Сервисы мониторинга социальных сетей: обзор западных и отечественных инструментов. Российские системы мониторинга социальных сетей

• При его использовании строится выборка по результатам совокупности разных методов отбора текстов, которые интерпретируются экспертом вручную, без использования каких-либо программ.
• Варианты поиска текстов для анализа могут различаться. Используются и поисковые запросы, и сплошной просмотр контента заданных интернет-площадок.
• Полученный массив текстов анализируется экспертом по заранее сформулированным им критериям.

С помощью ручного мониторинга можно успешно решать практически любые задачи. Анализ будет точным, полным, и проводимым по любым критериям. Естественно, он намного затратнее автоматического и предъявляет самые высокие требования к специалистам, его проводящим, однако результаты того стоят.

В чистом виде оба варианта используются редко. Обычно за основу берется тот или другой принцип, а дальше определяется необходимая мера дополнительного привлечения либо эксперта, либо специальных программ.

Для чего нужен мониторинг социальных сетей?

1. Узнать, как к Вам относятся

• Иными словами - мониторинг Вашей репутации в социальных сетях, в частности отслеживание отзывов в социальных сетях. Мы выясним, в каком контексте упоминается Ваша компания в интернете и организуем устранение негативных отзывов.

1. Увидеть эффект от рекламы.

• Задача рекламных или PR-кампаний - вызвать широкий резонанс, сформировать нужное отношение. Узнать, выполнена ли была эта задача, лучше всего самым надежным способом: увидев сам резонанс воочию. Мониторинг социальных сетей предоставляет эту возможность.

1. Провести маркетинговое исследование

• Есть множество исследований, в основе своей имеющих анализ интернет-текстов потребителей услуги. Таким образом часто изучают положение дел конкурентов, выясняют влияние заданных источников на свою аудиторию и многое другое.

Задач, которые решаются с помощью мониторинга социальных сетей, очень много. Некоторые фирмы на его основе строят успешно функционирующие клиентские сервисы. Часто можно видеть, как эффективно работает система продаж через социальные сети. Результаты мониторинга социальных сетей применяются при поиске и наборе сотрудников.

Наше агентство организует для Вас мониторинг социальных сетей любой сложности, с привлечением самых опытных экспертов в области ручного мониторинга. При умелом использовании результатов нашей работы Вы превратите социальные сети в неиссякаемый источник новых клиентов!

Задача мониторинга социальных сетей сегодня встаёт перед любым брендом. С помощью социальных медиа можно узнать наиболее полную информацию об аудитории товара или услуги, ее мнении о работе компании. Cossa.ru предлагает вашему вниманию подборку российских систем, осуществляющих подобный мониторинг.

Babkee

Система позиционируется как уникальная услуга оценки значимости сообщения — подсчёт того, какова его потенциальная аудитория. Пользователям корпоративного тарифа предоставляются услуги персонального консультанта.

Мы решили воспользоваться бесплатной версией и произвести мониторинг упоминаний «cossa» и «cossa.ru» за последние 5 дней. Полученный результат, мягко скажем, получился неожиданным.

Из него, в частности, следует, что за последние 5 дней нас ни разу не упомянули в Facebook, а ссылок на Cossa.ru, размещённых ВКонтакте, было жалких восемь штук.

Стоимость: от 0 до 29 900 рублей.

Brandspotter

Система предлагает стандартный набор услуг — определение эмоциональной окраски высказываний, статистика по темам, платформам, авторам, сравнение с конкурентами.

На сайте доступно несколько демонстрационных примеров статических отчётов. Выглядят они так:

Реализацией проекта занимаются люди с выдающимися биографиями.

Стоимость: от 31 500 до 42 000 в месяц. Есть месячный бесплатный тестовый период.

BuzzLook

Система представляет собой панель для обработки упоминаний в социальных медиа, на форумах, в YouTube и Flickr. С её помощью можно следить за репутацией собственной компании и деятельностью конкурентов, собирать предложения клиентов и поддерживать онлайн-сообщество бренда. Сервис предоставляет бесплатную возможность 14-дневного тестирования, после чего можно выбрать один из 3-х тарифов обслуживания:

На сайте доступен поиск, позволяющий в реальном времени найти упоминания интересующих слов в 6 социальных сетях.

Так, по запросу «Cossa.ru» удалось обнаружить упоминания наших материалов в Facebook и Twitter, а вот с YouTube начались проблемы — помимо видео из проекта «Индекс влияния», система выделила как содержащие упоминания о нашем портале видео об элитном отеле и массажном салоне в Италии.

Buzzware

Система, разработанная исследовательской компанией Net Mind, позволяет мониторить мнения о бренде, высказываемые пользователями в соцсетях и блогах, отслеживает данные в ретроспективе (до 1 года).

«Приём заявок на инвайты временно приостановлен», — сообщает объявление на главной странице сайта. Однако создатели готовы предоставлять аккаунты в индивидуальном порядке после письменного обращения.

IQBuzz

Система проводит круглосуточный мониторинг социальных сетей, что позволяет получать информацию в режиме реального времени. Существует возможность коллективной работы с сервисом, а также открытия общего доступа к анализируемым данным для всех желающих.

Система определяет тональность пользовательских сообщений, анализирует социально-демографические характеристики их авторов на основании информации из профайлов соцсетей.

На сайте системы указано, что есть возможность бесплатного тестирования в течение 7 дней.

Пример сводного отчёта — показатели упоминаемости Cossa.ru за последний месяц:

Стоимость: от 3 500 до 21 000 рублей в месяц.

Крибрум

Система позволяет отслеживать и анализировать упоминания бренда, продуктов или услуг, ключевых персон, событий, географических названий. Автоматический алгоритм позволяет оценивать эмоциональную окраску высказываний и выстраивать интерактивные отчеты. Система отсеивает спам-сообщения и те, в которых бренд упоминается вскользь, например посты вроде «Давай встретимся завтра в 8 у Альфа-банка».

Отличительным качеством системы создатели называют специальную лингвистическую технологию, которая:

• верно обрабатывает фразы с отрицанием (например, фраза «мне казалось, это хороший банк, а оказалось, что нет» будет воспринята как отрицательный отзыв, несмотря на наличие в ней слова «хороший»);
• выделяет характеристики у каждого объекта в сложном предложений (так, во фразе «у этого провайдера высокие скорости, но техподдержка никуда не годится» будут отмечены как положительный, так и отрицательный отзывы);
• воспринимает усиления и сравнения («не самый удачный выбор», «самый неудачный выбор», «Билайн лучше, чем МТС», «МТС лучше всех»).

Данные начинают отображаться в системе через 2-4 часа после их публикации, что позволяет практически в реальном времени работать с упоминаниями.

Стоимость: устанавливается индивидуально, исходя из выбранных параметров. Демонстрационного бесплатного периода нет.

SemanticForce

Отличительные черты системы — лингвистический алгоритм, обеспечивающий высокую релевантность получаемых данных, мониторинг неструктурированных источников — например, комментариев в сетевых СМИ и интернет-магазинах, более 20 видов аналитических отчётов. SemanticForce интегрирован с внешними системами: KLOUT, Copiny, GoogleAnalytics.

Вот какие данные нам об упоминаниях Cossa.ru в социальных медиа за последнюю неделю нам удалось получить:

Диаграмма, показывающая соотношение по типам медиа:

Динамика упоминаний ресурса за последний месяц (в основных соцсетях):

Wobot

Создатели системы утверждают, что с помощью Wobot можно найти максимальное количество упоминаний. Объясняется это в немалой степени тем, что сервис позволяет проследить ретроспективу мнений вплоть до 2005 года.

Доступен широкий набор метрик — вовлечённости, социального графа пользователей, величины аудитории. Механизм системы, позволяющий определять тональность сообщения, самообучаем. Возможно добавление персональных метрик по запросу. Доступен 14-дневный бесплатный демонстрационный тариф.

Отчёт в бесплатной демонстрационной версии показывает количество упоминаний Cossa.ru за последнюю неделю:

В отличие от сервиса Babkee, YouScan разглядел несколько упоминаний Cossa.ru в Facebook:

Стоимость: от $1 990 до $14 990 в год.

По словам Алексея Орапа из YouScan, платные аккаунты предоставляют возможность мониторинга большего количества тем, доступ к ним предоставляется большему количеству пользователей. Также в бесплатных системах существует ограничение по количеству тем, которые можно сохранять в системе, а платные копят в себе огромный массив данных.

«Мониторинг социальных сетей»

Говоря о мониторинге социальных сетей, очень важно упомянуть о тех лицах, которые заинтересованы в данном вопросе больше других. Это, конечно, работодатели. Репутация работодателя на рынке труда - это распространенная в информационном поле оценки преимуществ и недостатков работодателя с точки зрения, как потенциального работника, так и существующего персонала/бывшего персонала.

Мониторингом могут заниматься как сами работодатели, так и специализированные компании. Можно выделить следующие виды мониторинга:

• - регулярный мониторинг, которые позволяет постоянного отслеживать появляющуюся в социальных сетях информацию, помогает понять тенденции изменения мнения, реакцию на ту или иную информацию и даже скорректировать информационную политику компании.
• - первичный мониторинг предназначен для компаний, которые только начинают использовать новые интернет media в своей коммуникационной активности. Первичный мониторинг позволят определить «горячие темы», места присутствия целевой аудитории, лидеров мнений. Данный анализ позволяет создать основу коммуникационной стратегии в интернет.
• - конкурентный мониторинг позволяет определить положение конкурентов в сети, их активность и promo компании;
• - репутационный мониторинг - проводится, как правило, за период не менее 6 месяцев и позволят определить имидже компании и ее продукции, который сложился в интернете в целом. Результаты анализа - это образ компании, который складывается у потребителей, ищущих информацию в безграничных просторах сети.

При поиске работы Интернет является одним из основных источников информации о работодателях -- соискателей интересует не столько официально распространяемые сведения, сколько мнения нынешних работников, бывших сотрудников, не прошедших собеседование кандидатов. Поэтому компания, заботящаяся о своем имидже, должна постоянно отслеживать негативные отзывы в сети и проводить работу по повышению лояльности персонала.

Более 30 миллионов совершеннолетних граждан Российской Федерации пользуются сетью Интернет, а в крупных городах доля пользователей превышает 50%. Рунет полон сервисов для поиска работы, ведущие из которых посещают более 100 000 человек в день. Интернет стал привычным спутником и работодателя, размещающего свои вакансии, и соискателей, рассматривающих через Интернет предложения о работе. Неудивительно, что перед собеседованием соискатель будет искать информацию о компании там, откуда уже привык черпать сведения, -- в Глобальной сети. 4

Интернет стал основным media -каналом современности, при помощи которого заинтересованные лица получают информацию о деятельности организаций. Репутация компании как работодателя является существенной частью её образа. Плохая репутация работодателя -- это негативные отзывы бывших сотрудников или соискателей, инсайды, попадание в «черные списки». При этом слухи и сплетни, обсуждаемые в Интернете, надолго оставляют следы в информационном поле компании, находясь в открытом поиске по запросам всех заинтересованных пользователей.

Что собственно Интернет может рассказать о работодателе? Информационное поле работодателя состоит не только из официальных документов -- новостей, пресс-релизов, white papers, подготовленных и

распространённых службой связей с общественностью. Образ компании в социальных сетях формируют также экспертные мнения, отзывы сотрудников, инсайдерская информация, слухи, сплетни -- реальные или сфальсифицированные недоброжелателями. Современные социальные сети, развивающиеся в духе концепции Web 2.0, дает пользователям массу новых возможностей для публикации своего мнения и поиска информации. Контент, создаваемый пользователями на площадках Web 2.0, легко индексируется и практически мгновенно попадает в поисковые системы. Эту информацию невозможно игнорировать, поскольку увидеть её может каждый. 5

Возможно, набрав в поисковой строке название компании, пользователь найдет официальные материалы. Но может оказаться, что в неформальном информационном океане официальные материалы организации -- только капля. Основные поисковые системы Рунета предоставляют отдельную возможность поиска по блогам, что значительно упрощает и ускоряет доступ всех заинтересованных лиц к информации «сарафанного радио». Обмен мнениями и отзывами в рамках UGC-площадок (сайтов, контент которых создают сами пользователи) стал высокотехнологичным продолжением «кухонных разговоров». В условиях, когда более миллиона человек в России ведут в сети личные дневники, информация в которых доступна всем, риск того, что репутация компании пострадает от неосторожного или намеренного слова, как никогда велик. Обиженный или уволенный сотрудник, недовольный бонусом менеджер, не принятый на работу соискатель -- высказывания этих лиц могут негативно повлиять на привлекательность образа компании как работодателя и сыграть решающую роль при принятии решения о трудоустройстве. При этом не вызывает сомнений тот факт, что соискатель скорее поверит тому, что сказал человек его круга -- бывший или нынешний сотрудник компании, кандидат, проходивший собеседование, -- нежели официальным заявлениям HR-службы или пресс - секретариата.

Примеров негативных изменений репутации работодателей под влиянием отдельных отзывов довольно много.

В социальных сетях, таких как vkontakte.ru, odnoklassniki.ru, Webby.ru, сотрудники могут объединяться в группы по признаку работы в той или иной компании, но их высказывания в этих группах, не ограниченные корпоративной этикой, будут носить неформальный характер.

Разговор о неприятном рабочем моменте на странице группы может вовлечь в дискуссию большое количество участников и стать сенсацией дня в Интернете.

Люди пишут все больше и больше и не только о своей работе, неудачных отношениях, но также о товарах и услугах, об опыте работы с данной компанией. Вся эта информация тщательно обрабатывается поисковыми системами и становится доступна миллионам по всей стране.

Регулярная работа по мониторингу и реагированию на упоминания компании в Интернете позволит создать положительный образ о ней: мы слышим, мы реагируем, мы помогает и это запоминается. Опять же не стоит забывать, что комментинг - часть ссылочной стратегии.

Социальные сети практически не индексируются поисковыми системами (исключение составляет лишь какая-то часть facebook), поэтому отслеживание здесь происходит вручную без применения автоматизированных инструментов (ежедневный просмотр основных групп, сообществ).

Как и в любой маркетинговой системе, в SMM актуальной задачей является мониторинг отношения пользователей к компании и продуктам. Причем если в классическом маркетинге для такого мониторинга необходимы трудоемкие исследования, опросы, работа с фокус-группами, то в случае с социальными сетями процесс гораздо менее трудозатратен и во многом поддается автоматизации.

Итак, мониторинг представляет собой ручной или автоматический поиск упоминаний компании и продуктов в социальных сетях и блогах, а также их дальнейшая обработка и анализ собранной информации.

Рассмотрим подробнее ключевые моменты мониторинга социальных сетей и блогосферы.

Задачи мониторинга

Первый вопрос, который обычно возникает в ходе разговора о мониторинге социальных сетей и блогосферы: «Для чего имеет смысл его использовать?» Есть несколько основных маркетинговых задач, которые эффективно решаются при помощи мониторинга.

Своевременное обнаружение негатива

Одной из особенностей социальных сетей является высокая скорость распространения информации. При этом моментально расходятся не только положительные высказывания, но и критика. Зачастую всплеск негатива в адрес компании за несколько часов может превратиться в настоящий информационный взрыв, и с каждым часом напряженность будет только возрастать.

Таким образом, чем раньше получится начать кампанию по нейтрализации негатива, тем более эффективной и менее затратной она получится. Однако для того чтобы ее начать, необходимо оперативно отследить очаги возникновения негативной информации, и именно эту задачу позволяет решить мониторинг социальных сетей и блогосферы.

Анализ конкурентов

Анализ преобладающего мнения целевой аудитории о конкурентах, изучение их маркетинговой политики, а также сравнение их показателей с вашими (количество упоминаний, тональность упоминаний, отклик аудитории) являются важными маркетинговыми задачами.

Правильно настроенная система мониторинга позволяет автоматизировать сбор, систематизацию и анализ ключевых данных, а также сравнивать в динамике показатели конкурентов со своими.

Оценка эффективности продвижения

Еще одной важной функцией мониторинга является оценка общей эффективности проводимых PR-кампаний как в онлайн-, так и в офлайн-среде. Увеличение количества упоминаний, а также изменение соотношения тональностей в пользу положительных говорит о том, что проводимая кампания увеличивает ваше информационное поле и оздоравливает его. Если же показатели остаются неизменными, то это прежде всего говорит о том, что кампания не решает поставленных перед не й задач.

Кроме того, анализируя данные, полученные за существенный срок, можно проследить эволюцию отношения аудитории к бренду и того, как влияли на это проводимые PR-акции.

Получение обратной связи

Зачастую для компании бывает важно получить обратную связь от клиентов о себе и своих продуктах. Это позволяет скорректировать позиционирование, маркетинговую и PR-стратегию, обратить внимание на нюансы, важные для потребителя.

Так, автопроизводители после запуска новой модели проводят мониторинг мнений, чтобы понять, как люди ее воспринимают: какие сильные и слабые стороны они выделяют, какие аргументы за и против покупки у них есть, с какими моделями других производителей проводится сравнение.

Поиск тематических дискуссий

Иногда бывает актуальна задача принять участие в тематических дискуссиях. Так, например, если где-то идет обсуждение различных поставщиков интернет-услуг, то зачастую это может быть использовано конкретным провайдером для донесения до заинтересованной аудитории информации о себе и своих предложениях, для акцентирования преимуществ по сравнению с конкурентами, а также для нейтрализации негатива, который может появиться в данной теме.

Соответственно, мониторинг по правильно подобранным запросам позволяет обнаружить такие дискуссии вскоре после их начала.

Запросы для мониторинга

Следующим важным моментом является определение круга запросов, по которым будет вестись мониторинг. Это формирование так называемого семантического ядра. Количество запросов может сильно варьировать в зависимости от сферы бизнеса, продуктовой линейки и общей насыщенности информационного поля. Как правило, средний размер семантического ядра - 20–50 единиц. Есть несколько основных категорий запросов, используемых для мониторинга.

• Бренд компании. Выделяются все основные варианты написания, в том числе на разных языках и транслитом. Большинство систем имеет эвристический анализатор семантики, поэтому не стоит отдельно вводить варианты написания названия с ошибками и в различных падежах.
• Бренды продуктов. Названия линейки продуктов - например, тарифы для сотовых операторов, названия моделей для автопроизводителей.
• Фамилии, имена и отчества топ-менеджеров. Здесь возникает классическая лингвистическая проблема: если фамилия и имя редки, то находить их упоминания довольно легко, однако если это распространенное сочетание (Иван Сергеев, Александр Петров и т. д.), то информационный шум окажется слишком велик и бо" льшая часть упоминаний не будет касаться целевой фигуры. Потому необходимо добавлять к фамилии и имени дополнительный запрос. Обычно это либо указание на профессиональную деятельность («Алексей Иванов, фармацевтика»), либо должность («Алексей Иванов, CIO»), либо название компании («Алексей Иванов, «Фармакор»). Это позволит значительно уменьшить количество нецелевых упоминаний в процессе мониторинга.
• Бренды конкурентов. Данные запросы имеет смысл отслеживать в том случае, если стоит задача сравнения собственного информационного поля с таковым у конкурентов. Однако нужно учитывать, что мониторинг каждого дополнительного конкурента сильно увеличит размер семантического ядра и потребует привлечения больших трудовых ресурсов.
• Отраслевые тематические запросы. Такие запросы необходимо мониторить в том случае, если стоит задача искать тематические дискуссии. В этом случае выделяются словосочетания, которые пользователи могут применять в обсуждениях по конкретной тематике. Например, мониторинг по таким запросам, как «выбор провайдера», «какой провайдер», «посоветуйте провайдера» и т. д., позволит поставщику интернетуслуг находить целевые для себя обсуждения.

Платформы для мониторинга

Еще один актуальный вопрос: какие конкретно платформы имеет смысл мониторить. В большинстве случаев в поле зрения имеет смысл держать следующие площадки.

Помимо этого, большинство сервисов автоматического мониторинга позволяют добавлять дополнительные площадки, которых нет в базе, но которые необходимо отслеживать: онлайн-СМИ, тематические порталы, комментарии на выбранных сайтах и т. д.

Методы мониторинга

Существуют два основных метода мониторинга: ручной и автоматический. Как в первом, так и во втором случае процесс ведется через специальные сервисы, однако автоматический мониторинг имеет следующие преимущества.

• Перманентность. Отслеживание ведется постоянно, в любой момент можно получить отсечку по состоянию на данное время.
• Сохраненные параметры. В отличие от ручного, в случае с автоматическим мониторингом нет необходимости каждый раз заново вводить параметры мониторинга (запросы, платформы и т. д.) - кампания по мониторингу настраивается всего однажды, а затем при необходимости только корректируется.
• Глубокий мониторинг. В случае с отслеживанием вручную может оказаться проблематичным мониторинг с хронологической глубиной в несколько лет. «Яндекс.Блоги» зачастую не дает просматривать большое количество страниц результатов поиска. Автоматические системы позволяют обходить это ограничение.
• Автоматическая систематизация данных. При ручном мониторинге полученную информацию необходимо самостоятельно заносить в таблицы.
• Анализ полученных данных. Автоматические системы сами способны анализировать данные, в частности, определять тональность упоминаний.
• Формирование отчетов. Кроме того, в большинстве систем мониторинга существует возможность генерации отчетов на основании полученных данных и их анализа. В частности, в эти отчеты входит графическое представление информационного поля, диаграммы, позволяющие наглядно продемонстрировать изменение его объема и качества в динамике, сравнение с конкурентами, соотношение позитивного и негативного информационных полей.

В итоге автоматический мониторинг позволяет, во-первых, значительно снизить трудозатраты за счет автоматизации рутинных процессов, во-вторых, достичь высокой точности за счет лучшей систематизации данных и использования существенного количества инструментов аналитики.

Однако в некоторых случаях бывает целесообразнее использовать ручной мониторинг, в частности:

• если количество упоминаний компании не превышает пяти в день;
• если единственная актуальная задача мониторинга - немедленное реагирование на появляющийся негатив, при этом совершенно нет необходимости в сборе и аналитике данных;
• если нет денег для покупки системы автоматического мониторинга.

Ручной мониторинг

Наиболее актуальным инструментом для ручного мониторинга является «Поиск Яндекса по блогам» (//blogs.yandex.ru). Это уникальный сервис, полноценных аналогов которому нет в мире. «Яндекс.Блоги» индексирует несколько десятков миллионов русскоязычных блогов, микроблогов и форумов. При этом записи с часто обновляемых ресурсов индексируются несколько раз в час, редко обновляемые блоги индексируются несколько раз в сутки. Следовательно, в базе «Яндекс.Блогов» всегда находится максимально актуальная информация по публикациям в блогах, что делает его идеальным сервисом для мониторинга.

Важной особенностью «Поиска Яндекса по блогам» является то, что по умолчанию результаты поиска ранжируются не по релевантности запросу (как в обычном поиске), а по хронологии. То есть чем меньше времени прошло после публикации поста, тем выше он окажется в выдаче. Таким образом, на первых страницах результатов поиска, как правило, собраны наиболее свежие упоминания. Это соответствует общей логике блогосферы: актуальность публикуемой информации быстро снижается.

В «Яндекс.Блогах» есть несколько специальных вкладок, которые позволяют поставить фильтр на результаты поиска.

Помимо прочего, в «Яндекс.Блогах» можно использовать специфический для «Яндекса» язык запросов, чтобы сделать поиск максимально точным. Более подробно об этом языке можно прочитать на специальной странице: //help.yandex.ru/search/?id=1111313 .

Таким образом, алгоритм ручного мониторинга через сервис «Поиск Яндекса по блогам» выглядит следующим образом.

• Шаг 1. В поисковое окно последовательно вводятся запросы для мониторинга.
• Шаг 2. По каждому из запросов анализируются данные за период, прошедший с момента предыдущего мониторинга.
• Шаг 3. Выделяются упоминания, требующие немедленного реагирования.
• Шаг 4. Полученные данные заносятся в специальную таблицу. Вот основные поля для такой таблицы:
  • дата;
  • запрос;
  • ссылка;
  • площадка;
  • блогер;
  • название поста;
  • тональность упоминания;
  • инфоповод;
  • реакция аудитории (количество комментариев);
  • необходимость реагирования.

Хочу особо подчеркнуть, что такая подробная сводка нужна только в том случае, если получаемые данные планируется анализировать. Когда единственная задача - обнаружение негатива и реагирование на него, сводные таблицы не нужны.

Автоматический мониторинг

На сегодняшний день рынок систем автоматического мониторинга социальных сетей и блогов переживает резкий рост: постоянно появляются новые сервисы. Безусловно, это связано с активным приходом бизнеса в социальные сети и с постепенным усложнением задач, которые он ставит в данной среде.

Большинство систем автоматического мониторинга работают на основе API «Яндекс.Блогов», то есть фактически с помощью собственных алгоритмов анализируют и видоизменяют данные, предоставляемые «Яндексом». Однако есть ряд сервисов (например, Wobot и «Крибрум»), которые создают собственный индекс блогов и форумов, а затем ведут по нему мониторинг.

В качестве примера системы автоматического мониторинга можно взять Brandspotter - один из наиболее популярных русскоязычных сервисов такого рода. Рассмотрим основные возможности, которые он предоставляет.

• Сводка упоминаний. Новые упоминания по заданным запросам появляются практически в режиме реального времени.
• Сводные данные. Здесь опять-таки в режиме реального времени выстраиваются графики с динамикой упоминаний, соотношением положительных и отрицательных высказываний, а также отображающие сравнение ключевых показателей с аналогичными показателями конкурентов.
• Информация о лидерах мнений. В системе можно проследить историю взаимодействия каждого лидера мнений с брендом: когда, сколько раз и в какой тональности он упоминал компанию и продукты. Здесь же указывается популярность блогера, что позволяет понять значимость его высказываний. Кроме того, специальные алгоритмы Brandspotter позволяют выявлять потенциально заинтересованных пользователей, например, друзей и читателей лояльных к вам лидеров мнений.
• Информация о сообществах. Brandspotter собирает информацию о каждом сообществе, в котором появлялось упоминание бренда. В частности, отслеживаются такие показатели, как число подписчиков, общее количество постов и комментариев, среднее количество комментариев к одному посту, среднее количество комментариев на каждого участника.

Эти данные позволяют принимать решение: имеет ли смысл реагировать на публикацию на данной площадке либо охват аудитории будет минимален и никаких действий не требуется.

• Аналитика. Информация обо всех найденных упоминаниях сохраняется в системе и при необходимости доступна для сортировки, фильтрации по конкретным признакам (например, упоминания на определенной платформе или только определенной тональности) и дальнейшего анализа. Brandspotter имеет несколько встроенных уникальных метрик: внимание (количество пользователей, получивших информацию о бренде через социальные сети); вовлечение (насколько пользователи вовлечены в активную деятельность вокруг бренда - например, в сообщества или специальные промоакции); влияние (насколько лояльно к бренду относится аудитория). Все их можно отслеживать как в отсечке на текущий момент, так и в динамике изменения.
• Отчеты. У Brandspotter предусмотрена функция автоматической генерации отчетов в удобном формате (например, .xls или.pdf). При этом есть возможность настроить, какие конкретно данные будут представлены в отчете.

Помимо Brandspotter, можно перечислить следующие примеры систем автоматического мониторинга:

• IQBuzz;
• YouScan;
• Wobot;
• Babkee;
• «Крибрум».

В общем алгоритм автоматического мониторинга можно свести к следующим шагам.

Шаг 1. Подбор семантического ядра.

Шаг 2. Настройка кампании по мониторингу.

Шаг 3. Запуск кампании.

Шаг 4. Отслеживание результатов с заданной периодичностью.

Шаг 5. Анализ результатов.

Выстраивание системы мониторинга

Возникает вопрос: как правильно выстроить систему мониторинга, чтобы она эффективно и системно решала все перечисленные задачи?

Одна из наиболее эффективных систем - трехуровневая.

Первый уровень: перманентный мониторинг

Существует категория упоминаний, которые требуют немедленной реакции. В большинстве случаев к ним относятся негативные упоминания компании или продуктов, а также срочные вопросы потребителей, которые перестанут быть актуальными через короткое время. Поэтому необходимо постоянно просматривать вновь появляющиеся упоминания.

В зависимости от количества упоминаний такой мониторинг совершается от трех до десяти раз в день. При этом мониторинг первого уровня не требует глубокой аналитики. Ряд автоматических сервисов предоставляет возможность получать уведомления при появлении публикаций, в которых бренд упоминается с определенными словосочетаниями.

Например, для интернет-провайдеров это могут быть фразы «не работает», «отключился», «не могу подключиться» и т. п. При обнаружении сервисом такого отзыва вы получаете уведомление в виде письма, сообщения в Skype либо SMS на указанный номер телефона.

Второй уровень: периодический мониторинг

Главная задача этого уровня мониторинга - проанализировать тенденции в информационном поле за прошедший период (как правило, берется отрезок времени от одной до четырех недель).