Master Script. Πλατφόρμα διαλόγου Scripting

Τα σενάρια πωλήσεων είναι αυτό που προωθούμε και θεωρούμε ως μέρος των πωλήσεων και του μάρκετινγκ. Και θα σας πω ακόμα περισσότερα, τα εφαρμόζουμε σε όλα τα έργα με τα οποία εργαζόμαστε. Για όλη την ώρα έχουμε ήδη εκδώσει μερικές εκατοντάδες σενάρια για διαφορετικές περιοχές και αντιμετωπίζουμε διαφορετικούς πελάτες "Επιθυμητών". Κάποιος κάνει σενάριο στο Word, άλλοι στο Excel, ο τρίτος στο CRM, και ο τέταρτος χρειάζεται σχεδιαστή σεναρίου πωλήσεων. Έτσι θα μοιραστούμε αυτή την εμπειρία τώρα. Τι να επιλέξετε και πού να σκάβετε.

Επιβάτες και σε ποιον.

Υπάρχει μια ενδιαφέρουσα στιγμή στο μυθιστόρημα "Naked Year". Σημαίνει ότι ένα άτομο κοιτάζει την πινακίδα "Διακόπτες, μπαταρίες". Και λέει: "- Μεταγωγείς, και σε ποιον - βολτόμετρα". Αυτό είναι το ίδιο με το σχεδιασμό των σεναρίων. Όλα εξαρτώνται από το ίδιο το σενάριο.

Στη δουλειά μας, χωρίζουμε τα σενάρια σε δύο τύπους σχεδίων:

• διαδοχικά.
• σχήματος.

Διαδοχικά - αυτό είναι όταν τα πάντα σχηματίζονται με τη μορφή μπλοκ που πηγαίνουν αυστηρά το ένα μετά το άλλο. Σχηματικά - όταν τα μπλοκ ξετυλίγονται και εσείς, ανάλογα με τον τύπο της απάντησης, πηγαίνετε σε ένα ή άλλο κλάδο.

Και όπως έδειξε η πρακτική, υπάρχει ένας τόπος να είναι και οι δύο. Επιπλέον, η εμπειρία έχει επίσης αποδείξει ότι δεν είναι πάντοτε απαραίτητο να επικεντρωθεί σε πολύπλοκους κατασκευαστές, μερικές φορές ένα κανονικό έντυπο φυλλάδιο είναι αρκετό.

Για να αποφασίσετε τι είναι καλύτερο για σας, ας δούμε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα κάθε σχεδίου με παραδείγματα και, στη συνέχεια, προχωρήστε σε συγκεκριμένες υπηρεσίες, εάν επιλέξετε τον ίδιο σχεδιαστή.

Word

Η πιο εύκολη και πιο συχνά χρησιμοποιούμενη έκδοση της απόδοσής μας. Κατάλληλο για τις περισσότερες περιπτώσεις και είναι αρκετά βολικό. Η εγγραφή γίνεται με ένα διαδοχικό μοτίβο, όπου μπορείτε απλά να μετακινηθείτε προς τα κάτω και να διαβάσετε τα πάντα, αλλά για περισσότερη ευκολία προσθέτουμε μικρούς υπερσυνδέσμους στα μπλοκ για ταχύτερη μετάβαση.

Το κύριο πλεονέκτημα αυτού του σχεδιασμού είναι ότι είναι ευκολότερο να μετακινηθεί σε αυτό, αν ο συνομιλητής σας μπορεί να απαντήσει διαφορετικά από αυτό που είναι γραμμένο στο σενάριο. Και αυτό, πιστέψτε μας, συμβαίνει αρκετά συχνά. Και όλα αυτά επειδή ο πωλητής δεν έχει συγκεκριμένο κατάλογο ερωτήσεων και απαντήσεων, αλλά η γενική δομή, σύμφωνα με την οποία, αν είναι απαραίτητο, μπορεί να κινηθεί ελεύθερα, λαμβάνοντας υπόψη το πλαίσιο της συνομιλίας.

Html

Σχεδόν η ίδια επιλογή με το Word. Η όλη διαφορά έγκειται στο γεγονός ότι παίρνετε το σενάριο και το κάνετε να μοιάζει με ένα site κειμένου, όπου όταν κάνετε κλικ σε μία από τις επιλογές απάντησης, θα μεταφερθείτε στην επόμενη φράση. Αλλά όλα αυτά γίνονται μέσα σε μία σελίδα.

Εγώ προσωπικά δεν μου αρέσει αυτό το είδος, γιατί δεν είναι "ούτε ψάρι ούτε πτηνά". Αυτό δεν είναι ένα ελαφρύ σενάριο, όπως στο Word, και όχι ένα σύστημα, όπως στον κατασκευαστή. Ως αποτέλεσμα, βασανίζουμε τους χειριστές με την αναζήτηση μιας φράσης, αν ξαφνικά κάτι πήγε στραβά στο σενάριο.

Excel

Πιο επιτυχημένη ενδιάμεση επιλογή μεταξύ του Word και του σχεδιαστή των σεναρίων πωλήσεων. Το θέμα είναι ότι παίρνουμε ολόκληρο τον διάλογο και το σπάμε σε έναν τεράστιο αριθμό κλάδων. Όπου το καθένα κινεί τον χειριστή και τον πελάτη προς τη σωστή κατεύθυνση. Και όλα αυτά, όπως το καταλαβαίνετε με το όνομά της, συντάσσονται στο Excel με τη βοήθεια τετραγώνων και βέλη.

Είναι πολύ δύσκολο να οργανώσετε ένα τέτοιο σενάριο ή μάλλον να το επεξεργαστείτε. Γιατί αν ξαφνικά πρέπει να εισαγάγετε μια νέα απάντηση ή ακόμα περισσότερο ένα μπλοκ, τότε θα πρέπει να μετακινήσετε τα πάντα, να ρυθμίσετε ξανά όλες τις σχέσεις, έτσι ώστε όλα να είναι καλά. Εάν το σενάριο είναι μεγάλο, τότε αυτό γίνεται εξαιρετικά αργά λόγω του γεγονότος ότι το eksel δεν δημιουργήθηκε αρχικά για τέτοιες εργασίες.

Και εκτός αυτού, ένα μεγάλο μειονέκτημα αυτού του σχεδίου είναι το άλμα μεταξύ των μπλοκ. Αυτή είναι η στιγμή που σύρετε το ποντίκι σας μερικά δευτερόλεπτα από το ένα άκρο του φύλλου σε άλλο για να δείτε τι πρέπει να πείτε στον πελάτη. Και αυτή τη στιγμή σας ρωτάει μια άλλη ερώτηση και βρίσκεστε στον αγώνα αρουραίων.

Mindmap

Βελτιωμένη έκδοση του Excel. Όλα τα βέλη και τα μπλοκ δημιουργούνται με ένα πάτημα πλήκτρου και, εάν είναι απαραίτητο, μπορείτε εύκολα να προσθέσετε μια νέα κατάσταση. Αλλά και πάλι, λόγω της μακράς κίνησης από το ένα άκρο του σεναρίου σε άλλο, δεν συνιστούμε αυτή τη μέθοδο. Αν και έχει μια θέση να είναι στη λίστα μας.

CRM

Αλλά οι διαχειριστές είναι πιο τυχεροί σε αυτήν την επιχείρηση, βλέπουν ήδη την τελική έκδοση, την οποία πιστεύουν ότι μπορεί να γίνει στο γόνατο σε 5 λεπτά. Γνωρίζουμε όμως ότι για να επιτευχθεί ένα τέτοιο αποτέλεσμα, ήταν απαραίτητο να περάσουμε από 7 κύκλους κόλασης. Και αυτό βλέπει ο διευθυντής:

Εν συντομία για το κύριο πράγμα

Πιθανώς ακόμα αναμένεται να δείτε έναν συγκεκριμένο σχεδιαστή λογικών σεναρίων πωλήσεων που πρέπει να πάρετε και να χρησιμοποιήσετε. Αλλά, δυστυχώς, χωρίς προσπάθεια να μην πιάσει ένα μικρό ψάρι από μια λίμνη. Όχι επειδή είμαστε άπληστοι, αλλά επειδή, επαναλαμβάνω, δεν υπάρχει τίποτα καλύτερο. Παρόλο που στο τραπέζι μας υπαινίσσαμε όλα αυτά τα οποία θα πρέπει πρώτα απ 'όλα να δίνουν προσοχή οι σχεδιαστές των σεναρίων πωλήσεων.

Σε γενικές γραμμές, με σκοτώνεις μάλιστα, αλλά ο τρόπος με τον οποίο θα σχεδιαστεί το σενάριο δεν έχει σημασία. Αν δεν είστε τηλεφωνικό κέντρο, τότε ιδανικά θα πρέπει απλά να το μάθετε από την καρδιά. Και η οπτικοποίηση θα είναι απλώς μια επιπλέον υπενθύμιση ότι κινείστε προς τη σωστή κατεύθυνση της συνομιλίας.

Αν είναι ακόμα πιο σοβαρό, τότε είναι σημαντικό να μην εξετάσετε το σενάριο, όχι να το γνωρίζετε από τη καρδιά σας, αλλά να το κάνετε σε ένα πολύ υψηλό επίπεδο ποιότητας, λαμβάνοντας υπόψη τις μεμονωμένες σας ιδιαιτερότητες και τις τελευταίες τεχνικές πωλήσεων. Όλα τα υπόλοιπα θα ακολουθήσουν. Επομένως, δεν υπονοώ τίποτα, αλλά μιλώ ανοιχτά - αναθέστε την επιχείρηση σε επαγγελματίες, δηλαδή σε μας

Έχουμε αναπτύξει μια εύχρηστη, αλλά πολύ βολική πλατφόρμα για τη διαμόρφωση σεναρίων διαλόγου για φορείς, διαχειριστές και ειδικούς με βάση την διεπαφή ιστού. Στο http://cwsl.contact-centr.ru:81 μπορείτε να δείτε πώς λειτουργεί η πλατφόρμα μας και να δείτε ένα παράδειγμα σεναρίου διαλόγου (ο κωδικός πρόσβασης διαχειριστή σύνδεσης είναι 123456).

Το σενάριο διαλόγου αποτελείται από ξεχωριστά πλαίσια. Κάθε πλαίσιο αποτελείται από πληροφορίες κειμένου και επιλογές απόκρισης. Οι παραλλαγές των απαντήσεων οδηγούν σε άλλα πλαίσια. Κάθε απάντηση μπορεί να περιέχει ένα σχόλιο. Τα σχόλια μπορούν να είναι απλό κείμενο ή προσαρμοσμένη λίστα. Σχόλια μπορεί να απαιτούνται ή όχι. Ορισμένα πεδία απάντησης-απάντησης μπορούν να ομαδοποιηθούν μεταξύ τους έτσι ώστε να απαιτούν ταυτόχρονη πλήρωση.

Η ρύθμιση των πλαισίων πραγματοποιείται μέσω μιας βολικής διεπαφής ιστού.

Για κάθε κλήση και διάλογο, τα στατιστικά στοιχεία αποτελούνται από πληροφορίες σχετικά με τον αριθμό κλήσης, τον αριθμό συνδρομητή, το αναγνωριστικό κλήσης, το αναγνωριστικό χειριστή και την ημερομηνία και ώρα του συμβάντος. Όλα τα δεδομένα βρίσκονται στη βάση δεδομένων και για όλες τις ενέργειες, τα αποτελέσματα μεμονωμένων πλαισίων μπορείτε να κάνετε πλήρεις αναφορές με μεταφόρτωση δεδομένων, διαγράμματα κ.λπ. με βάση τον επεξεργαστή αναφοράς Infinity Call-Center X.

Στιγμιότυπα οθόνης

Κάθε πλαίσιο χωρίζεται σε δύο μέρη - διαλογικές και απαντήσεις επιλογές. Κάθε απάντηση μπορεί να συνοδεύεται από ένα σχόλιο.

Ένα σχόλιο μπορεί να είναι είτε ένα κανονικό πεδίο κειμένου είτε μια αναπτυσσόμενη λίστα τιμών.

Τα πεδία απόκρισης μπορούν να ομαδοποιηθούν μεταξύ τους για να απαιτήσετε να συμπληρώσετε ταυτόχρονα πολλά πεδία κατά τη μετάβαση στο επόμενο πλαίσιο. Για παράδειγμα, τέτοια πεδία μπορεί να είναι πλήρες όνομα, τηλέφωνο για επικοινωνία, εργασιακή εμπειρία και επιθυμητή κενή θέση.

Για να μεταβείτε στο επόμενο πλαίσιο, πρέπει να συμπληρώσετε όλα τα πεδία που σημειώνονται με αστερίσκο, όπως απαιτείται.

Η λίστα πλαισίων μπορεί να επεξεργαστεί. Αυτό γίνεται μέσω της φόρμας ιστού. Χωρίς πολυπλοκότητα, χωρίς προγραμματισμό. Κάθε πλαίσιο έχει επιλογές αριθμού, τίτλου, κειμένου συνομιλίας και απάντησης.

Παραλλαγές απαντήσεων προστίθενται κατά την επεξεργασία του πλαισίου. Οι παραλλαγές απαντήσεων έχουν το κείμενο της απάντησης, τον τύπο, την ένδειξη της υποχρέωσης του σχολίου, τη μετάβαση της ετικέτας στο πλαίσιο και μια ένδειξη συνδυασμού απαντήσεων.

Η επεξεργασία της επιλογής απάντησης πραγματοποιείται σε ένα βολικό παράθυρο.

Η διαφάνεια εμφανίζει επιλογές απαντήσεων που ομαδοποιούνται στη θέση τους σε μία συνδυασμένη απάντηση. περνώντας από όλα αυτά οδηγεί στο ίδιο πλαίσιο.

Εάν τα πεδία σχολίων είναι μια λίστα, τότε αυτή η λίστα μπορεί εύκολα να επεξεργαστεί.

Αναφορές

Η αναφορά μπορεί να διαμορφωθεί σε οποιαδήποτε μετάβαση από πλαίσια με τη μορφή πίνακα

Ή με τη μορφή διαγράμματος

Η αναφορά μπορεί να διαμορφωθεί με την επιλογή οποιουδήποτε στοιχείου από την αναπτυσσόμενη λίστα του σχολίου στη μετάβαση με τη μορφή πίνακα

Ή με τη μορφή διαγράμματος

Το σύστημα σάς επιτρέπει να δημιουργείτε αναλυτικές αναφορές

Το σύνολο του ιστορικού μετάβασης αποθηκεύεται σε ένα αρχείο δεδομένων με αναφορά στην κλήση, τον αριθμό συνδρομητή, τον αριθμό κλήσης, το πεδίο σχολίου, τον χειριστή, την ημερομηνία και την ώρα.

Κόστος του

Το κόστος του προγράμματος είναι αρθρωτό. Για περισσότερες πληροφορίες, επικοινωνήστε με το τμήμα πωλήσεων. Είμαστε έτοιμοι να στείλουμε μια λεπτομερή περιγραφή και παρουσίαση ή μια επίδειξη.

Δωρεάν γεννήτρια σεναρίων πωλήσεων

Καλώς ήρθατε στην ανοιχτή beta δοκιμή του ιστοτόπου πωλήσεων γεννήτρια script. Σημαντικό: Παρακολουθήστε το βίντεο σε αυτήν τη σελίδα πριν ξεκινήσετε.

Τα καλά νέα: η γεννήτρια δέσμης πωλήσεων θα παραμείνει δωρεάν για πάντα. Με τη βοήθειά σας, βελτιώνουμε με επιτυχία αυτήν τη λειτουργικότητα και σύντομα θα αρχίσουμε να εργαζόμαστε για την επέκταση των δυνατοτήτων ολόκληρου του συστήματος, προκειμένου να δημιουργήσουμε από αυτό ένα πλήρες μηχάνημα παραγωγής μολύβδου σε ψυχρές πωλήσεις και όχι μόνο. Ωστόσο, αυτό είναι μόνο η αρχή. Έχουμε ακόμα πολλές ενδιαφέρουσες σκέψεις που ελπίζουμε να φέρει στη ζωή.

Για αυτό χρειαζόμαστε τη βοήθειά σας. Οποιεσδήποτε παρατηρήσεις σχετικά με τα σφάλματα και τις αδυναμίες του συστήματος, μπορείτε πάντα να μας στείλετε μέσω της σελίδας VK. Θα σας είμαστε πολύ ευγνώμονες. Μπορείτε επίσης να υποστηρίξετε οικονομικά το έργο σε αυστηρά εθελοντική βάση.

Τι είναι τα σενάρια κλήσεων (πωλήσεων);

Τα σενάρια συζήτησης, που συχνά αναφέρονται ως δέσμες ενεργειών πωλήσεων, είναι ένα λεπτομερές σενάριο τηλεφωνικής συνομιλίας. Μειώνει σημαντικά τον κίνδυνο απώλειας ενός πελάτη, τόσο δυνητικού όσο και ήδη υπάρχοντος, που σχετίζεται με την ανικανότητα του διαχειριστή, παράγοντες άγχους και επίσης βοηθά το νέο μέλος της ομάδας σας να μάθει ένα υψηλό επίπεδο τηλεφωνικής συνομιλίας μειώνοντας την περίοδο εκπαίδευσης. Έχοντας εφαρμόσει χειρόγραφα στην εταιρεία σας, μετά από μια σύντομη περίοδο πρακτικής άσκησης (1-2 εβδομάδες), μπορείτε να ορίσετε μισθό μισθωτού, ανάλογα με την πραγματική του αξία για την εταιρεία και σίγουρα δεν θα προσβληθεί γιατί θα είναι ήδη αρκετά σίγουρος στον εαυτό του. Ανάλογα με το τι είναι σχεδιασμένο το σενάριο συνομιλίας, μπορούν να χρησιμοποιηθούν για:

• Κρύες κλήσεις σε οργανισμούς και σε άτομα
• Χειρισμός εισερχόμενων κλήσεων
• Εξυπηρέτηση πελατών
• Συλλογή πληροφοριών σχετικά με τους ανταγωνιστές
• Επαναπώληση μέσω τηλεφώνου
• Έρευνα σχετικά με την ικανοποίηση από τη συνεργασία
• Επικοινωνία κατά την είσπραξη οφειλών από τον πελάτη (υπηρεσία συλλογής)

Και δεν περιορίζεται καν σε αυτό. Μετά από όλα, μπορείτε σχεδόν εξ ολοκλήρου να εξαλείψει τον παράγοντα της τύχης και την ανικανότητα των εργαζομένων σε οποιαδήποτε επικοινωνία με τον πελάτη. Και οι υπάλληλοι στο τηλέφωνο είναι το πρόσωπο της εταιρείας σας, στην πραγματικότητα, δημιουργούν συχνά την εντύπωση του.

Τι πρέπει να περιλαμβάνει το σενάριο πωλήσεων

Ανάλογα με τους στόχους, η σύνθεση του σεναρίου μπορεί να είναι διαφορετική. Το κύριο πράγμα που πρέπει να επιτευχθεί είναι ο στόχος ενός συγκεκριμένου σεναρίου. Σε μια περίπτωση, μπορεί να είναι μια πώληση, στην άλλη - η αφαίρεση της συναισθηματικής έντασης (υπηρεσία υποστήριξης), στην τρίτη, όπως για παράδειγμα, σε μια εταιρεία παραθύρων - η πώληση δεν είναι παράθυρα, αλλά μόνο μια κλήση προς το μετρητή. Εσείς πρέπει να προσδιορίσετε μόνοι σας τον σύνδεσμο από τον οποίο θα λάβετε τη μέγιστη μετατροπή σε πωλήσεις, την επίλυση των προβλημάτων των πελατών κ.λπ.

Όπως και να είναι, τα κύρια τμήματα ενός σεναρίου πωλήσεων ποιότητας μπορεί να περιλαμβάνουν:

• Μιλώντας στον γραμματέα, προσδιορίζοντας τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων (DM) και έρχοντα σε επαφή μαζί του
• Προσδιορισμός της ανάγκης για το προϊόν / την υπηρεσία σας
• Παρουσίαση προϊόντος / υπηρεσίας
• Εργασία με αντιρρήσεις
• Κλείνοντας για το σκοπό του σεναρίου
• Πρόσθετη πώληση

Θα πρέπει να ελέγχετε τους διαχειριστές σας, να ακούτε τα αρχεία κλήσεων, να δημιουργείτε λίστες ελέγχου για τα κύρια σημεία. Πιστεύεται ότι η εισαγωγή σεναρίων στην επιχείρηση είναι ένα παγκόσμιο πρότυπο για την ποιότητα της εξυπηρέτησης των πελατών, και αυτό είναι πιθανόν αλήθεια. Έχοντας εφαρμόσει δέσμες πωλήσεων - θα οδηγήσετε την εταιρεία σας στο μέσο παγκόσμιο επίπεδο και αν προσπαθήσετε, θα είναι ακόμη υψηλότερο από το μέσο επίπεδο. Αλλά σε κάθε περίπτωση, μπορείτε να βελτιώσετε σημαντικά τις πωλήσεις σας. Ποιος θέλει να πλουτίσει;