Komut Dosyası Master. İletişim Kutusu Komut Dosyası

Satış senaryoları, satış ve pazarlamanın bir parçası olarak sunduğumuz ve düşündüğümüzdür. Ve size daha fazlasını bile anlatacağım, çalıştığımız tüm projelerde bunları uyguluyoruz. Her zaman için zaten farklı alanlar için birkaç yüz komut yayınladık ve farklı "Wishlist" müşterileriyle karşı karşıyayız. Biri Word'de bir script, diğerleri Excel'de, CRM'de üçüncü, iyi ve dördüncü bir satış senaryosu tasarımcısına ihtiyaç duyuyor. Bu deneyimi şimdi böyle paylaşacağız. Ne seçilir ve nerede kazılır.

Commuters ve kime.

“Çıplak Yıl” romanında ilginç bir an var. Bir kişinin “Anahtarlar, piller” tabelalarına baktığı anlamına gelir. Ve diyor ki: “- Komütatörler ve kime - voltators”. Scriptlerin tasarımıyla aynı şey. Her şey senaryonun kendisine bağlı.

Çalışmamızda, betikleri kabaca iki tür tasarıma bölüyoruz:

• seri;
• şematik.

Sıralı - her şey birbiri ardına katı bir şekilde geçen bloklar biçiminde ortaya çıktığı zaman budur. Şematik olarak - bloklar açıldığında ve siz, cevap türüne bağlı olarak, bir veya başka branşta gidin.

Ve pratikte gösterdiği gibi, ikisinin de olması için bir yer var. Dahası, deneyimler, karmaşık kuruculara odaklanmak için her zaman gerekli olmadığını, bazen de düzenli bir basılı broşürün yeterli olduğunu göstermiştir.

Sizin için en iyisinin hangisi olduğuna karar vermek için, her tasarımın artılarını ve eksilerini örneklerle inceleyelim ve tüm tasarımcıları seçerseniz belirli hizmetlere devam edelim.

sözcük

Performansımızın en kolay ve en sık kullanılan versiyonu. Çoğu durumda uygun ve oldukça uygundur. Kaydı, her şeyi okuduğunuz ve okuduğunuz sıralı bir desende yapılır, ancak daha fazla kolaylık sağlamak için daha hızlı bir geçiş için bloklara küçük köprüler ekleriz.

Bu tasarımın ana avantajı, konuşmacınızın senaryoda yazılandan farklı yanıt verebilmesi durumunda, içinde dolaşmanın en kolay yolu olmasıdır. Ve bu, bize inan, sık sık olur. Ve bunun nedeni, satıcının belirli bir soru ve cevap listesi değil, ancak genel yapısına göre, eğer gerekirse, konuşma bağlamı göz önünde bulundurulduğunda, serbestçe hareket edebilir.

HTML

Neredeyse Word ile aynı seçenek. Tüm fark, senaryoyu almanız ve bir metin sitesi gibi görünmesidir, cevap seçeneklerinden birine tıkladığınızda, bir sonraki öbeğe aktarılacaksınız. Ancak bütün bunlar tek bir sayfada yapılır.

Ben şahsen bu türden hoşlanmam, çünkü “ne balık ne de kümes”. Bu, Word'deki gibi hafif bir betik değildir ve kurucudaki gibi bir sistem değildir. Sonuç olarak, komut dosyasında aniden bir şeyler ters giderse, operatörleri bir cümle aramasıyla işkence ediyoruz.

Excel

Word ve satış senaryo tasarımcıları arasında daha başarılı ara seçenek. Mesele şu ki bütün diyaloğu alıp çok sayıda şubeye ayırıyoruz. Her biri, operatörü ve müşteriyi doğru yönde hareket ettirdiğinde. Ve bütün bunlar, ismini anladığınız gibi, Excel'de kareler ve okların yardımıyla çizilir.

Böyle bir senaryoyu düzenlemek ya da düzenlemek daha zordur. Çünkü eğer birdenbire yeni bir cevap, ya da daha çok bir blok eklemek zorunda kalırsanız, o zaman her şeyi harekete geçirmek zorunda kalacaksınız, tüm ilişkileri yeniden kurmalısınız, böylece her şey yolunda olacak. Eğer betik büyükse, bu ekselin bu tür görevler için orijinal olarak yaratılmamış olmasından dolayı bu işlem oldukça yavaş yapılır.

Ayrıca bu tasarımın büyük bir dezavantajı bloklar arasındaki sıçramadır. Bu, istemciye söylemeniz gerekenleri görmek için farenizi sayfanın bir kenarından diğerine birkaç saniye sürüklediğiniz an. Ve şu anda size başka bir soru soruyor ve kendinizi fare yarışı içinde buluyorsunuz.

Mindmap

Excel tasarımının geliştirilmiş sürümü. Tüm oklar ve bloklar bir tuş vuruşuyla oluşturulur ve gerekirse, kolayca yeni bir durum ekleyebilirsiniz. Fakat yine de, komutun bir kenarından diğerine olan uzun hareket nedeniyle, bu yöntemi önermiyoruz. Her ne kadar bizim listemizde olacak bir yeri var.

CRM

Ama yöneticiler bu işte daha şanslılar, zaten 5 dakika içinde dizde yapılabileceğini düşündükleri bitmiş versiyonu görüyorlar. Fakat biliyoruz ki böyle bir sonuca ulaşmak için, cehennemin 7 dairesinden geçmek gerekiyordu. Ve bu yönetici görür:

Kısaca ana şey hakkında

Muhtemelen, almanız ve kullanmanız gereken belirli bir mantıksal satış senaryosunu görmeyi beklemektesiniz. Ama, alas, bir göletten küçük bir balık yakalamak için çaba harcamadan. Açgözlü olduğumuz için değil, çünkü tekrar ediyorum, daha iyi değil. Her ne kadar bizim tablolarımızda, satış senaryolarının tasarımcılarının her şeyden önce dikkat etmeleri gerektiğini ima ettik.

Genelde beni öldürürsün, ama senaryonun tasarlanma şekli önemli değil. Eğer bir çağrı merkezi değilseniz, o zaman ideal olarak sadece ezberlemeniz gerekir. Görselleştirme, doğru bir konuşma yönünde ilerlediğinizin sadece bir hatırlatıcısı olacaktır.

Daha da ciddi olmak gerekirse, o zaman senaryoya bakmamaya, kalpten bilmemekle değil, kişisel bilgilerinizi ve en yeni satış tekniklerini göz önünde bulundurarak çok yüksek bir kalite düzeyinde yapmak daha önemlidir. Geri kalan her şey takip edecek. Bu nedenle, hiçbir şeye hile yapmıyorum, ama açıkça konuşuyorum - bu işi profesyonellere, yani bize emanet edin

Web arayüzüne dayanan operatörler, yöneticiler ve uzmanlar için diyalog senaryolarının oluşturulması için kullanımı kolay ama çok uygun bir platform geliştirdik. Http://cwsl.contact-centr.ru:81 adresinde platformumuzun nasıl çalıştığını görebilir ve bir diyalog betiği örneği görebilirsiniz (oturum açma admin şifresi 123456'dır).

Diyalog betiği ayrı karelerden oluşur. Her çerçeve, metinsel bilgi ve cevap seçeneklerinden oluşur. Cevapların varyantları diğer karelere yol açar. Her cevap bir yorum içerebilir. Yorumlar düz metin veya özel liste olabilir. Yorumlar gerekli olabilir veya olmayabilir. Bazı cevap-cevap alanları, eş zamanlı doldurma gerektirecek şekilde birbirleriyle gruplanabilir.

Çerçeveleri ayarlamak uygun bir web arayüzü ile gerçekleştirilir.

Her bir çağrı ve diyalog için istatistikler, aranan numara, abone numarası, çağrı kimliği, operatör kimliği ve olayın tarihi ve saati hakkındaki bilgileri içerir. Tüm veriler veritabanında ve tüm eylemler için, tek tek karelerin sonuçları rapor editörü Infinity Call-Center X'e dayalı olarak veri yükleme, diyagramlar, vb. İle tam raporlar yapabilirsiniz.

Ekran

Her çerçeve iki bölüme ayrılmıştır - interaktif ve cevaplama seçenekleri. Her cevaba bir yorum eşlik edebilir.

Bir yorum, normal bir metin alanı veya açılan bir değer listesi olabilir.

Yanıt alanları, bir sonraki kareye geçerken aynı anda birkaç alanı doldurmanızı gerektirecek şekilde gruplandırılabilir. Örneğin, bu tür alanlar tam ad, iletişim için telefon, iş deneyimi ve istenen boşluk olabilir.

Bir sonraki kareye gitmek için, gerektiğinde yıldız işaretiyle işaretlenmiş tüm alanları doldurmalısınız.

Çerçeve listesi düzenlenebilir. Bu web formu ile yapılır. Karmaşıklık yok, programlama yok. Her karenin bir numarası, başlığı, konuşma ipucu metni ve yanıt seçenekleri vardır.

Çerçeveyi düzenlerken cevapların varyantları eklenir. Cevapların varyantları cevabın metnine, türüne, yorumun yükümlülüğüne dair işarete, çerçeveye bir etiket geçişine ve cevapların bir kombinasyonunun bir göstergesine sahiptir.

Cevap seçeneğini düzenlemek uygun bir pencerede gerçekleşir.

Slayt, birleştirilmiş yanıtta gruplandırılmış cevaplama seçeneklerini gösterir. hepsinden geçmek aynı çerçeveye götürür.

Yorum alanları bir liste ise, bu liste uygun şekilde düzenlenebilir.

raporlar

Rapor, tablodaki çerçevelerden herhangi bir geçişte oluşturulabilir.

Veya bir diyagram şeklinde

Rapor, herhangi bir öğenin, açılır listeden, açılır listeden, bir tablo biçimindeki seçimiyle oluşturulabilir.

Veya bir diyagram şeklinde

Sistem analitik raporlar oluşturmanızı sağlar

Tüm geçiş tarihi, çağrı, abone numarası, aranan numara, yorum alanı, operatör, tarih ve saat referans alınarak bir veri dosyasında saklanır.

Maliyeti

Programın maliyeti modülerdir. Daha fazla bilgi için satış departmanımıza başvurun. Detaylı bir açıklama ve sunum veya gösteri göndermek için hazırız.

Ücretsiz satış senaryosu üreticisi

Kod üreteci satış sitesinin açık beta testine hoş geldiniz. Önemli: Başlamadan önce bu sayfadaki videoyu izleyin.

İyi haber: satış senaryosu üreticisi sonsuza kadar özgür kalacak. Yardımınız ile, bu işlevselliği başarılı bir şekilde geliştiriyoruz ve yakında, sadece soğuk satışlarda değil, tam teşekküllü bir elektrik üretim makinesini oluşturmak için tüm sistemin kapasitesini genişletmeye çalışacağız. Ancak, bu sadece bir başlangıç. Hayata geçirmeyi umduğumuz birçok ilginç düşünceye sahibiz.

Bunun için yardımınıza ihtiyacımız var. Sistemin hataları ve eksiklikleri ile ilgili yorumlarınızı her zaman VK sayfamızdan bize gönderebilirsiniz. Size çok minnettar olacağız. Ayrıca projeyi kesinlikle gönüllü olarak finanse edebilirsiniz.

Çağrı (satış) komut dosyaları nelerdir?

Genellikle satış komut dosyaları olarak adlandırılan konuşma komut dosyaları, ayrıntılı bir telefon konuşma komut dosyasıdır. Yöneticinin yetersizliği, stres faktörleri ile ilişkili hem potansiyel hem de zaten var olan bir müşteriyi kaybetme riskini önemli ölçüde azaltır ve ekibinizin yeni üyesinin eğitim süresini kısaltarak yüksek standartta bir telefon görüşmesi öğrenmesine yardımcı olur. Şirketinizdeki arama komut dosyalarını uyguladıktan sonra, kısa bir staj döneminden sonra (1-2 hafta), şirket için gerçek değerine bağlı olarak bir çalışanın maaşını belirleyebilir ve kesinlikle rahatsız olmayacaktır çünkü zaten yeterince güvende olacaktır. Konuşma komut dosyasının ne için tasarlandığına bağlı olarak şunlar kullanılabilir:

• Soğuk organizasyonlarda ve bireylerde
• Gelen çağrıları işleme
• Müşteri hizmetleri
• Rakipler hakkında bilgi toplanması
• Telefonla yeniden satış
• İşbirliği ile ilgili memnuniyet anketi
• Müşteriden borç tahsil ederken iletişim (toplama servisi)

Ve bununla sınırlı bile değil. Sonuçta, müşteri ile herhangi bir iletişimde çalışanların şans ve yeterlilik faktörünü neredeyse tamamen ortadan kaldırabilirsiniz. Telefondaki çalışanlar da şirketinizin yüzüdür, aslında çoğu zaman bunun izlenimini yaratırlar.

Satış komut dosyası ne içermeli?

Hedeflere bağlı olarak, komut dosyasının bileşimi farklı olabilir. Gerçekleştirilmesi gereken en önemli şey, belirli bir senaryonun amacıdır. Bir durumda, öte yandan bir satış olabilir - üçüncüsünde, örneğin bir pencere şirketinde duygusal gerilimin kaldırılması (destek servisi) - satış pencerelerden değil, sadece ölçücüye yapılan bir çağrıdır. Satışa maksimum dönüşümü, müşteri sorunlarının çözümünü, vb. Alacağınız bağlantıyı kendiniz belirlemeniz gerekir.

Olması gerektiği gibi, kaliteli bir satış senaryosunun ana bölümleri şunları içerebilir:

• Sekretere konuşmak, karar vericiyi (DM) belirlemek ve onunla bağlantı kurmak
• Ürününüze / hizmetinize olan ihtiyacı belirleme
• Ürün / Hizmet Sunumu
• İtirazlarla çalışmak
• Komutun amacı için kapatılıyor
• Ek satış

Yöneticilerinizi kontrol etmeli, çağrı kayıtlarını dinlemeli, ana noktalar için kontrol listeleri oluşturmalısınız. Şirkette komut dosyalarının tanıtımının müşteri hizmetlerinin kalitesi için küresel bir standart olduğuna inanılmaktadır ve bu muhtemelen doğrudur. Satış senaryolarını uyguladıktan sonra, şirketinizi dünya ortalama seviyesine yönlendirecek ve eğer denerseniz, ortalama seviyeden daha yüksek olacak. Ancak her durumda, satışlarınızı önemli ölçüde artırabilirsiniz. Kim zengin olmak ister?