «8/5» Екатеринбург. Муниципальное объединение библиотек http://*****/index. php? id=30

Справочно-информационная служба <Виртуальная справка <8/5> открыта 1 сентября 2004 года на базе Городского библиотечного информационного центра (ГБИЦ). Основной целью ее деятельности является расширение круга пользователей МОБ и предоставление им новых, нетрадиционных услуг, основанных на внедрении новых технологий .

Почему виртуальная справка называется <8/5>

Название справки соответствует режиму ее работы:

8 часов ежедневно: с 10.00 до 18.00, 5 дней в неделю - с понедельника по пятницу

Библиотеки открывают специальные методические справочные службы.

Специальные библиотечные службы

Виртуальная методическая служба Астраханской ОНБ http://www. aonb. /index. php? option=com_content&task=view&id=53&Itemid=144

Дает статусную характеристику Астраханской областной научной библиотеки им. как регионального методического центра. Ее цель - формировать более высокий уровень информационной культуры библиотекарей региона, их новое профессиональное мышление, обеспечивать непрерывное профессиональное повышение квалификации.

· «Нормативно-правовая база» – представлены разработанные на региональном уровне документы, призванные обеспечить решение вопросов жизнедеятельности библиотек как социальных институтов.

· «Муниципальные библиотеки Астраханской области» – содержит самые разнообразные сведения и данные о государственных общедоступных библиотеках Астраханской области.

· «Региональные библиотечные мероприятия» – раздел, представляющий самые важные и значимые события года и лучшие мероприятия.

· «В помощь профессиональному развитию библиотечных кадров» предназначен для руководителей и специалистов библиотек. Он дает возможность не только использовать учебные материалы, но и получить представление о профессиональных ресурсах научно-методического отдела.

· «Наши консультации: вопрос – ответ» – профессиональное консультирование, являющее сегодня одним из основных направлений деятельности методических служб в библиотеках.

Виртуальная краеведческая справочная служба Ярославики
Ярославская ОУНБ http://demetra. *****/spravki/

Краеведческая справочная служба ЦБС г. Пскова http://www. club. *****/

Здесь вы можете получить ответы на интересующие вас вопросы, касающиеся Пскова и Псковской области .

Одним из видов справочных служб, исходя из отраслевой специализации, являются специализированные онлайновые службы.

Специализированные справочные службы

Виртуальная консультация патентоведа Архангельск. Архангельская областная научная библиотека им. . Центр патентно-технической информации http://www. *****/depart/cpti/kons/index. html

Виртуальная консультация патентоведа создана для работы в удаленном режиме со специалистами, занимающимися вопросами создания и защиты объектов интеллектуальной собственности .

Виртуальная справочная служба «Правовые консультации» Тюмень, Централизованная городская библиотечная система
http://*****/services/online_services/consult/

· Информация о секторе

Справочно-библиографическое обслуживание (СБО) представляет собой совокупность процессов, связанных с выполнением разовых запросов пользователей. Обращение читателя (пользователя) в библиотеку называют информационным запросом. Ответ на запрос, выданный библиотекой, называется справкой. Задачей библиотекарей и библиографов является оказание помощи в поиске информации по запросу. Для этого используется либо фонд библиотеки, в которую читатель обратился, либо иные источники информации. СБО осуществляется в режиме «запрос – справка».

В последнее время, благодаря «представительству» библиотек в Интернете, пользователь имеет возможность получать многие услуги через удалённый доступ: самостоятельный поиск в электронном каталоге, заказ документа по системе ЭДД, самостоятельный доступ к информационным ресурсам библиотеки (полнотекстовым базам данных, виртуальным выставкам, тематическим подборкам и т.д.). Но самостоятельный поиск означает, что пользователь «знает и умеет», а ресурс – доступен.

С 2002 года в России появилась возможность воспользоваться профессиональными знаниями библиотекарей и библиографов в удалённом режиме – виртуальные справочные службы (ВСС).

В монографии, посвящённой ВСС , выделены формы обслуживания, используемые в библиотеках:

– справки по электронной почте;

– сетевые формы (через сайт библиотеки);

– чат-формы (в режиме «живого» общения);

– сетевой контактный центр (использует специализированное программное обеспечение);

– видеоконференции;

В подавляющем большинстве случаев используются возможности электронной почты и сетевых форм.

ВСС может быть организована в любой библиотеке, обладающей людскими и информационными ресурсами. Причём библиотека может выполнять запросы как на базе своих фондов, так и на базе корпоративных или свободных интернет-ресурсов.

Выделим две модели ВСС, которые различаются используемыми источниками и выдаваемым результатом:

1) интернет-ориентированные ВСС;

2) библиографически ориентированные ВСС.

Интернет-ориентированные ВСС осуществляют поиск интернет-ресурсов и переадресуют к ним пользователя. Пользователи этой службы плохо владеют навыками работы в поисковых системах (или не имеют для этого времени) и ориентированы на получение полнотекстовых ресурсов. Персонал этих служб определяет себя как «операторов». Тематика запросов универсальна, т.е. любые запросы выполняются.

Эта модель применима для библиотек с небольшим по объёму собственным фондом, но таких, где умеют работать с интернет-ресурсами. Постепенно складывается весьма мощная база «выполненных» справок и, соответственно, образуется массив используемых внешних ресурсов.

Рассмотрим ВСС, относимые к данной модели.

«Поручи поиск человеку» (http://www.library.ru/help) – ВСС, расположенная на сайте «Library.ru». Служба была создана в 2003 году на основе бесплатной справочно-информационной службы «Виртуальная справка», которая в течение трёх лет размещалась на сайте Централизованной библиотечной системы «Киевская» (Москва). Главной особенностью службы является публичный характер задаваемых вопросов и ответов на них. Все вопросы появляются на соответствующей странице «Виртуальной справки», там же через некоторое время (как правило, в течение одного дня) появляются ответы. Это даёт возможность пользователям сразу находить ответы на свои запросы, просто посмотрев уже имеющиеся результаты работы по аналогичной теме.

Предлагаются два уровня доступа: «гость» (практически постраничный просмотр текста вопросов-ответов) и «пользователь» (возможность многоаспектного просмотра архива и задания вопроса). Все услуги бесплатны, кроме ЭДД. Существует ограничение на количество запросов, принятых у одного пользователя.

Популярность у пользователей Интернета «Виртуальной справки» подвигла на создание подобных служб другие библиотеки, в числе которых:

Свердловская областная научная библиотека,

Саратовская централизованная библиотечная система (ЦБС),

Томская муниципальная информационно-библиотечная система (МИБС),

Новоуральская городская детская библиотека,

ЦБС г. Курсавка Андроповского района Ставропольского края.

Библиографически ориентированные ВСС осуществляют поиск по библиографическим ресурсам библиотеки или группы библиотек. Кроме собственных электронных каталогов (ЭК) и библиографических БД, библиотека может использовать свободно доступные (РКП, РГБ, РНБ и т.д.) и подписные (ВИНИТИ, ИНИОН и т.п.) ЭК и библиографические БД. В результате выполнения запроса пользователь получает уточнённое библиографическое описание документа, указание на место хранения документа (сигл библиотеки и/или шифр книги). Персонал определяет себя как «библиографов», «библиотекарей». Тематика запросов связана с направлениями работы библиотеки и особенностями комплектования фондов.

Данная модель применима для библиотек с большим по объёму собственным фондом или для участников корпоративных объединений. Постепенно складывается весьма мощная база «выполненных» справок и определяется эффективность используемых ресурсов.

Рассмотрим ВСС, относимые к этой модели.

«Спроси библиографа» (http://wss.nlr.ru) – ВСС, организованная Российской национальной библиотекой. Тематика запросов не ограничена (исключением являются общие ограничения, о которых будет сказано ниже). Служба осуществляет поиск как по ресурсам библиотеки, так и с привлечением интернет-ресурсов. Прежде чем отправлять вопрос в службу, можно поискать его в архиве (ссылка «поиск в архиве»). Существует ограничение на количество принятых в день запросов.

Виртуальная справка (http://book.uraic.ru/belinka_online/reference/) – ВСС, организованная Свердловской ОУНБ им. В.Г.Белинского. Тематика здесь ограничена – это библиотечное дело и возможности ресурсной базы библиотеки. Даются консультации по работе библиотеки и её возможностям.

Справочные службы могут быть созданы и не библиотечными организациями. В этом случае справка носит фактографический характер, т.е. отвечает на конкретный вопрос (часто без указания источника). Такого рода ВСС могут быть универсальными и тематическими. На сайте «Library.ru» в четвёртом разделе («Справочные службы в Интернете») приводится аннотированный список (см., например: www.library.ru/4/services/others/#13).

Рассмотрим ВСС, относящиеся к этой группе.

«Спроси знатока» (http://www.znatok.ru) – ВСС, созданная в 2000 году компанией «Новый диск». В основу деятельности ВСС была положена посредническая функция между теми, кто задаёт вопрос, и теми, кто знает на него ответ. Служба бесплатная для всех участников. Тематика вопросов – универсальная. Как правило, вопросы носят фактографический характер (рис. 2).

Рис. 2. Пример вопросов и ответов на сайте «Знаток.RU»

Свой вопрос пользователь может задать конкретному Знатоку или разместить на «Доске вопросов» (рис. 3). Для входа в систему пользователю нужно зарегистрироваться: сообщение об ответе придёт по адресу электронной почты, а ответ можно посмотреть в своей папке.

Рис. 3. Главная страница ВСС «Знаток.ru»

Знаток может сам задавать вопросы и отвечать на вопросы пользователей. Знаток регистрируется на сайте, заполняя довольно подробную анкету. В анкете указываются уровень образования, опыт работы в выбранной области и т.д. В ходе работы Знатока оценивают, и если он не отвечает требованиям службы, лишают данного статуса. Тем не менее, как показывает практика, ответ на вопрос может быть дан и Знатоком – неспециалистом в данной области.

«Грамота.ru» (www.gramota.ru)– ВСС, основанная в 2000 году в рамках «Справочно-информационного портала». Тематика портала связана с русским языком: правописание, произношение, склонение и т.д. На вопросы отвечают сотрудники Справочной службы русского языка при Институте русского языка им. В.В.Виноградова.

Технология работы с ВСС

Для получения виртуальной справки пользователь обращается к странице ВСС на сайте библиотеки и заполняет бланк запроса (рис. 4). Обычно в бланке запроса заполняется несколько обязательных полей:

– данные о пользователе, позволяющие его идентифицировать;

– предмет запроса (формулировка вопроса; возможные ключевые слова; может быть указание на уже изученные источники);

– ограничения поиска (хронологический период, тип изданий, географическое положение, язык и т.д.) и желаемая форма получения результатов поиска.

Рис. 4. Бланк запроса ВСС РНБ

Библиографы получают запрос и выполняют его, ответ посылается по адресу электронной почты или размещается на сайте ВСС (рис. 5).

Рис. 5. Пример ответа на сайте ВСС «Library.ru»

Внимание! Прежде чем отправлять свой вопрос в ВСС, рекомендуется:

– познакомиться с «выполненными» запросами (архивом «выполненных» справок);

– познакомиться с правилами работы службы и условиями получения ответа.

Отметим несколько общих ограничений, присущих ВСС:

– не поощряются запросы, связанные с поиском готовых рефератов и сочинений;

– большие списки литературы (более 10 или 20 названий) готовятся за деньги;

– библиографические ВСС не отвечают на вопросы о времени и правилах работы библиотеки;

– не выполняются запросы коммерческого (купить-продать) и развлекательного характера (викторины, кроссворды), тем более что «временной интервал» зачастую делает подобные запросы бессмысленными;

– имеется ограничение на количество и частоту задания вопросов.

Библиографическая работа библиотеки в виртуальном пространстве даёт новые возможности для привлечения читателей, раскрытия своего потенциала и получения помощи от других библиотек.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. Назовите формы обслуживания ВСС.

2. Назовите модели ВСС.

3. Что такое библиографический дайджест?

4. Что такое библиографический обзор?

5. Назовите возможности виртуальной книжной выставки.

Сотрудники виртуальной справочной службы ответят на ваши вопросы о работе библиотеки и помогут в подборе литературы - через форму обратной связи в разделе либо в режиме в часы его работы.

На этой странице вы также можете увидеть ссылки на и на базу выполненных в Российской государственной библиотеке библиографических справок ().

Консультация библиографа

Опытные библиографы РГБ проконсультируют в подборе литературы по нужной теме и подскажут, какими ресурсами можно воспользоваться самостоятельно. Мы принимаем ваши вопросы круглосуточно и без ограничений, но на поиск нужной информации требуется время, поэтому ответ может вам прийти в течение 2-3 рабочих дней.

Чат с библиотекарем

В режиме реального времени вы можете задать вопросы о работе библиотеки и сразу же получить на них ответ.

Режим работы чата: понедельник - пятница с 09:00 до 17:00.

Если чат уже закончил свою работу, вы можете отправить свой вопрос в службу «Консультация библиографа».

База знаний

Здесь собраны наиболее интересные из выполненных библиографических справок - списки литературы по определенной теме, биографические справки о жизни известных людей, другая полезная информация. Если у вас возник вопрос - проверьте: может быть, кто-то задавал его раньше.

Вопросы и ответы

Как записаться в библиотеку? Где искать нужную книгу? Можно ли взять библиотечную книгу домой или сделать с неё копию? Кто может помочь подобрать литературу для реферата или научной работы? Здесь вы найдёте ответы на эти и другие часто задаваемые вопросы.

Предлагаем вашему вниманию портал «БИБЛИОТЕКИ ПСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ».
Он призван освещать деятельность муниципальных общедоступных библиотек области, информировать о событиях в библиотечном сообществе, способствовать осуществлению открытости библиотек и распространению профессиональной информации среди библиотечных специалистов.

Председатель Псковской библиотечной ассоциации,
Генеральный директор ГБУК "Псковская областная универсальная научная библиотека"

В.И. Павлова

Лысанова, Л. Секреты виртуального обслуживания

>

Секреты виртуального обслуживания

Лариса Лысанова -

заведующая сектором маркетинга

и инновационных методик

библиотечной деятельности

Великолукской центральной районной

библиотеки имени И.А. Васильева

Псковской области

В последнее десятилетие происходит активное внедрение информационных технологий в библиотеки страны. В сельских учреждениях Великолукского района этот процесс начал осуществляться позже, когда был запущен долгосрочный общероссийский проект «Создание компьютерных публичных библиотек в сельских районах и организация на их базе виртуального справочно-информационного обслуживания населения». Основная цель проекта - модернизация сельских библиотек, устранение информационного неравенства между городом и селом.

Важным событием в нашем районе стало открытие в 2005 г. компьютерных библио-тек: ЦРБ и трех сельских (Булынинской, Переслегинской, Пореченской). По условиям про-екта специалисты ЦРБ и заведующие СБ прошли стажи-ровку на базе ведущей ЦБС г. Москвы «Киевская». В том же году все они были подключены к Интернету. Их фонды значи-тельно пополнились книгами, в том числе справочниками и учебниками по основам компь-ютерной грамотности. Каждая СБ также получила более 300 электронных изданий.

На следующем этапе совме-стными усилиями с МАДБ был создан сайт библиотек Велико-лукского района с встроенной виртуальной справочно-информационной службой. В феврале 2006 г. при участии наших московских и псковских партнеров состоялись презен-тации компьютерных библио-тек. Каждая из них подготовила свою программу. Так, в Булынинской СБ, кроме официаль-ной части, состоялся виртуаль-ный урок музыки в рамках «Филармонии школьника» с ис-пользованием электронных дисков. В Пореченской - юные учились создавать электронные презентации под руководством волонтера В. А. Травкина. В Пе-реслегинской библиотеке со-стоялся Круглый стол по итогам реализации первой части про-екта «Создание компьютерных публичных библиотек в сель-ских районах и организация на их базе виртуального справочно-информационного обслужи-вания населения».

Справочно-информационное обслуживание - сфера библио-течной работы, которая претер-певает наиболее серьезные из-менения в связи с появлением компьютеров и Интернета. В библиотечном деле появились новые термины, в том числе та-кие, как «виртуальное», «элект-ронное» обслуживание. Изучив специальную литературу по данному вопросу, нам представля-ется наиболее четким определе-ние американского коллеги Д. Джейнса: «Виртуальное обс-луживание - это механизм, с помощью которого люди могут обращаться с вопросами и полу-чать на них ответы у библиотеч-ных специалистов через элект-ронные средства, не приходя лично в библиотеку или не обра-щаясь с запросом по телефону».

В мае 2006 г., пройдя обуча-ющий семинар «Методика виртуального справочно-информационного обслуживания в рам-ках корпоративного проекта» на базе Псковской ОУНБ, спе-циалисты Центральной район-ной библиотеки включились в реализацию второй части про-екта. На нашем сайте стала функционировать новая биб-лиотечная услуга - виртуаль-ная краеведческая служба - «Спроси библиотекаря». По-добная служба существует так-же в Печорской ЦРБ.

Успешному продвижению виртуальной краеведческой службы способствовали:

• рекламная деятельность;
• семинарские занятия для библиотечных работников в рамках программы «Профессионал»;
• семинары для специалистов социокультурной деятельнос-ти в рамках программы «Де-вять шагов к успеху».

За период работы службы на-коплен опыт формирования вир-туального справочно-информационного обслуживания на всех этапах: от предварительного изучения опыта других действу-ющих служб до оценки эффек-тивности собственного обслужи-вания.

Виртуальная справочно-информационная служба (ВСИС) обладает рядом особенностей, отличающих ее от аналогичных зарубежных проектов. Пожа-луй, главной из них является публичный характер задавае-мых вопросов. Все они, сразу же после того как их задали, появляются на соответствую-щей странице Справки. Таким образом, база ответов открыта всем пользователям, заходя-щим на сайт.

Вход в ВСИС нашей библио-теки осуществляется как с пор-тала «library.ru», так и с сайта ЦБС. Услугами виртуальной службы могут воспользоваться все жители района. Один поль-зователь может задать один вопрос в день и не более четы-рех в месяц. Ответ на вопрос появляется на соответствую-щей странице Справки, как пра-вило, в течение двух дней. В случае необходимости обраще-ния к сторонним специалистам время ответа может быть прод-лено.

Таким образом, краеведчес-кие ресурсы библиотеки частич-но переместились в виртуальный мир. С начала эксплуатации ВСИС (с мая 2006 г. по апрель 2007 г.) поступило 64 вопроса.

Анализ справок показал, что наиболее типичные из них:

• адресные: о наличии того или иного документа в биб-лиотеке;
• тематические: наших пользо-вателей интересует творчество наших земляков и инфор-мация о выдающихся людях края.

В процентном соотношении вопросы распределились следу-ющим образом:

• о районе - 43 процента,
• о книгах - 33 процента,
• прочие - 21 процент,
• о библиотеках - 2 процента.

При выполнении ответов на запросы используются чаще всего:

• каталоги, картотеки, отража-ющие фонд ЦРБ;
• электронные носители;
• знания специалистов библио-теки.

Самой активной интернет-группой пользователей вирту-альной справки является учаща-яся молодежь, которая рассмат-ривает новую службу как средство поиска информации в образовательных целях. ВСИС является частью общей спра-вочной работы библиотеки.

Обобщая опыт виртуальной службы, мы пришли к выводу, что включение ее в систему но-вой службы библиотечного сер-виса дает возможность пользо-вателям независимо от возрас-та, уровня образования и места проживания быстро и доступно получить полноценное индиви-дуальное обслуживание. При этом библиотека открывает свои возможности, ресурсы, знания своих специалистов для сетевых пользователей, расши-ряя сферу своего информаци-онного влияния.

В феврале 2007 г. на базе Переслегинской компьютерной библиотеки в рамках зональной школы качества состоялся об-ластной Круглый стол «Возмож-ности и перспективы развития виртуальной справочно-информационной службы». Отмечены следующие преимущества та-кой формы обслуживания:

• обслуживание удаленных пользователей;
• распределенное обслужива-ние, которое пользователи могут получить всюду, где имеется доступ в Интернет;
• удобство для пользователей;
• расширение круга справочных услуг и продление часов обслуживания;
• возможность охватить более широкий круг пользователей посредством выхода за пре-делы библиотеки;
• повышение уровня удовлет-ворения ожиданий пользова-телей.

По итогам работы Круглого стола были подготовлены реко-мендации:

• 1. Продолжить работу по прод-вижению идеи виртуальной справочно-информационной службы: рекламная деятель-ность, издание информаци-онной продукции (Великолук-ская и Печорская ЦРБ);
• 2. Провести семинары по дан-ной теме для библиотечных специалистов области в рам-ках зональных школ качества (Великолукская ЦРБ);
• 3. Опубликовать опыт работы виртуальной службы Велико-лукской и Печорской цент-ральных районных библиотек в СМИ районного, областного и федерального уровня;
• 4. Приступить к реализации об-ластного корпоративного проекта «Краеведческая вир-туально-справочная служба Псковской области» (ПОУНБ, зональные школы качества);
• 5. Провести презентацию книги «Поручи поиск человеку» во всех муниципальных библио-теках области.

Таким образом, мы активно участвуем в создании единого информационного простран-ства, способствуем воспитанию информационной культуры поль-зователей и расширяем зону библиотечного влияния.