Mistrz skryptu. Platforma skryptów dialogowych

Skrypty sprzedaży są tym, co promujemy i rozważamy jako część sprzedaży i marketingu. Powiem więcej, wdrażamy je we wszystkich projektach, z którymi pracujemy. Przez cały czas wydaliśmy już kilkaset skryptów dla różnych obszarów i mamy do czynienia z różnymi "listami" klientów. Jeden tworzy skrypt w Word, inni w Excelu, trzeci w CRM, a czwarty potrzebuje projektanta skryptów sprzedaży. W ten sposób podzielimy się teraz tym doświadczeniem. Co wybrać i gdzie kopać.

Dojeżdżający do pracy i do kogo.

W powieści "Naked Year" jest interesujący moment. Oznacza to, że osoba patrzy na szyld "Przełączniki, baterie". A on mówi: "- Komutatory i do kogo - woltatory". Tak samo jest z projektowaniem skryptów. Wszystko zależy od samego skryptu.

W naszej pracy z grubsza dzielimy skrypty na dwa typy projektów:

• kolejne;
• schematyczny.

Sekwencyjny - to wtedy wszystko powstaje w formie bloków, które ściśle jeden po drugim. Schematycznie - kiedy bloki są rozwijane i ty, w zależności od rodzaju odpowiedzi, przejdź do jednego lub drugiego oddziału.

I jak pokazała praktyka, jest miejsce, w którym można być jednym i drugim. Co więcej, doświadczenie pokazało również, że nie zawsze konieczne jest skupianie się na złożonych konstruktorach, czasami wystarczy zwykła drukowana ulotka.

Aby zdecydować, co jest najlepsze dla Ciebie, spójrzmy na plusy i minusy każdego projektu z przykładami, a następnie przejdź do konkretnych usług, jeśli wybierzesz tego samego projektanta.

Słowo

Najprostsza i najczęściej używana wersja naszego działania. Nadaje się do większości przypadków i jest dość wygodny. Rejestracja odbywa się sekwencyjnie, po prostu przewijając w dół i czytając wszystko, ale dla większej wygody dodajemy małe hiperłącza do bloków, aby umożliwić szybsze przejście.

Główną zaletą tego projektu jest to, że najłatwiej jest się w nim poruszać, jeśli twój rozmówca może reagować inaczej niż to, co jest napisane w skrypcie. I to, uwierz nam, zdarza się dość często. A wszystko dlatego, że sprzedawca nie ma określonej listy pytań i odpowiedzi, ale ogólną strukturę, zgodnie z którą, w razie potrzeby, może poruszać się swobodnie, biorąc pod uwagę kontekst rozmowy.

Html

Niemal ta sama opcja, co Słowo. Cała różnica polega na tym, że robisz skrypt i wyglądasz jak strona tekstowa, gdzie po kliknięciu jednej z opcji odpowiedzi, zostaniesz przeniesiony do następnej frazy. Ale wszystko to odbywa się na jednej stronie.

Osobiście nie lubię tego rodzaju, ponieważ nie jest "ani ryba, ani ptactwo". To nie jest lekki skrypt, jak w Słowach, a nie system, jak w konstruktorze. W wyniku tego dręczymy operatorów poszukiwaniem frazy, jeśli nagle coś poszło nie tak w skrypcie.

Excel

Bardziej udana opcja pośrednia między słowem a projektantem scenariuszy sprzedaży. Chodzi o to, że bierzemy cały dialog i dzielimy go na ogromną liczbę oddziałów. Gdzie każdy przesuwa operatora i klienta we właściwym kierunku. A wszystko to, jak rozumiesz to po imieniu, zostało sporządzone w Excelu za pomocą kwadratów i strzał.

Bardzo trudno jest taki skrypt ułożyć, a raczej go edytować. Ponieważ jeśli nagle musisz wstawić nową odpowiedź, lub jeszcze bardziej blok, będziesz musiał przenieść wszystko, dostosować wszystkie relacje ponownie, aby wszystko było w porządku. Jeśli skrypt jest duży, robi się to bardzo powoli ze względu na fakt, że eksel nie został pierwotnie stworzony do takich zadań.

Poza tym, dużą wadą tego projektu jest skok między blokami. Jest to moment, w którym przeciągasz mysz kilka sekund z jednej krawędzi arkusza na drugą, aby zobaczyć, co musisz powiedzieć klientowi. W tym momencie zadaje ci kolejne pytanie i znajdujesz się w wyścigu szczurów.

Mindmap

Udoskonalona wersja projektu Excel. Wszystkie strzałki i bloki są tworzone jednym naciśnięciem klawisza i, jeśli to konieczne, możesz całkiem łatwo dodać nową sytuację. Ale znowu, ze względu na długi ruch z jednej krawędzi skryptu do drugiej, nie zalecamy tej metody. Chociaż ma miejsce na naszej liście.

CRM

Ale menadżerowie mają więcej szczęścia w tym biznesie, już widzą gotową wersję, którą według nich można zrobić na kolanie w 5 minut. Ale wiemy, że aby osiągnąć taki wynik, trzeba było przejść przez 7 kręgów piekielnych. Oto, co widzi menedżer:

Krótko o głównej rzeczy

Prawdopodobnie wciąż spodziewałeś się zobaczyć konkretnego projektanta logicznych skryptów sprzedażowych, które musisz wziąć i używać. Ale, niestety, bez wysiłku, aby nie złapać małej rybki ze stawu. Nie dlatego, że jesteśmy chciwi, ale dlatego, powtarzam, nie ma lepszego. Chociaż w naszym zestawieniu napomknęliśmy o tym wszystkim, na co przede wszystkim powinni zwrócić uwagę projektanci skryptów sprzedażowych.

Generalnie nawet mnie zabijasz, ale sposób, w jaki skrypt zostanie zaprojektowany, nie ma znaczenia. Jeśli nie jesteś call center, to najlepiej po prostu nauczyć się go na pamięć. Wizualizacja będzie tylko dodatkowym przypomnieniem, że poruszasz się we właściwym kierunku rozmowy.

Jeśli ma być jeszcze poważniej, ważniejsze jest, aby nie patrzeć na scenariusz, nie wiedzieć tego na pamięć, ale zrobić to na bardzo wysokim poziomie jakości, biorąc pod uwagę indywidualne cechy i najnowsze techniki sprzedaży. Cała reszta nastąpi. Dlatego nic nie podpowiadam, ale mówię otwarcie - powierzcie ten biznes specjalistom, to znaczy nam

Stworzyliśmy łatwą w użyciu, ale bardzo wygodną platformę do tworzenia scenariuszy dialogowych dla operatorów, menedżerów i specjalistów w oparciu o interfejs sieciowy. Na http://cwsl.contact-centr.ru:81 możesz zobaczyć, jak działa nasza platforma i zobaczyć przykład skryptu dialogowego (hasło administratora logowania to 123456).

Skrypt dialogowy składa się z oddzielnych ramek. Każda klatka składa się z informacji tekstowych i opcji odpowiedzi. Warianty odpowiedzi prowadzą do innych ramek. Każda odpowiedź może zawierać komentarz. Komentarze mogą być zwykłym tekstem lub niestandardową listą. Komentarze mogą być wymagane lub nie. Niektóre pola odpowiedzi na pytania można grupować tak, aby wymagały jednoczesnego wypełniania.

Konfigurowanie ramek odbywa się za pomocą wygodnego interfejsu internetowego.

Dla każdego połączenia i dialogu statystyki składają się z informacji o wybranym numerze, numerze abonenta, ID połączenia, identyfikatorze operatora oraz dacie i godzinie zdarzenia. Wszystkie dane znajdują się w bazie danych, a dla wszystkich działań, wyniki poszczególnych klatek można tworzyć pełne raporty z przesyłaniem danych, diagramy itp. W oparciu o edytor raportów Infinity Call-Center X.

Zrzuty ekranu

Każda klatka jest podzielona na dwie części - opcje interaktywne i odpowiedzi. Każdej odpowiedzi może towarzyszyć komentarz.

Komentarz może być zwykłym polem tekstowym lub rozwijaną listą wartości.

Pola odpowiedzi można grupować ze sobą, aby wymagać wypełnienia kilku pól jednocześnie podczas przechodzenia do następnej klatki. Na przykład takie pola mogą być pełną nazwą, telefonem do komunikacji, doświadczeniem zawodowym i pożądanym wakatem.

Aby przejść do następnej klatki, musisz wypełnić wszystkie pola oznaczone gwiazdką zgodnie z wymaganiami.

Listę ramek można edytować. Odbywa się to za pośrednictwem formularza internetowego. Bez złożoności, bez programowania. Każda klatka ma numer, tytuł, tekst podpowiedzi konwersacji i opcje odpowiedzi.

Warianty odpowiedzi są dodawane podczas edycji ramki. Warianty odpowiedzi zawierają tekst odpowiedzi, typ, wskazanie obowiązku komentarza, przejście etykiety do ramki i wskazanie kombinacji odpowiedzi.

Edycja opcji odpowiedzi odbywa się w wygodnym oknie.

Pokaz slajdów pokazuje opcje odpowiedzi, które są zgrupowane w jednej połączonej odpowiedzi. przejście przez wszystkie z nich prowadzi do tej samej klatki.

Jeśli pola komentarza są listą, wówczas można wygodnie edytować tę listę.

Raporty

Raport może być tworzony na każdym przejściu z ramek w postaci tabeli

Lub w formie diagramu

Raport może zostać utworzony przez wybór dowolnego elementu z rozwijanej listy komentarza do przejścia w formie tabeli

Lub w formie diagramu

System umożliwia generowanie raportów analitycznych

Cała historia przejścia jest przechowywana w pliku danych w odniesieniu do połączenia, numeru abonenta, wybieranego numeru, pola komentarza, operatora, daty i czasu.

Koszt

Koszt programu jest modułowy. Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z naszym działem sprzedaży. Jesteśmy gotowi wysłać szczegółowy opis i prezentację lub demonstrację.

Darmowy generator skryptów sprzedaży

Witamy w otwartej fazie testowania witryny generatora skryptów. Ważne: Obejrzyj film wideo na tej stronie, zanim zaczniesz.

Dobra wiadomość: generator skryptów sprzedaży pozostanie wolny na zawsze. Z Twoją pomocą udoskonalamy tę funkcjonalność i wkrótce zaczniemy pracować nad rozszerzeniem możliwości całego systemu, aby stworzyć z niego pełnoprawną maszynę do generowania leadów w sprzedaży na zimno i nie tylko. To jednak dopiero początek. Wciąż mamy wiele interesujących myśli, które mamy nadzieję ożywić.

Do tego potrzebujemy twojej pomocy. Wszelkie uwagi na temat błędów i wad systemu można zawsze przesłać na naszą stronę VK. Będziemy Ci bardzo wdzięczni. Możesz również finansowo wspierać projekt na zasadzie dobrowolności.

Czym są skrypty połączeń (sprzedaży)?

Skrypty konwersacyjne, często określane jako skrypty sprzedaży, to szczegółowy skrypt rozmowy telefonicznej. Znacznie zmniejsza to ryzyko utraty klienta, zarówno potencjalnego, jak i już istniejącego, związane z niekompetencją menedżera, czynnikami stresowymi, a także pomaga nowemu członkowi zespołu w nauce wysokiego poziomu rozmowy telefonicznej poprzez skrócenie okresu szkolenia. Po wdrożeniu skryptów połączeń w twojej firmie, po krótkim okresie stażu (1-2 tygodnie), możesz ustawić wynagrodzenie pracownika, w zależności od jego rzeczywistej wartości dla firmy, a on na pewno nie będzie się obrażał, ponieważ już będzie wystarczająco pewny siebie. W zależności od tego, do czego przeznaczony jest skrypt konwersacji, można ich użyć do:

• Zimne połączenia w organizacjach i osobach
• Obsługa połączeń przychodzących
• Obsługa klienta
• Zbieranie informacji o konkurentach
• Ponowna sprzedaż przez telefon
• Ankieta na temat zadowolenia ze współpracy
• Komunikacja przy odbiorze długu od klienta (usługa windykacyjna)

I nie ogranicza się do tego. W końcu możesz prawie całkowicie wyeliminować czynnik ryzyka i niekompetencję pracowników w komunikacji z klientem. A pracownicy przez telefon są twarzą Twojej firmy, w rzeczywistości często robią wrażenie.

Co powinien zawierać skrypt sprzedaży

W zależności od celów, skład skryptu może być inny. Najważniejszą rzeczą, którą należy osiągnąć, jest cel konkretnego scenariusza. W jednym przypadku może to być sprzedaż, w drugiej - usunięcie napięcia emocjonalnego (usługi wsparcia), w trzecim, jak na przykład w firmie okiennej - sprzedaż nie jest okienna, a jedynie wezwaniem mierniczego. Sam musisz sam określić link, z którego otrzymasz maksymalną konwersję na sprzedaż, rozwiązanie problemów klientów itp.

Niezależnie od tego, główne sekcje skryptu sprzedaży wysokiej jakości mogą obejmować:

• Rozmawiając z sekretarką, identyfikując decydenta (DM) i nawiązując z nim kontakt
• Identyfikacja zapotrzebowania na Twój produkt / usługę
• Prezentacja produktu / usługi
• Pracuj z zastrzeżeniami
• Zamykanie celu skryptu
• Dodatkowa sprzedaż

Powinieneś kontrolować swoich menedżerów, słuchać zapisów połączeń, tworzyć listy kontrolne dla głównych punktów. Uważa się, że wprowadzenie skryptów w przedsiębiorstwie jest globalnym standardem jakości obsługi klienta, i to prawdopodobnie jest prawda. Po wdrożeniu skryptów sprzedaży - doprowadzisz swoją firmę do średniego światowego poziomu, a jeśli spróbujesz, będzie ona nawet wyższa niż średnia. W każdym razie możesz znacznie poprawić sprzedaż. Kto chce się wzbogacić?