ソーシャルネットワーク用のCrm。 ソーシャルCRMとは何ですか? 使い方
この記事では、ソーシャル CRM の仕事の説明シリーズを開始します。 ソーシャル ネットワークに対するユーザーの関心に合わせて機能することを目的としたソフトウェア製品。 他の CRM と同様に、これらの製品は営業部門やマーケティング部門のパフォーマンスを向上させ、スタッフの仕事の質を明確に管理できるようにし、また従業員の仕事の自動化レベルを高めるのに役立ちます。
私は長い間 CRM システムを導入してきましたが、ほぼすべてのプロジェクトで、会社やその製品やサービスに対する潜在的な顧客の関心を集めるというタスクが発生します。 現在、ほぼすべての企業がソーシャルネットワーク上に何らかのページ、フィードバックフォーム、コメント、Webサイト上のディスカッションなどを持っています。 そして、会社に Web サイト、VKontakte グループ、Facebook などの複数のプラットフォームがあり、複数のマネージャーがクライアントと協力している場合、このすべてのデータをどのように収集するかという問題が生じます。
今日、ソーシャル CRM と呼ばれる最初のソフトウェア製品がすでに登場しています。 CRM システムは、ソーシャル ネットワークとその中でのユーザー アクティビティと連動するように設計されています。 そのほとんどは英語を話しており、その自動化は主に Facebook や Twitter と連携することを目的としています。 一方で、リードやクライアントとの連携に使用する CRM システムのフレームワーク内で、ユーザーの関心を考慮した作業を実装することは十分に可能です。 したがって、いつでも最小限のコストで自動化を開始し、ソーシャル ネットワーク ユーザーの関心を収集できます。
ユーザーの興味は何ですか?それはどのように現れますか?
ソーシャルネットワークにおける営利企業の積極的な取り組みにより、新しいコンセプトと新しいツールの必要性が生じています。 そして今日では、リード、つまりリードだけを考慮して分析するだけでは十分ではありません。 ウェブサイトまたは別の情報源（電話など）を通じて受け取った潜在的な顧客からの問い合わせ。 ソーシャル ネットワークでの仕事の成功は、ユーザーの関心によって決まります。ユーザーの関心とは、製品やサービスに対するユーザーの関心を示す、「いいね！」、共有、コメント、リクエスト、サイトへの遷移などのあらゆるアクションです。
ソーシャルメディアユーザーが将来の顧客ではない場合でも、あなたの会社に興味を示すことは、顧客の信頼を高めたり、より多くの人々にあなたの会社やその製品/サービスに関する情報へのアクセスを提供したりするのに役立ちます。 一方で、ユーザーからの否定的な意見や未回答の質問が公に表明されると信頼レベルが低下し、企業の売上や利益に悪影響を与える可能性もあります。
ユーザーの関心に対処することは、注文や要求に対処することとは大きく異なります。ユーザーのアクションの選択肢が増えるということは、企業の従業員からの反応がより広範囲になることを意味します。 原則として、ソーシャル ネットワークとの連携は、あらゆるビジネスにとって独立した大規模かつ非常に重要なセグメントであり、潜在的な顧客 (見込み顧客) との連携よりも、一般の人々との連携に近いものです。 それにもかかわらず、自動化、分析、改善する必要もあります。
このデータを収集することがなぜ重要なのでしょうか?
まず、たとえそれが単なる「あなたの製品が好きだった」という一連の「いいね」やコメントであっても、さらにその製品やその購入方法や購入場所に関する質問は、あらゆるアクティビティが潜在的とみなされます。潜在的な購入者から製品に対する利息としての取引。 そして、可能性のある取引やその関心の兆候を見逃さないことが非常に重要です。
さらに、潜在的な顧客によるそのような活動の現れはそれぞれ努力の結果であり、したがって会社のコストとなります。 したがって、活動を記録することは、売上を増やすだけでなく、効率を高めるためにも重要です。
グループの維持、サイトの機能、検索エンジンのプロモーション - これらすべてに労力、時間、そしてもちろん会社の資金が必要です。 したがって、企業のコストを増加させることなく、将来的に効果を高めるためには、これらの取り組みの結果を確認することも重要です。
したがって、一方ではあらゆるアクティビティが潜在的なトランザクションである一方で、ユーザー行動の統計により集客の効率が向上し、場合によってはコストを削減することもできます。
なぜ私は 2 番目の側面をこれほど強調するのでしょうか? 実際のところ、多くの企業は Web サイトの問い合わせフォームからのみデータを収集していますが、同時にソーシャル ネットワーク上のアクティビティを無視しています。 その結果、さまざまな方向の作業統計の全体像が歪んでしまいます。
たとえば、ある人がソーシャルネットワーク上で製品に関する情報を見てコメントを書き、返答を待たずにサイトにアクセスしてフィードバックフォームに記入した場合、その人はその人物に数えられます。サイトのおかげで顧客になった人たち。 これは実際の情報の歪曲であり、同社は実際にはさらに多くの購入者が来る可能性があるソーシャルネットワークでの活動を行わず、サイトとの連携に重点を置くだろう。
したがって、さまざまなソースから統計を収集すると、最も完全な情報を取得でき、その結果、顧客を引き付けるためのさまざまなオプションを対象とした作業の効率とコストの現実的な全体像を得ることができます。 当然のことながら、これはどの企業にとっても非常に重要です。
ユーザーアクティビティは何で構成されていますか?
どのようなユーザー アクティビティが会社にとって重要であるかを理解することが重要です。 ユーザーのアクティビティ情報を次の部分に分割します。- ソーシャルネットワーク上のユーザーアクティビティ。 これは、VKontakte グループ、Facebook ページ、Twitter または Odnoklassniki の投稿である可能性があります。 それはすべて、ソーシャル ネットワークの選択によって異なります。 特定の段階では、それらを個別に分析して、ビジネスにとって最も効果的な買い手ソースを決定することもできます。 作品がすでに配信されている場合は、合計数としてカウントできます。
- Web サイト上のコールバックまたはフィードバック フォームに記入したユーザー。 オンライン ストアで注文した人だけが購入に近づいているため、このアクティビティはほとんどの場合最も興味深いものになります。
- レビューページまたは商品ページへのコメント。 このアクティビティは既存の購入者からのリクエストが多いですが、ここでは製品を選択中の人からのリクエストもあり、それらを追跡することも重要です。 また、購入完了後のレビューはインターネット上のあなたの顔となるため、未回答のリクエストや矛盾した状況がないことが非常に重要です。
- 会社のメールボックスに届くリクエスト。 ここには買い手もよく見つかりますが、その多くは大規模です。 法人の代表者は電子メールで手紙を書くことがよくあります。
- さまざまなオンライン チャットでは、潜在的な顧客からもよく質問があり、顧客との連携は電話での問い合わせと同様に重要です。
このデータはどのような形式にすべきでしょうか?
一部の CRM システムには、ソーシャル ネットワークと連携するためのツールが含まれていますが、これらは個別のケースであり、ツール自体はほとんどの場合、あまり適切に実装されていません。 この場合、異なるソースからのデータは互いに別々に並べ替えられて配布されます。 サイトからの Web フォーム経由のリクエストは 1 か所にまとめられ、ソーシャル ネットワーク上のコメント (個人的には Facebook との統合のみを見ました) は別の場所に、電話は 3 番目の場所にまとめられます。インターネット上の潜在的な顧客の活動に関する何らかの概要レポートがあり、その総数を確認したり、さまざまなタイプを比較したりできるようにしたいと考えています。 これは、ほとんどすべての CRM システム (独自のシステムであっても) に実装することが可能です。
これをCRMに実装するにはどうすればよいでしょうか?
単一の概要フォームでさまざまなソースからリード (関心が実証されている) に関する情報を取得するには、いくつかの技術的な作業を実行する必要があります。
したがって、まず最初に、10 のフィールドで構成されるテーブルを形成する関心カードを作成します。
- ソース – その人の出身サイトへのリンク、またはソーシャル ネットワークやメールなどのページへのリンク。
- 日付 - それが起こったとき。
- ソースの種類 – 特定のソーシャル ネットワーク、Web サイトなど。
- 著者（できれば写真付き、そうでない場合は少なくとも名前）。
- アクションのタイプ (いいね、コメント、レビュー、リクエストなど)。
- テキスト (クライアントによって書かれたテキスト自体)。
- 製品 (どの製品に興味がありましたか)。 製品へのリンク (プログラム、ライセンス、その他の製品 - ページへのリンク)。
- 責任者。 (このリードの担当者は誰になります)
- 処理済み (チェック – はい/いいえ)。
- 返信ボタン。 これには、手紙、コメント、電話などで応答することが考えられます。
金利カードの例:
このような各カードは、表示された関心のある結果に基づいて記入されます。 ソーシャル ネットワークの場合、関心に関する通知は通常電子メールで送信されます。Web サイトの場合、通知は電子メールや電話などで送信されます。
プロセスを自動化するために、電子メールごとに最大数の通知を収集します。その後、このメールボックスを定期的に解析し、データを CRM システムに自動的に転送して「潜在的な顧客の関心」カードを作成する必要があります。
ここでは、すでに多くの人に愛されている API ではなく、メールボックスからの情報収集が選択された理由をすぐに説明したいと思います。 もちろん、必要に応じて、同じ Facebook からの通知を API 経由で接続することもできますが、メールから開始する方がはるかに高速でユーザーにとって透過的です。
さらに、Facebook、VKontakte、その他のソーシャル ネットワーク、コメントやリクエストに関するサイトからの通知、ユーザーからの直接の手紙など、さまざまな種類の関心ごとに 1 つのメールボックスを使用できます。 一般に、メールを使用すると、さまざまな種類のリクエストをまとめて、メールボックスを「ユーザーからの関心事項」の一種の外部ストレージとして使用できます。
そこで依頼が来る。 次は何が起こる？ 郵便物の収集結果に基づいて、関心カードが自動的に作成され、出典、出典へのリンク、作成者の名前と写真、リクエストの受信日、アクションの種類、テキストも自動的に入力されます。 また、可能であれば、製品は自動的に入力されます (ソーシャル ネットワーク上のグループがこれを許可している場合、またはリクエストがサイトの特定のページから来た場合)。
責任者は自動入力されません。 この問題を解決するには 2 つの方法があります。
- 「できるだけ早く」テクノロジー、私はそれを「時間がある人は誰でも食べられる」とも呼んでいます。 ここでは、新しい関心のフィードはすべてのマネージャーが利用でき、このリクエストに最初に関心を示した人が責任を負います。
- 管理活動を行わない責任の分散に基づいた戦略。 たとえば、先着順や管理者が忙しいためなどです。
「処理済み」フラグを自動的に設定することもできます。 ここでのロジックは次のとおりです。カードを保存するときに、システムがマネージャーの応答のスクリーンショットの存在を検出した場合、「処理済み」チェックボックスが自動的にチェックされます。
[返信] ボタンは次のように機能します。 ユーザーは CRM システムから直接ユーザーに迅速に応答できる必要があります。 したがって、これがソーシャル ネットワーク上のコメントに対する返信である場合、「返信」ボタンを押すとマネージャーがコメントのあるページに送られ、迅速な返信が可能になります。これが手紙の場合は、返信へのメールボックスに移動する必要があります。フォームなど
これらすべてを表に記載し、色で強調表示する必要があります。 すでに回答が行われている場合、ボタンは灰色になり、非アクティブになります。
金利カードの例:
次は何ですか？
このようなテーブルを実装すると、ユーザーの関心のある作業が合理化され、CRM システム内のリードと同じ方法で管理できるようになります。 コメントはタイムリーに応答され、クエリは処理され、マネージャーはインターネット上のさまざまなソースに対するユーザーの関心に基づいてマネージャーの仕事の質を追跡することができます。また、これらのカードに基づいて、インターネット経由でのブランド促進、企業認知度の向上、販売数の増加を目的とした特定のアクションの効果を分析し、今後の戦略や戦略を決定するためのさまざまなレポートを作成することもできます。これらのリソースには特別な注意を払う必要があります。
CRM システムでインターネット ユーザー アクティビティを収集する技術的な実装は比較的単純で、今日知られているほぼすべてのシステムに実装できます。 もちろん、これにはプログラマーの助けが必要ですが、そのような変更にはほとんど時間がかからず、そのようなツールの導入後の営業およびマーケティング部門の効率の向上により、すべての投資がすぐに回収されます。
いいね
長い間ブログを書いていませんでしたが、時間が本当に足りません。 ホスティング業者は最近多くの問題を引き起こしました (これについては投稿される予定です)。仕事は山ほどあります。 ブログにはまだ書き終えていない投稿が含まれた下書きがたくさんあります。 一つ乗り越えました。
向けサービスであるSocial CRMについてお話します。 ソーシャルネットワーク上での作業を簡素化する.
このサービスは ブラウザプラグインによるクラウドサービスソーシャルネットワークを増やす CRM要素。 プラグインをインストールすると、ソーシャル ネットワーク上の各ユーザーに追加の画像 (ステータス/ビジネス プロセス) が表示されます。 作業プロセスをスピードアップするために使用できるもの メッセージテンプレート(結局のところ、クライアントは同じ種類の質問をすることがよくあります)。 クライアントごとにコメントに署名できます（どのタスクがどのクライアントに関連付けられているかがわかると、作業が容易になります）。
さらに、仕事が楽になります 特別なソーシャルウィジェット、会社の Web サイトにインストールできます。 また、通話とSMSもすぐに追加すると約束している。
ソーシャル CRM は次のような場合に最適です:
ソーシャル CRM を始める方法
システムの利用を開始するには、サイトに登録した後、プラグインをインストールする必要があります。 あなたが試すことができます 無料で:
- ウェブサイトsocialcrm2.ruにアクセスします。
- 登録を行います。
- 素敵なボーナスがもらえます - 7日間の無料テスト!
実際にどのようなものかを示し、システムの機能について説明し、その機能を詳しく見ていきましょう。
ソーシャルCRM機能
ビジネスプロセスのステータス
特別なグラフィック シンボルを使用すると、クライアントを簡単にナビゲートでき、通信履歴の調査に時間を無駄にすることがなくなります。
コメントと検索
各クライアントにコメントし、検索で簡単に見つけられます。 これにより、顧客をビジネス プロセスごとだけでなく、以前に購入した商品/サービスごとに並べ替えることもできます。
タスクとリマインダー
タスクを設定すれば、クライアントのことをもう忘れることはありません。
クイックメッセージ
クライアントについて混乱しないでください
システムが教えてくれるので、あなたとあなたのマネージャーが誰がどのクライアントを所有しているかについて混乱することはありません。
意味
この用語の理解はプロバイダーやレビュー担当者によって異なる場合があります。 CRMアナリストのポール・グリーンバーグによる最も有名な定義。 ポール・グリーンバーグ) :
ソーシャル CRM は、テクノロジー プラットフォーム、ビジネス ルール、およびワークフローによってサポートされる哲学およびビジネス戦略であり、顧客を協力的な会話に参加させ、信頼できる透明なビジネス環境内で相互の利益を確保するように設計されています。
ソーシャル CRM という用語は、企業や組織が自社の製品やブランドへの言及を見つけ、それに応じてタイムリーに対応するためにソーシャル メディア (Twitter、Facebook、LinkedIn、Vkontakte など) を監視することを指すのによく使用されます。 ただし、この解釈は狭すぎます。語源的に見ても、ソーシャル CRM は、企業が顧客関係管理システムにソーシャル インターネット環境で顧客と連携する機能を組み込む手段として理解されているからです。
市場リーダーの 1 つである Lithium の理解では、これは従来の CRM システムへの追加ソフトウェアというよりも、ブランド コミュニティです [ 評判の悪い情報源？]、CRMとソーシャルネットワークの間の一種の仲介者として機能します。 たとえば、Twitter (またはその他のソーシャル ネットワーク) でブランドについて言及した新しい投稿を見つけると、Lithium は会話を関連するオンライン ブランド コミュニティに移します。 コミュニティ内では、企業の従業員や他のユーザーもディスカッションに参加できます。 コミュニティが CRM システムと統合されている場合、新しいトピックが表示されると、会社の従業員に対して新しいタスク レコードが CRM システムに自動的に作成されます。 従業員は顧客の質問に答え、必要に応じてその質問と回答をナレッジ ベースに配置することで、テクニカル サポートの負担を軽減できます。
機能
ソーシャル CRM は、次のようなマーケティング、顧客サービス、販売に使用されます。
- 1 対多モードでのカスタマー サポート。
- アイデア、フィードバック、提案の管理。
- マーケティング市場調査。
- ブランドの評判管理。
市場
Gartner は、マジック クアドラントの中で、ソーシャル CRM 市場リーダーのセクションにアメリカ企業 Jive SBS と Lithium を位置づけました。 両社のソリューションは、サードパーティの従来の CRM システムとの統合を提供する SaaS サービスです。 ビジョナリー クアドラントには、Mzinga、KickApps、Salesforce.com が含まれます。 Salesforce.com と並んで CRM 市場のリーダー全般のソリューションのうち、レポートでは、ニッチ プレーヤーの象限にある Oracle CRM On Demand ソリューションのみを取り上げています。Gartner によると、SAP と Microsoft のソリューションは市場で目立った存在ではありません。 。
ノート
リンク
- ポール・グリーンバーグ光の速さでのCRM = 光の速さでのCRM。 - サンクトペテルブルク。 : プラス記号、. - 528ページ - 2000部。 - ISBN 978-5-93286-079-3
ウィキメディア財団。 2010年。
- 社交ダンス
- 社会的爆発
他の辞書で「ソーシャル CRM」が何であるかを確認してください。
中規模ビジネス- (中小企業) 中堅企業の定義、中堅企業のニュアンス 中堅企業の定義、中堅企業のニュアンスについて 目次 内容 「やるべきこと」と「」についてどこから始めればいいのか」それが問題です！ 特典については…… 投資家百科事典- この用語には他の意味もあります。クリー語を参照してください。 クリー族の自己名: ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ Nēhiyawēwin、Nīhithawīwin、Nēhinawēwin 諸国 ... ウィキペディア
クリー語 (言語)- クリー語 自称: ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ Nēhiyawēwin、Nīhithawīwin、Nēhinawēwin 国: カナダ 公式地位: ノースウェスト準州 (カナダ) 総話者数: 117,410 人 ... ウィキペディア
米国経済- (米国経済) 米国経済は世界最大の経済であり、その方向性と状況を決定する世界経済の機関車である 米国経済の定義、その歴史、構造、要素、成長期と崩壊期、経済危機アメリカでは... 投資家百科事典
Socialcrm2.ru - ソーシャル ネットワークでの CRM システムの作成を支援するサービスは、2015 年から運営されています。 SMMを利用して商品やサービスを販売するすべての人にとって、このサービスは便利です。
システムの機能と特徴
人気のソーシャル ネットワーク上のマネージャー向けのクイック メッセージ。
。 ワンクリックでクライアントを選択します。
。 異なるソーシャルネットワーク上のクライアント間での転送。
。 クライアントを追加、ブロック、削除する機能。
。 便利なアイコンの形でクライアントのステータスを表示します。
。 タスクとリマインダーのシステム。
使い方？
SocialCRM は、ソーシャル ネットワークを CRM システムに変えるブラウザ プラグインの形式のクラウド サービスです。
便利なサービスを使用すると、クライアントとの対話に関するコメントの保存、ステータスの割り当て、データベースへのクライアントの追加、ブロック、または削除を行うことができます。 写真をクリックするだけで、クライアントの好みや購入に関するすべての情報を取得できます。 メニューには、現在の注文ステータスやクライアントが購入のどの段階にあるかなど、必要なものがすべて含まれています。
SocialCRM と連携するにはどうすればよいですか?
標準登録後、プロジェクト名、ロゴ、説明、Web サイトを適切なフィールドに入力する必要があります。 2 番目のステップでは、10 人のマネージャーに 7 日間の無料試用期間をプレゼントすることができます。
3 番目のステップ: 左側のメニューの「マネージャー」セクションに従業員を追加します。
また、このメニューには、「イベント」セクションがあり、統計を表示し、顧客ベースを入力し、ビジネス プロセスを追跡することができます。
この場合、ビジネス プロセスは、クライアントのステータスを反映するシステムの内部概念です。
マネージャーは、クライアントに特定のステータスを割り当てることでクライアントを分類できます。 設定メニューでは、ステータス表示を設定したり、理解しやすいようにロシア語でキャプションを作成したりできます。
ソーシャル CRM は、新しいデータ ソース (ソーシャル データ) とコミュニケーション チャネル (ソーシャル コミュニティ) を考慮した顧客関係管理モデルの進化です。 今では、ほとんどのブランドがすでに Facebook や Twitter などのソーシャル ネットワーク上にコミュニティを持っています。 本質的に、コミュニティ管理 = ソーシャル CRM です。 1 つの大きな例外を除いて、コミュニティのどのメンバーが実際の顧客であるかを把握しているブランドは事実上ありません。 たとえ顧客がいたとしても、ブランドはその顧客の取引額を決定することはできません。 これは分野と販売モデルに大きく依存しますが、主な問題の 1 つは、Facebook コミュニティのメンバーが製品を自分のストアから購入したのか、それともサードパーティの販売者から購入したのかを判断できないことです。 あなたのブランドが自社のオンライン サイトを通じてすべての製品を販売し、独自の顧客識別番号と社会的影響力を相互参照できない限り、取引額とネットワーク/公的サポートの価値を一致させることはほぼ不可能です。 これは現実の問題であり、ほとんどのブランドがコミュニティ管理の ROI を測定することを妨げています。
顧客関係管理戦略の核心は、顧客関係の構築と取引価値の定量化という 2 つの側面に集約されます。 「取引額」を計算式から外すとどうなるでしょうか? 「ソーシャル顧客関係マネジメント」は「ソーシャルリレーションシップマネジメント」になります。 あなたの目標は、売上の追跡からコミュニティとの強力な関係の構築にすぐに変わります。 最終的な目標は、ソーシャル メディア空間における視聴者への口コミに対する一般の支持を構築することです。 クライアントについてのあなたの考えは広がり、変化します。 以前は顧客が取引を行う人であった場合、現在は、現在の顧客と潜在的な顧客、つまりブランドがより高い社会的地位を獲得する方法であるが、そのような買収をする余裕がない人々、つまり、決断を下す者と決断を下さない者。 独自のネットワークと影響力レベルを持つ人々で構成される聴衆。
ソーシャル CRM の定義
ソーシャル CRM にはさまざまな定義があります。
おそらく次のように説明するのが最も適切でしょう。
- Esteban Kolsky、「ソーシャル CRM を行うべき 3 つの理由」): 「[ソーシャル] CRM は、システムとテクノロジーに依存するビジネス哲学と戦略であり、ビジネス環境の中で人々の間の相互作用を改善することを目的としています。」
- 『CRM at the Speed of Light』の著者であるポール・グリーンバーグ氏は次のように述べています。 これは、顧客の関係に対する認識に対する会社の対応です。」
- Michael Fauschette: 「ソーシャル CRM は、顧客とのより適切かつ効果的な対話を促進し、より広範な顧客コミュニティの集合知を活用して、組織とその潜在顧客および既存顧客との間の長期的な信頼関係を強化するツールとプロセスです。 目標は、顧客が何を望んでいるのか、また顧客が販売や顧客サービスなど社内のさまざまな担当者とどのようにやり取りしているのかをよりよく理解するためのオープンなエコシステムを構築することで、顧客との関係をより親密で会社と結びつけることです。」
ソーシャル CRM を成功させる主な機能は、ソーシャル メディア プラットフォームから取得したデータを統合し、分析を使用して顧客感情、業界トレンド、ソーシャル メディア投資の ROI を判断することです。 ソーシャル顧客関係管理は、潜在顧客および現在の顧客とのオンライン コミュニケーションを監視、関与、管理するプロセスです。 これは、ブランドがソーシャル メディアを通じてリアルタイムでブランドに対する公的顧客サポートを積極的に特定し、引き付け、構築できるようにするビジネス戦略です。
ソーシャル CRM 戦略は、積極的な関与を通じて国民の支持とブランド ロイヤルティを構築することを目的としています。 「従来の」CRM 戦略はトランザクションの側面に焦点を当てており、通常は対話において遡及的です。 ソーシャル メディアの影響力が大きく増大しているため、従来の CRM 戦略の開発が必要になっています。 世界には、ユーザーが作成したリアルタイムのコンテンツが大量にあります。 このユーザー作成コンテンツにより、企業は顧客の兆候、意図、行動についての洞察を得ることができます。 ソーシャル コンテンツの緊急性は、従来の CRM モデルが今日の顧客のオンライン行動に追いつけないことを意味します。
「従来の」CRM モデルと同様に、ソーシャル CRM は、ビジネス分野ごとに企業ごとに異なる意味を持ちます。 ただし、最終的には、解決しようとしているビジネス上の問題によって決まります。 効果的なソーシャル CRM 戦略は、顧客の単一ビューでソーシャル メディア データをキャプチャして CRM 環境にフィードできるテクノロジーに依存する必要があり、ビジネス ルールを使用して適切な次のアクションを決定できます。
Chess Media Group は、CRM からソーシャル CRM への進化がどのように起こっていると考えているかを示す優れた図を作成しました。 次のステップはチャンスです。 主な違いは制御と相互作用です。 制御はより分散され、クライアントによって決定されます。 焦点はトランザクションではなく、インタラクションにあります。
デロイトは、顧客コミュニケーション チャネルの進化を調査し、CRM における従来の連絡先とソーシャル CRM における新しい連絡先のリストを作成しました。
CRM ソフトウェア システムは従来の 1 対 1 チャネルを通じて顧客のフィードバックを受信して分析しますが、追加のソーシャル チャネルの使用は大きな変化を表しており、その影響は顧客に移り、構造化されておらず、多くの場合標準的なコミュニケーションとは異なります。複数のソーシャルメディアチャネル。 これにより、社会環境で非常に活発なクライアントは、他のクライアントに対して大きな影響力を行使し、コミュニケーション全般に影響を与えることができます。
ソーシャル ネットワークとその参加者数の急速な成長を考えると、企業がこの状況に不安を感じているのは当然です。 Deloitte の調査によると、インターネット ユーザーの 60% が 1 つ以上のソーシャル ネットワークに登録しており、30% がアクティブ ユーザーです。 影響力のある人は支持者にも反対者にもなり得る。 いずれにせよ、彼らが誰であるかを知り、戦略的に対話する必要があります。
組織の要件
ソーシャル CRM を実装できる組織は、顧客を惹きつけ、顧客と対話し、取引する方法を説明した明確な戦略を持っている必要があります。 技術的な観点から見ると、戦略には次の内容を含める必要があります。CRM および/またはソーシャル ツールへの現在の投資、およびリアルタイムで視聴者との真の対話を提供するためにそれらを統合する方法を計画しています。 ビジネスの観点から見ると、戦略には、これらのツールを通じて誰がどのように対話するのか、いつどのように対話するのか、そのような対話の基本原則は何なのかを含める必要があります。
ソーシャルCRMを活用するためのプロセスやスキームを明確に定義する必要があります。 これには、文書化された視聴者との連絡先とのやり取りが含まれます。 たとえば、私がコンタクト センター エージェントの場合、どのツールをいつ使用しますか? 電話、電子メール、ソーシャル ネットワークのいずれを使用するのが良いでしょうか? クライアントと同じように行動し、クライアントが選択したチャネルを使用してコミュニケーションするのが最善かもしれません。 既存の CRM の実践と手順を拡張するだけかもしれません。 一部の CRM システムでは、クライアントのある段階から別の段階への移行が「困難を伴い」発生します。これは、テクノロジーの制限によるものではなく、独自に考案されたビジネス ルールやシナリオによる場合もあります。
ソーシャル CRM 分野では、真剣に取り組んでいる多くのプラットフォームが開発されており、最終的にはネットワークやパブリック サポートの価値とともにトランザクションの価値を追跡する機能を提供することになります。
まず、ソーシャル CRM を成功させるには、「ソーシャルリスニング」を芸術だけでなく科学にまで高める必要があります。 ソーシャル ネットワーキング サイトで人々があなたの会社について考えていることや言っていることに耳を傾けることは、顧客データを抽出するための定量的指標を作成するための第一歩です。
CRM ソフトウェア製品がソーシャル メディア監視ツールと統合されていない場合、多くのベンダーがユーザー アクティビティをスキャン、追跡、レポートし、問題が発生したときに解決できるようにするソーシャル メディア リスニング プラットフォームを提供しています。 そこから、自分にとって最も重要なサイト (ブログ、Wiki、フォーラムなど) を選択し、キーワード フィルターを作成してソーシャル メディアの視聴を開始できます。
テクノロジーは、顧客ベースの成長に合わせて拡張性と適応性がなければなりません。 ディスカッション環境に適応するためにトレーニングを継続する必要があります。 プロセスには、通信がシームレスに流れるのに十分な柔軟性が必要です。 仕事の計画は厳格である必要がありますが、クライアントを引き付けるためのルールは非常に柔軟である必要があります。この場合にのみ、「本当の」対話が行われます。 クライアントは、対話が事前に作成されたスクリプトに従っていることを感知します。 これは、顧客関係管理における対話の主な手段として自動化されたスマート スクリプトを使用する組織にとっては課題となる可能性があります。
より多くの人があなたの声に耳を傾け、新しい参加者があなたを思想的リーダーとして認識できるように、潜在的な顧客を引き付け、オンライン対話に参加できる必要があります。 ソーシャル CRM 環境では、顧客戦略が企業戦略と一致している必要があります。 その瞬間に行われるコミュニケーションは、マーケティング、販売、顧客サービスの面だけでなく、製品の計画、開発、進化の面でも企業の行動を形作る必要があります。
メディアの種類ごとにインタラクションの定量的な基準を明確に定義する必要があります。 担当者の電話、電子メール、Web サイト、ソーシャル メディアにどれくらい費やされますか? これらのことにどれだけの費用が費やされているかがわかれば、高効率を達成するだけでなく、高レベルのサービスを提供するために、どの担当者がどのメディアを使用するかという作業パターンを選択できます。 ソーシャルメディアのリスニング指標を定量化し、分析を使用してメンバーのプロフィールを構築します。 ソフト販売マーケティング キャンペーンを展開する場合は、それらをグループ化して、これらのターゲット グループをターゲットにします。 結果を追跡し、モデルを改善します。
価値の高いコミュニティを監視することに加えて、営業、マーケティング、サービス チームがそれらのコミュニティの「声」に積極的に関与することが重要です。 ここで重要なのは、販売することではなく、支援することです。 最も積極的なサポーターに会い、報酬としてアクセス権限、役職 (コミュニティ リーダー) およびその他のインセンティブを与えます。 他のクライアントを支援するクライアントに対しても同じことを行います。 製品のユーザーのコミュニティがまだない場合は、すぐにコミュニティを立ち上げてください。 これはあなたのものとなるソーシャル チャネルとなり、データや貴重な洞察を簡単に収集できるようになります。
社会的環境では、コミュニケーションへの即時応答が非常に重要です。 データの洞察が明らかになったら行動し、顧客の要望に応えるためにプロセスとメッセージングを変更します。 研究開発スタッフとコミュニティを結び付けて、製品の改良や新モデルに協力できるようにします。 新製品やアップデートを市場にリリースする前に、ソーシャル コミュニティでテストしてください。
ソーシャル CRM の有効性の鍵は透明性です。 ビジネス環境における透明性を成功させる秘訣は、計画を立てることです。 営業担当者は電話をかける目標を持ち、市場参加者は新規顧客の数の目標を持ち、顧客サービス部門の代表者は問題を解決するための計画を持っています。 ソーシャル CRM は、これらの部門のすべての目標を単一の顧客中心の戦略に結合します。 ソーシャル CRM を成功させる最大のメリットは、潜在的な顧客を積極的に見つけ、顧客が好むコミュニケーション チャネルを使用してエンゲージできることです。
ソーシャル顧客関係管理は重要なビジネス戦略です。 ただし、ある企業で機能するものが別の企業では機能しない可能性があります。 会社のソーシャル CRM の取り組みの成功は、ビジネスとターゲット ユーザーによってのみ決まります。
ソーシャル戦略の策定を始めるときは、次の 10 の重要なステップを覚えておくことが重要です。
- チームを編成します。 効果的なソーシャル CRM チームには、関連するすべての部門の専門家に加え、日常業務、コンテンツ配信、全体的な戦略の実施を監督するリーダーまたはマネージャーが含まれている必要があります。
- すべてのソーシャルメディアアカウントをチェックしてください。 ソーシャル顧客関係管理イニシアチブを実装する前に、会社が現在使用しているアカウントを確立し、ブランドを公に支持するためにどの従業員アカウントを使用するかを決定し、ソーシャル メディア ポートフォリオに含まれていないアカウントを作成することが重要です。
- スタイルガイドを作成します。 コミュニケーションの一貫性を確保するには、スタイルガイドを作成することが重要です。 スタイル ガイドでは、メッセージの論調、業界用語、推奨されるハッシュタグ、オンライン コミュニケーションのための情報メッセージを作成するための一般原則が概説されています。
- 障害が発生した場合に備えて緊急時対応計画を作成します。 対話するときは否定的な結果を覚悟してください。 失敗計画では、従業員が顧客からの否定的なフィードバックや潜在的な失敗にどのように対応すべきかを定義する必要があります。 シナリオを作成し、最も適切な対応スケジュールについて従業員と率直に話し合います。
- チームメンバーをトレーニングします。 インタラクティブなコミュニケーションの微妙な違いは、顧客との良好な関係を構築し維持するために不可欠な部分です。 成功を保証するには、オンラインで効果的にコミュニケーションできる能力を開発できるコミュニケーション スキルをチーム メンバー全員にトレーニングすることが必要です。
- 潜在的なクライアントと既存のクライアントの間の通信を監視します。 さまざまなソーシャル メディア プラットフォーム上で、ブランド名の言及、潜在顧客と既存顧客、業界専門家とのやり取りを積極的に監視します。 プロアクティブなモニタリングにより、顧客の質問をリダイレクトし、業界のトレンドを常に把握し、顧客のニーズや要望を知ることができます。
- 問題に反応して解決します。 ソーシャル CRM の成功の決め手は応答性です。 肯定的か否定的かを問わず、あらゆる顧客に対して常にタイムリーに対応してください。 ソーシャル カスタマー サービス戦略には、質問、サービス、製品の問題の解決についての具体的な期間を必ず含めてください。
- ファンや読者を楽しませましょう。 ソーシャル メディア チャネルは、コンテンツを宣伝するだけでなく、娯楽や気晴らしを提供するための理想的なプラットフォームです。 機知に富んだ引用や面白いオフィスの写真を時々投稿して、コンテンツ ストリームに価値を加えましょう。 人は人に惹かれます。時折人間的な一面を見せることは、相互理解に大きく貢献することを意味します。
- 視聴者を魅了し、教育します。 面白い写真がオンラインで広まるのは素晴らしいことですが、ソーシャル メディア活動の目的は、コンテンツを通じて既存顧客と潜在顧客を引き付け、教育することであることを忘れないでください。 読者の多様なニーズや欲求に訴えかけることで、常に価値を創造し、読者を惹きつけるよう努めています。
- 新しい顧客を引きつけます。 効果的なソーシャル CRM は、企業と顧客の間に信頼できる対話を築く方法を開きます。 ソーシャル顧客関係管理を成功させると、Web サイトや特定のページ上の見込み顧客の数が増え、新規顧客を引き付けることができ、収益の増加が促進されます。
