Crm для социальных сетей. Что такое Social CRM? Как это работает

Этой статьей я открываю цикл - описание работы Social CRM, т.е. программных продуктов, направленных на работу с интересом пользователей в социальных сетях. Как и другие CRM, эти продукты помогут повысить результативность работы отделов продаж и маркетинга, позволят осуществлять четкий контроль качества работы персонала, а также повысят уровень автоматизации работы сотрудников.

Я достаточно долгое время занимаюсь внедрением CRM-систем, и практически в каждом проекте возникает задача сбора интереса потенциальных клиентов к компании, к ее продуктам или услугам. Сейчас практически каждая компания имеет какие-то страницы в социальных сетях, формы обратной связи, комментариев, обсуждения на сайте и т.д. И возникает вопрос, как собрать все эти данные, если компания имеет несколько площадок, например, сайт, группа Вконтакте, в Facebook, а с клиентами работают несколько менеджеров.

Сегодня уже появились первые программные продукты под названием Social CRM, т.е. CRM-системы, предназначенные для работы с социальными сетями и с активностью пользователей в них. Большинство из них англоязычные, и автоматизация работы в них большей частью направлена на работу с Facebook и Twitter. С другой стороны, работу с интересом пользователей вполне реально реализовать в рамках CRM-системы, которую вы применяете для работы с лидами и клиентами. А потому начать автоматизацию и сбор интересов пользователей социальных сетей можно в любой момент времени с минимальными затратами.

Что такое интерес пользователей, и как он проявляется?

Активная работа коммерческих компаний в социальных сетях привела к потребности в новых понятиях и новых инструментах. И сегодня мало учитывать и анализировать только лиды, т.е. запросы от потенциальных клиентов, полученные через сайт или из другого источника, например, по телефону. Успех работы в социальных сетях определяется интересом поользователей.

Интерес пользователей - это любые действия, в числе которых могут быть лайки, перепосты, комментарии, запросы и переходы на сайт, демонстрирующие заинтересованность пользователей вашим товаром или услугой.

Даже если пользователь социальных сетей не является вашим будущим покупателем, проявленный интерес к вашей компании может послужить для повышения уровня доверия покупателей и/или предоставить доступ к информации о вашей компании и ее товарах/услугах более широкой аудитории. С другой стороны, проявленный публично негатив от пользователей или вопросы, так и оставшиеся без ответа, снизят уровень доверия, что может также негативно отразиться на уровне продаж и прибыли компании.

Работа с интересом пользователей значительно отличается от работы с заказами и запросами, большее число вариантов действий пользователей предполагает более широкий круг реакций сотрудников компании. В принципе, работа с социалными сетями - это большой, отдельный и очень важный для любого бизнеса сегмент, который ближе к работе с общественностью, чем с потенциальными клиентами (лидами). И, тем не менее, ее также надо автоматизировать, анализировать и повышать результативность.

Почему важно собирать эти данные?

Во-первых, любая активность, даже если это просто лайк или комментарий из серии «мне понравился ваш продукт», а тем более вопросы о продукте, а также о том, как и где его можно купить, можно рассматривать как потенциальную сделку, как интерес от потенциального покупателя к товару. И очень важно не упустить возможную сделку и любые проявления этого интереса.

Кроме того, каждое такое проявление активности потенциальных клиентов – это результат усилий, а, значит, и затрат компании. А потому учет активности важен не только для увеличения продаж, но и для повышения эффективности.
Поддержание группы, работоспособности сайта, поисковое продвижение – это все требует усилий, времени и, конечно же, средств компании. А потому также важно видеть результат этих усилий, чтобы в будущем повысить их эффективность без увеличения затрат компании.

Итак, с одной стороны, любая активность – это потенциальная сделка, с другой – статистика поведения пользователей позволяет повысить эффективность работы по привлечению клиентов и даже, в некоторых случаях, снизить затраты.
Почему я делаю такой акцент на втором аспекте? Дело в том, что многие компании собирают данные только с контактных форм сайта, но при этом активность в социальных сетях пропускают мимо. В результате искажается картина статистики работы в разных направлениях.

Например, если человек увидел информацию о товаре в социальной сети, написал комментарий, не дождался ответа и перешел на сайт, где и заполнил форму обратной связи, его в этом случае посчитают в числе людей, которые стали клиентами благодаря сайту. Это будет искажением реальной информации, и компания будет акцентировать внимание на работу с сайтом, вместо того, чтобы активизироваться в социальных сетях, откуда, на самом деле, может приходить еще большее число покупателей.

Таким образом, сбор статистики из разных источников позволяет получить наиболее полную информацию и, как следствие, реалистичную картину эффективности работы и затрат, направленных на разные варианты привлечения покупателей. Естественно, для любой компании это – очень важно.

Из чего состоит активность пользователей?

Важно понимать, какая активность пользователей является значимой для вашей компании. Я делю информацию об активности пользователей на следующие части:

1. Активность пользователей в социальных сетях. Это может быть группа Вконтакте, страница в Facebook, записи в Twitter или в Одноклассниках. Все зависит от вашего выбора социальных сетей. На определенных этапах можно их также анализировать отдельно друг от друга, чтобы определить наиболее эффективные источники покупателей для вашего бизнеса. А когда работа поставлена уже на поток, можно их считать и общим количеством.
2. Пользователи, которые заполнили форму обратного звонка или обратной связи на сайте. Эта активность чаще всего – наиболее интересна, так как ближе к покупке оказываются только люди, которые оформили заказ в интернет-магазине.
3. Комментарии на странице отзывов или на страницах товаров. Эта активность часто идет от уже состоявшихся покупателей, но и здесь встречаются запросы от людей, находящихся в процессе выбора товара, их также важно отслеживать. А отзывы о состоявшейся покупке – это ваше лицо в сети Интернет, очень важно, чтобы не было не отвеченных запросов или каких-то конфликтных ситуаций.
4. Запросы, которые приходят в почтовый ящик компании. Здесь также часто встречаются покупатели, причем, многие из них, крупные. На почту часто пишут представители юридических лиц.
5. Различные онлайн-чаты, где потенциальные клиенты также часто задают вопросы, и работать с ними не менее важно, чем с телефонными запросами.

Каждый из этих пунктов должен отслеживаться и прорабатываться менеджерами и другими сотрудниками, например, консультантами или администраторами групп в социальных сетях. При этом каждый значимый контакт должен быть передан для дальнейшей обработки менеджеру.

В каком виде должны быть эти данные?

Некоторые CRM-системы имеют в своем составе инструменты для работы с социальными сетями, но это случаи – единичные, да и сами инструменты, чаще всего, реализованы не очень удачно. При этом данные из разных источников сортируются и распределяются отдельно друг от друга. Запросы через веб-формы с сайта суммируются в одном месте, комментарии в социальных сетях (я лично видел интеграцию только с Facebook) – в другом, телефонные звонки – в третьем и т.д.

А хотелось бы, чтобы существовал некий сводный отчет активности потенциальных клиентов в сети Интернет, где можно было бы увидеть как общее их число, так и сравнить разные виды. Это вполне реально реализовать практически в любой CRM-системе даже своими силами.

Как это реализовать в CRM?

Для того чтобы получить сведения о лидах (проявленном интересе) из разных источников в единой сводной форме, нужно провести определенную техническую работу.

Итак, первым делом, создаем карточку Интереса, которая образует таблицу, состоящую из 10 полей:

1. Источник – ссылка на сайт, откуда пришел человек, либо ссылка на страницу в социальной сети, почта и т.д.
2. Дата – когда это произошло.
3. Тип источника – конкретная социальная сеть, сайт и т.д.
4. Автор (лучше с фото, если нет, то хотя бы его имя).
5. Вид действия (лайк, комментарий, отзыв, запрос и пр.).
6. Текст (сам текст, который написал клиент).
7. Продукт (к какому продукту был проявлен интерес). Ссылка на продукт (программа, лицензия, другой продукт – ссылка на страницу).
8. Ответственный. (кто будет отвечать за работу с этим лидом)
9. Обработано (галочка – да/нет).
10. Кнопка «Ответить». Это может быть - ответить письмом, комментарием, звонком и пр.

Пример карточки интереса:

Каждая такая карточка заполняется по итогам проявленного интереса. Если это социальная сеть, то оповещение о проявленном интересе обычно приходит на email, если это сайт, оповещения могут быть реализованы на email и/или на телефон и так далее.

Для того чтобы автоматизировать процесс, максимум уведомлений собираем на один email, после чего этот почтовый ящик нужно регулярно парсить и передавать автоматически данные в CRM-систему для создания карточек «Интерес потенциального клиента».

Сразу хочу уточнить, почему здесь выбран сбор информации из почтового ящика, а не уже столь полюбившееся большинству API. Можно, конечно, подключить уведомления из того же Facebook по API, при желании, но по с почтой начать гораздо быстрее, и прозрачнее для пользователей.

Кроме того, единый почтовый ящик может быть использован для разных типов интереса – это будет и Facebook, и Вконтакте, и другие социальные сети, и уведомления с сайта о комментариях или запросах, и прямые письма от пользователей. В общем, почта позволяет разные типы запросов свести вместе, а почтовый ящик использовать как своеобразное внешнее хранилище «интересов от пользователей».

Итак, приходит запрос. Что происходит дальше? По результату сбора почты автоматически создается карточка интереса, заполняется также автоматически источник, ссылка на источник, имя и фото автора, дата поступления запроса, вид действия, текст. Также по возможности заполняется автоматически продукт (если группы в социальных сетях это позволяют или если запрос пришел с определенной страницы сайта).

Ответственный автоматически не заполняется. Здесь есть два пути решения вопроса:

1. Технология «ASAP», я ее еще называю «кто успел, тот и съел». Здесь лента новых интересов доступна всем менеджерам, и кто первый проявил интерес к этому запросу, тот и будет ответственным.
2. Стратегия, основанная на распределении обязанностей без активности менеджера. Например, в порядке очереди или по мере загруженности менеджера.

Галочку «Обработано» чаще всего ставит сам менеджер после того, как проработал этот интерес, при этом к галочке прилагается отчет ответа в виде скриншота. Зачем нужен скриншот? Для быстрого контроля качества ответа руководителем прямо в ленте системы CRM, а также для самого менеджера, чтобы в случае продолжения работы с этим клиентом он мог быстро освежить в памяти начало общения. Сам скриншот может быть реализован в любой системе. Это может быть система Jing, Joxi, ссылка на Dropbox с этим скриншотом и так далее.

Может флаг «обработано» выставляться также и автоматически. Здесь логика следующая: если при сохранении карточки система обнаруживает наличие скриншота ответа менеджера, то галочка «обработано» устанавливается автоматически.

Кнопка «Ответить» работает следующим образом. Человек должен иметь возможность быстро прямо из системы CRM ответить пользователю. Так, если это будет ответ на комментарий в социальной сети, кнопка «Ответить» отправляет менеджера на страницу с комментарием для быстрого ответа, если это письмо – переход должен быть в почтовый ящик на форму ответа и т.д.

Все это должно быть в таблице и подсвечиваться цветом, т.е. если ответ уже состоялся, то кнопка должна стать серой и не активной.

Пример карточки интереса:

Что дальше?

После реализации таких таблиц работа с интересом от пользователей будет поставлена на поток и сможет контролироваться так же, как и любые лиды в CRM-системе. Комментарии будут получать своевременные ответы, запросы будут обрабатываться, а руководитель сможет отслеживать качество работы менеджеров с интересом пользователей в разных источниках в Интернете.

Также на основе этих карточек можно будет создавать разные отчеты, позволяющие анализировать эффективность тех или иных действий, направленных на раскрутку бренда, узнаваемость компании и повышение количества продаж через Интернет, и определять дальнейшую стратегию и те ресурсы, на которые нужно будет обратить особое внимание.

Техническая реализация сбора активности пользователей интернет в системе CRM относительно простая и может быть реализована практически под любую известную сегодня систему. Кончено, здесь потребуется помощь программиста, но времени такая доработка займет немного, а повышение эффективности работы отделов продаж и маркетинга после внедрения такого инструмента очень быстро окупит все вложения.

Класснуть

Давно уже не пишу в блог, очень не хватает времени. Хостер ещё недавно доставил кучу проблем (будет пост об этом), работы тонны просто. На блоге куча черновиков с постами, которые всё никак не могу дописать. Один осилил вот.

Речь пойдёт о Social CRM , сервисе для упрощения работы в социальных сетях .

Данный сервис - это облачный сервис с плагином для браузера , который добавляет в социальные сети элементы CRM . После установки плагина, на каждом пользователе в социальных сетях появляется дополнительная картинка (статус/бизнес процесс). Для ускорения процесса работы можно использовать шаблоны сообщений (ведь клиенты часто задают однотипные вопросы). Каждому клиенту можно подписывать комментарии (работа упрощается, когда видишь какая задача с каким именно клиентом связана).

Плюс работу упрощает специальный Social Widget , который можно установить на сайте вашей компании. Ещё обещают скоро добавить звонки и sms.

Social CRM отлично подойдёт для :

Как начать работать с Social CRM

Что бы начать использовать систему, Вам необходимо будет установить плагин, после регистрации на сайте. Попробовать можно бесплатно :

1. Переходим на сайт: socialcrm2.ru ;
2. Проходим регистрацию;
3. Получаем приятный бонус - 7 дней бесплатного теста !

Давайте покажу, как это всё выглядит на деле, поговорим о функционале системы и погрузимся в функционал.

Функционал Social CRM

Статусы бизнес процессов

Специальные графические обозначения, помогут легко ориентироваться в клиентах и не тратить время на изучение истории переписки.

Комментарии и поиск

Комментируйте каждого клиента и находите его легко через поиск. Это позволяет сортировать клиентов не только по бизнес процессам, но и по товарам/услугам, которые они приобретали ранее.

Задачи и напоминания

Выставляйте задачи и больше никогда не забывайте про клиентов.

Быстрые сообщения

Не путайтесь в клиентах

Вы и ваши менеджеры никогда не запутаются кому какой клиент принадлежит, система подскажет.

Определение

Понимание термина может варьироваться в зависимости от поставщиков и обозревателей. Наиболее известное определение аналитком CRM Полом Гринбергом (англ. Paul Greenberg ) :

Социальная CRM является философией и бизнес-стратегией при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, предназначенная для вовлечения клиента в совместный разговор с тем, чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды.

Термин Social CRM часто используется для обозначения мониторинга социальных медиа (таких как Twitter , Facebook , LinkedIn , Vkontakte) со стороны компаний и организаций для поиска упоминаний об их продукции и бренда и своевременной соответствующей реакции. Тем не менее, данное толкование слишком узко, поскольку даже по этимологии под Social CRM понимается средство для компаний по включению в их системы управления взаимоотношения с клиентами возможностей работы с клиентами в социальной интернет-среде.

В понимании одного из лидеров рынка, компании Lithium, это не столько дополнительное программное обеспечение к традиционным CRM-системам, сколько сообщество бренда [неавторитетный источник? ] , служащее своеобразным посредником между CRM и социальными сетями. Например, после нахождения нового сообщения в Twitter (или другой социальной сети) с упоминанием бренда, Lithium переносит обсуждение в соответствующее интернет-сообщество бренда . В рамках сообщества сотрудники компании и другие пользователи могут участвовать в обсуждении. Если сообщество интегрировано c CRM-системой, то при появлении новой темы автоматически создается новая запись-задача для сотрудника компании в CRM-системе. Сотрудник может ответить на вопрос клиента и при необходимости поместить вопрос и ответ в базу знаний, тем самым уменьшив нагрузку на техническую поддержку .

Функции

Social CRM используется в области маркетинга, обслуживания клиентов и продажах, в том числе:

• Клиентская поддержка в режиме «один ко многим»;
• Управление идеями, отзывами, предложениями;
• Маркетинговые исследования рынка;
• Управление репутацией бренда.

Рынок

В своём магическом квадранте, Gartner в секцию лидеров рынка Social CRM расположил американские компании Jive SBS и Lithium. Решения обеих компаний являются SaaS -сервисами, обеспечивающими интеграцию со сторонними традиционные CRM-системы. В квадранте визионеров отмечены Mzinga, KickApps и Salesforce.com . Из решений лидеров рынка CRM в целом, наряду с Salesforce.com в отчёте отмечается только решение Oracle CRM On Demand в квадранте нишевых игроков, решения компаний SAP и Microsoft , по мнению Gartner, на рынке существенно не представлены.

Примечания

Ссылки

• Гринберг, Пол CRM со скоростью света = CRM at speed of light. - СПб. : Символ Плюс, . - 528 с. - 2000 экз. - ISBN 978-5-93286-079-3

Wikimedia Foundation . 2010 .

• Социальные танцы
• Социальный взрыв

Смотреть что такое "Социальный CRM" в других словарях:

Средний бизнес - (Medium business) Определение среднего бизнеса, нюансы среднего бизнеса Информация об определении среднего бизнеса, нюансы среднего бизнеса Содержание Содержание О “Что делать” и “с чего начать” вот в чем вопрос! О пользе… … Энциклопедия инвестора - У этого термина существуют и другие значения, см. Кри. Кри Самоназвание: ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ Nēhiyawēwin, Nīhithawīwin, Nēhinawēwin Страны … Википедия

Кри (язык) - Кри Самоназвание: ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ Nēhiyawēwin, Nīhithawīwin, Nēhinawēwin Страны: Канада Официальный статус: Северо Западные территории (Канада) Общее число носителей: 117 410 чел … Википедия

Экономика США - (U.S. Economy) Экономика США это крупнейшая экономика в мире, локомотив мировой экономики, определяющая ее направление и состояние Определение экономики США, ее история, структура, элементы, периоды роста и краха, экономические кризисы в Америке … Энциклопедия инвестора

Socialcrm2.ru - сервис, помогающий создать CRM систему в социальных сетях, работает с 2015 года. Сервис будет полезен всем, кто продает товары и услуги, используя SMM.

Возможности и особенности системы

Быстрые сообщения для менеджеров в популярных социальных сетях;
. Выбор клиента в один клик;
. Переход между клиентами в разных социальных сетях;
. Возможность добавлять, блокировать, удалять клиентов;
. Статус клиента в виде удобных иконок;
. Система задач и напоминаний.

Как это работает?

SocialCRM - облачный сервис в виде плагина для браузера, превращающий социальную сеть в CRM систему.

С помощью удобного сервиса можно сохранять комментарии к диалогу с клиентами, присваивать статусы, добавлять, блокировать или удалять клиентов из своей базы данных. Одним простым нажатием на фотографию, можно получить всю информацию о предпочтениях и покупках клиента. В меню есть все необходимое, включая текущий статус заказа, на какой стадии покупки находится клиент.

Как работать с SocialCRM?

После стандартной регистрации, вам необходимо внести в соответствующие поле название проекта, логотип, описание, сайт. На втором шаге доступен подарок: бесплатный тестовый период на 10 менеджеров в течение 7 дней.

Третий шаг: добавление сотрудников в разделе «Менеджеры» в меню слева.
Также в этом меню можно найти раздел «События», просмотреть статистику, наполнить клиентскую базу, отследить бизнес процессы.

В данном случае, бизнес процессы - внутренние понятие системы, отображающие статус клиента.

Менеджер может сортировать клиентов, присваивая им определенный статус. В меню настроек можно настроить отображение статуса и сделать подписи на русском языке для удобства восприятия.

Социальный CRM - это эволюция моделей управления взаимоотношениями с клиентами с учетом новых источников данных (социальных данных) и каналов коммуникации (социальных сообществ). К настоящему времени у большинства брендов уже есть сообщества в социальных сетях, например в Фейсбуке и Твиттере. По сути управление сообществом (Community Management) = социальный CRM. Кроме одного большого исключения, практически ни одному из брендов не известно, кто из участников их сообществ на самом деле является клиентом; даже если среди них есть клиенты, бренды не могут определить ценность транзакций по этим клиентам. В значительной мере это зависит от сектора и моделей продаж, но одна из главных проблем -невозможность определить, приобрел ли участник вашего сообщества в Фейсбуке ваш продукт в вашем собственном магазине или у стороннего продавца. Если ваш бренд не продает всю свою продукцию через собственный сайт в Интернете и не может установить перекрестную связь между уникальным идентификационным номером клиента и вашим социальным влиянием, практически невозможно состыковать ценность транзакций и ценность сети/публичной поддержки. Это реально существующая проблема, которая не позволяет большинству брендов измерить окупаемость инвестиций в управление сообществом.

По сути, стратегии управления взаимоотношениями с клиентами сводятся к двум аспектам: построение отношений с клиентами и количественное определение ценности транзакций. А что произойдет, если убрать из этого уравнения «ценность транзакций»? «Социальное управление взаимоотношениями с клиентами» станет «управлением социальными взаимоотношениями». Ваши цели из отслеживания продаж быстро превратятся в построение прочных отношений с вашими сообществами. Конечной целью будет создание публичной поддержки для передачи информации «из уст в уста» в пространстве социальных медиа вашей аудитории. Ваши представления о клиенте расширяются и меняются. Если раньше клиент был человеком, который совершал транзакции, то теперь - это целая аудитория, состоящая из нынешних и потенциальных клиентов, людей, для которых ваш бренд - это способ приобрести более высокий социальный статус, но которые не могут позволить себе такое приобретение, тех, кто принимает решения, и тех, кто не принимает решения. Аудитория, которая состоит из людей с собственными сетями и уровнями влияния.

Определения социального CRM

Существует множество определений социального CRM.

Лучше всего описывают, пожалуй, следующие:

• Эстебан Кольски (Esteban Kolsky), «Три причины, почему надо заниматься социальным CRM»): «[Социальный] CRM - это философия и стратегия бизнеса, которая опирается на систему и технологию и направлена на усовершенствование взаимодействия между людьми в контексте бизнес-среды».
• Пол Гринберг (Paul Greenberg), автор книги «CRM со скоростью света»: «…инструмент, предназначенный для вовлечения клиента в совместный разговор, с тем чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды. Это ответ компании на признание отношений клиентом».
• Майкл Фошетт (Michael Fauschette): «Социальный CRM - это инструменты и процессы, способствующие более качественному и эффективному взаимодействию с клиентами и использующие коллективный разум более широкого клиентского сообщества с целью укрепления долгосрочных доверительных отношений между организацией и ее потенциальными и существующими клиентами. Цель - сделать отношения с клиентом более близкими и привязанными к компании путем создания открытой экосистемы для лучшего понимания того, чего хотят клиенты и как они взаимодействуют с различными контактными лицами в компании, например с отделом продаж, обслуживания клиентов и т. д.»

Основная функция успешного социального CRM - интеграция данных, полученных из социальных медиа-платформ, и использование аналитики для определения настроений клиентов, отраслевых тенденций и окупаемости инвестиций в социальные медиа. Социальное управление взаимоотношениями с клиентами - это процесс мониторинга, привлечения и управления общением в Интернете с потенциальными и нынешними клиентами. Это бизнес-стратегия, позволяющая брендам активно выявлять, привлекать и формировать публичную поддержку бренда клиентами посредством социальных медиа в реальном времени.

Стратегия социального CRM направлена на формирование публичной поддержки и лояльности к бренду благодаря активному привлечению. «Традиционная» стратегия CRM ориентирована на аспекты, связанные с транзакциями, и в своем диалоге обычно ретроспективна. Мощный рост влияния социальных медиа обусловил необходимость развития традиционной стратегии CRM. В мире появляется масса контента, создаваемого пользователями в режиме реального времени. Такой пользовательский контент может дать компаниям возможность понять проявления, намерения и действия их клиентов. Острая актуальность социального контента означает, что традиционные модели CRM не успевают за поведением современных клиентов в Интернете.

Как и «традиционная» модель CRM, для разных сфер бизнеса социальный CRM имеет различное значение для разных компаний. Однако, в конечном итоге, он будет определяться тем, какую бизнес-проблему вы пытаетесь решить. Эффективная стратегия социального CRM должна опираться на технологию, которая позволит собирать и передавать данные из социальных медиа в среду CRM применительно к единому представлению клиента, в котором для определения соответствующих следующих действий можно использовать бизнес-правила.

Chess Media Group разработала отличную схему, показывающую, как, по их мнению, происходит эволюция CRM в социальный CRM. Следующий шаг - это возможности. Основное отличие заключается в контроле и взаимодействии. Контроль более рассредоточен и определяется клиентом; в центре внимания не транзакция, а взаимодействие.

Исследуя эволюцию каналов связи с клиентами, компания Deloitte в свою очередь составила список традиционных контактов в CRM и новых контактов в социальном CRM.

В то время как системы программного обеспечения CRM получают и анализируют обратную связь от клиентов по традиционным каналам в формате «один на один», использование дополнительных социальных каналов означает существенный сдвиг - переход влияния к клиенту, который участвует в неструктурированном и часто отличающемся от стандартного общении в реальном времени по многочисленным каналам социальных медиа. Это позволяет тем клиентам, которые очень активны в социальной среде, пользоваться значительным влиянием на других клиентов и влиять на общение в целом.

Учитывая быстрый рост социальных сетей и количество их участников, в этой ситуации компании по вполне понятным причинам чувствуют себя неуверенно. Согласно исследованиям Deloitte, 60 % интернет-пользователей зарегистрированы в одной или нескольких социальных сетях, а 30 % являются активными пользователями. Люди, имеющие влияние, могут быть как сторонниками, так и противниками. В любом случае, нужно знать, кто они, и взаимодействовать с ними стратегически.

Требования к организации

Организация, которая способна внедрить у себя социальный CRM, должна иметь четкую стратегию, описывающую, как необходимо привлекать/взаимодействовать/совершать транзакции с клиентами. С технической точки зрения, стратегия должна включать в себя следующее: текущие инвестиции в CRM и (или) социальные инструменты, а также то, каким образом их планируется интегрировать для обеспечения настоящего диалога с аудиторией в реальном времени. С точки зрения бизнеса, стратегия должна включать в себя следующее: кто будет взаимодействовать посредством этих инструментов, как и когда они будут взаимодействовать и каковы будут основные принципы такого взаимодействия.

Нужно четко определить процессы и схему использования социального CRM. Сюда входит определенное взаимодействие с документально оговариваемыми контактными лицами, общающимися с аудиторией. Например, если я сотрудник контактного центра, какой инструмент я буду использовать и когда? Когда лучше использовать телефон, электронную почту или соцсети? Возможно, лучше всего делать так, как делает клиент, поддерживать с ним связь, используя те каналы, которые выбрал клиент. Возможно, всего лишь нужно расширить имеющиеся у вас методы и процедуры CRM. Переход клиента с одного этапа на другой в некоторых системах CRM происходит «со скрипом», что в ряде случаев связано не с ограничениями технологии, а с придуманными для самих себя бизнес-правилами или сценариями.

Существует множество платформ, разрабатываемых серьезными игроками в области социального CRM, которые со временем дадут возможность отслеживать ценность транзакций наряду с ценностью сети/публичной поддержки.

Прежде всего, для успеха социального CRM «социальное слушание» должно быть возведено в ранг не только искусства, но и науки. Слушать, что думают и говорят о вашей компании на сайтах социальных сетей, - это первый шаг к созданию количественных показателей, из которых можно извлечь данные о клиентах.

Если ваш программный продукт CRM не интегрируется в инструменты мониторинга социальных сетей, многие поставщики предлагают платформы по «прослушиванию» социальных медиа, которые сканируют, отслеживают и информируют об активности пользователей, а также дают возможность решать вопросы по мере их возникновения. Исходя из этого, вы можете выбрать самые важные для вас сайты (блоги, вики, форумы и т. д.) и создать фильтры по ключевым словам, чтобы начать прослушивать социальные медиа.

Технология должна быть масштабируемой и адаптивной, чтобы расти вместе с вашей клиентской базой; обучение должно проводиться постоянно с целью адаптации к среде проведения дискуссий; процессы должны обеспечивать достаточную гибкость, чтобы общение было органичным. Ваша схема работы должна быть жесткой, но правила привлечения клиентов должны быть довольно гибкими - только в этом случае получится «реальный» диалог. Клиенты чувствуют, когда взаимодействие идет по заранее написанному сценарию. Это может стать проблемой для организации, использующей автоматизированные «умные» сценарии в качестве основного средства взаимодействия при управлении взаимоотношениями с клиентами.

Нужно уметь привлечь потенциальных клиентов и участвовать в онлайн-диалоге так, чтобы к вашему голосу прислушивалось все больше людей, а новые участники воспринимали вас как интеллектуального лидера. В среде социального CRM стратегия работы с клиентами должна быть приведена в соответствие со стратегией компании. То общение, которое имеет место в данный момент, должно определять действия компании не только в плане маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, но и с точки зрения планирования выпуска продукции, ее разработки и эволюции.

Нужно четко определить количественные критерии взаимодействия по типам медиа. Сколько тратится на звонок контактного лица, электронное сообщение, веб-сайт, соцсети? Если вы знаете, сколько денег расходуется на эти вещи, то вы можете выбрать схему работы: какое контактное лицо использует какие медиа для того, чтобы не только добиться высокой эффективности, но и обеспечить высокий уровень обслуживания. Определите количественные показатели прослушивания социальных медиа и применяйте аналитику для составления профилей участников. Группируйте их и при разработке маркетинговых кампаний на принципах «мягкой продажи» ориентируйтесь именно на эти целевые группы. Отслеживайте результаты и совершенствуйте свою модель.

Помимо мониторинга сообществ с высокой ценностью, необходимо, чтобы ваши сотрудники, ответственные за продажи, маркетинг и обслуживание, активно взаимодействовали с «голосами» этих сообществ. Ключевой момент здесь - помогать, а не продавать. Познакомьтесь с наиболее активными своими сторонниками и в качестве награды предоставьте им привилегии доступа, дайте должность (лидер сообщества) и другие поощрения. То же самое делайте для клиентов, которые помогают другим клиентам. Если у вас еще нет сообщества пользователей вашей продукции, заведите его немедленно. Оно станет социальным каналом, который принадлежит вам, и вам будет проще собирать данные и ценную аналитическую информацию.

В социальной среде очень важна немедленная реакция на общение. Действуйте по мере получения результатов анализа данных: вносите изменения в процессы и информационные сообщения, чтобы не отставать от желаний клиентов. Обеспечьте связь между сотрудниками, ответственными за научные исследования и разработки, и сообществами, чтобы они могли совместно работать над усовершенствованием продукции и новыми моделями. Перед выпуском новых продуктов и обновлений на рынок тестируйте их в социальных сообществах.

Ключевым фактором эффективности социального CRM является прозрачность. А секрет успешной прозрачности в бизнес-среде - это наличие плана. У продавцов есть целевые показатели по обзвону, у участников рынка - по количеству новых клиентов, у представителей отделов обслуживания клиентов - планы решения вопросов. Социальный CRM объединяет все целевые показатели этих отделов в единую клиентоориентированную стратегию. Преимущество номер один успешного социального CRM заключается в возможности активного поиска и привлечения потенциальных клиентов с использованием тех каналов связи, которым они отдают предпочтение.

Социальное управление взаимоотношениями с клиентами - это необходимая бизнес-стратегия. Тем не менее, то, что работает для одной компании, может оказаться бесполезным для другой. Специфика успеха усилий вашей компании в области социального CRM определяется исключительно вашим бизнесом и целевой аудиторией.

Приступая к разработке социальной стратегии, важно помнить о 10 ключевых шагах:

1. Соберите команду. В эффективно работающую команду по продвижению социального CRM должны входить специалисты всех соответствующих отделов, а также руководитель или менеджер, контролирующий повседневную деятельность, распространение контента и реализацию стратегии в целом.
2. Проверьте все учетные записи в социальных медиа. Перед внедрением какой-либо инициативы в области социального управления взаимоотношениями с клиентами важно установить, какие учетные записи использует компания в настоящее время, определить, учетные записи каких сотрудников будут использоваться для публичной поддержки бренда, и создать учетные записи, которых нет в портфеле социальных медиа.
3. Разработайте руководство по стилю. Для обеспечения единообразия информационных сообщений важно разработать руководство по стилю. В руководстве по стилю в общих чертах описывается тон сообщений, внутриотраслевые термины, рекомендуемые хэштеги и общие принципы составления информационных сообщений для общения в Интернете.
4. Разработайте план действий на случай неудачи. Будьте готовы к отрицательным результатам при взаимодействии. В плане действий на случай неудачи необходимо определить, как сотрудникам следует реагировать на отрицательные отзывы клиентов и любые возможные неудачи. Разработайте сценарии и открыто обсудите с сотрудниками наиболее подходящую хронологию реагирования.
5. Обучайте членов команды. Нюансы интерактивного общения представляют собой неотъемлемую часть построения и поддержки успешных взаимоотношений с клиентами. Гарантия успеха - это обучение всех членов команды навыкам общения, которые позволят им развить умение эффективно контактировать в Интернете.
6. Отслеживайте общение потенциальных и существующих клиентов. Организуйте активный мониторинг упоминаний названия бренда, общения потенциальных и существующих клиентов, а также отраслевых экспертов на различных социальных медиа-платформах. Упреждающий мониторинг позволит перенаправлять вопросы клиентов, быть в курсе отраслевых тенденций, а также знать потребности и желания клиентов.
7. Реагируйте и решайте проблемы. Решающий фактор успеха социального CRM в быстроте реагирования. Всегда отвечайте любому клиенту, с положительным или отрицательным мнением, и делайте это своевременно. Обязательно предусмотрите в своей социальной стратегии обслуживания клиентов конкретные временные рамки для вопросов, обслуживания или решения проблем, связанных с продукцией.
8. Развлекайте своих поклонников и читателей. Каналы социальных медиа - это идеальная платформа для продвижения контента, а также для развлечения и отвлечения внимания. Повышайте ценность потока вашего контента, периодически размещая остроумные цитаты или забавные офисные фото. Люди тянутся к людям, а показывать время от времени человеческую сторону - значит вносить весомый вклад в достижение взаимопонимания.
9. Привлекайте и просвещайте аудиторию. Здорово, когда смешное фото становится суперпопулярным в Интернете, но не забывайте, что цель вашей деятельности в социальных медиа - это привлечение и просвещение существующих и потенциальных клиентов благодаря контенту. Всегда стремитесь создавать ценность и привлекать читателей, апеллируя к их разнообразным потребностям и желаниям.
10. Привлекайте новых клиентов. Эффективный социальный CRM открывает пути для развития доверительного диалога между компанией и клиентом. Успешное социальное управление взаимоотношениями с клиентами способствует росту выручки благодаря увеличению количества перспективных клиентов на вашем веб-сайте и (или) конкретных страницах для привлечения новых клиентов.