Script Master. Dialog Scripting Platform

Predajné skripty sú to, čo propagujeme a považujeme za súčasť predaja a marketingu. A dokonca vám poviem ešte viac, implementujeme ich vo všetkých projektoch, s ktorými pracujeme. Po celú dobu sme už vydali niekoľko stoviek skriptov pre rôzne oblasti a čelili rôznym zákazníkom s "obľúbenými" položkami. Jeden vytvorí skript v programe Word, iní v programe Excel, tretí v CRM, a štvrtý potrebuje návrhár predaja skriptov. Takto túto skúsenosť teraz zdieľame. Čo si vybrať a kde kopať.

Dochádzajúcich a komu.

V románe "Naked Year" je zaujímavý okamih. Znamená to, že osoba sa pozerá na vývesnú tabuľu "Spínače, batérie". A on hovorí: "- Komutátori a koho - voltárom". To je rovnaké pri návrhu skriptov. Všetko závisí od samotného skriptu.

V našej práci zhruba rozdeľujeme skripty na dva typy dizajnu:

• serial;
• schematické.

Sekvenčné - to je, keď je všetko vytvorené vo forme blokov, ktoré idú prísne jeden za druhým. Schematicky - keď sa bloky odvinú a vy, v závislosti od typu odpovede, prejdite na jednu alebo inú vetvu.

A ako ukázala prax, je tu miesto, kde sa dá obaja. Okrem toho skúsenosti tiež ukázali, že nie vždy je potrebné zamerať sa na zložitých konštruktérov, niekedy je postačujúca pravidelná tlačená leták.

Ak chcete rozhodnúť, čo je pre vás najlepšie, pozrite sa na klady a zápory každého dizajnu s príkladmi a potom prejdite na konkrétne služby, ak si vyberiete rovnakého dizajnéra.

slovo

Najjednoduchšia a najčastejšie používaná verzia nášho výkonu. Vhodné pre väčšinu prípadov a je celkom pohodlné. Registrácia sa vykonáva v sekvenčnom vzore, kde sa jednoducho posúvate nadol a čítajte všetko, ale pre väčšie pohodlie pridáme do blokov malé hypertextové odkazy na rýchlejší prechod.

Hlavnou výhodou tohto dizajnu je to, že je najjednoduchšie sa pohybovať v ňom, ak váš partner môže reagovať odlišne od toho, čo je napísané v skripte. A to, verte, sa stáva pomerne často. A to všetko preto, že predávajúci nemá konkrétny zoznam otázok a odpovedí, ale všeobecnú štruktúru, podľa ktorej sa môže v prípade potreby voľne pohybovať vzhľadom na kontext rozhovoru.

HTML

Takmer rovnaká možnosť ako Slovo. Celý rozdiel spočíva v tom, že ste skript a vyzerali ako textové stránky, kde po kliknutí na jednu z možností odpovedí budete presunutí do ďalšej frázy. Ale to všetko sa deje na jednej stránke.

Ja osobne sa mi to nepáči, pretože to nie je "ani ryba, ani vták". Nie je to ľahký skript, ako v programe Word, a nie systém, ako v konštruktérovi. V dôsledku toho nás trápi operátori s hľadaním frázy, ak sa náhle niečo stalo v skripte.

vynikať

Úspešnejšia stredná voľba medzi slovom a návrhárom scenárov predaja. Ide o to, že celý dialóg preberieme a rozdelíme ho do obrovského počtu odvetví. Tam, kde každý pohybuje operátora a klienta správnym smerom. A to všetko, ako to pochopíte v jej názve, je napísané v programe Excel pomocou štvorcov a šípok.

Je veľmi ťažké zorganizovať takýto skript, alebo radšej ho upraviť. Pretože ak musíte zrazu vložiť novú odpoveď, alebo ešte viac blok, potom budete musieť všetko premiestniť, znovu upraviť všetky vzťahy, aby bolo všetko v poriadku. Ak je skript veľký, potom sa to robí extrémne pomaly kvôli skutočnosti, že eksel nebol pôvodne vytvorený pre takéto úlohy.

A navyše veľkou nevýhodou tohto dizajnu je skok medzi blokmi. Toto je ten okamih, keď myšou potiahnete niekoľko sekúnd od jedného okraja listu k druhému, aby ste videli, čo potrebujete povedať klientovi. A v tejto chvíli sa vás opýta na ďalšiu otázku a ocitnete sa v závode s potkanmi.

Mindmap

Vylepšená verzia návrhu programu Excel. Všetky šípky a bloky sú vytvorené jedným stlačením tlačidla a v prípade potreby môžete ľahko pridať novú situáciu. Ale znova, v dôsledku dlhého pohybu od jedného okraja skriptu k druhému, túto metódu neodporúčame. Aj keď má miesto na našom zozname.

CRM

Manažéri však majú v tomto obchode viac šťastia, už vidia hotovú verziu, o ktorej si myslia, že sa dá urobiť na kolená za 5 minút. Ale my vieme, že na to, aby sme dosiahli takýto výsledok, bolo potrebné prekonať sedem kruhov pekla. A toto vidí manažér:

Stručne o hlavnej veci

Pravdepodobne ste stále očakávali, že uvidíte konkrétneho dizajnéra logických predajných skriptov, ktoré musíte vziať a používať. Ale bohužiaľ, bez snahy chytiť ryby z rybníka. Nie preto, že sme chamtiví, ale preto, že opakujem, nie je lepšie. Napriek tomu v našej tabuľke sme naznačili, že všetci tí, ktorých dizajnéri predajných skriptov by mali venovať pozornosť predovšetkým.

Vo všeobecnosti ma dokonca zabijete, ale spôsob, akým bude skript navrhnutý, nezáleží na tom. Ak nie ste call centrum, v ideálnom prípade sa to len musíte naučiť. A vizualizácia bude len ďalšou pripomienkou, že sa pohybujete správnym smerom rozhovoru.

Ak je to ešte vážnejšie, potom je dôležitejšie, aby ste sa na scenár nebrali do úvahy, aby ste to nevedeli, ale urobte to na vysokej úrovni kvality, berúc do úvahy vaše individuálne špecifiká a najnovšie techniky predaja. Všetko ostatné bude nasledovať. Preto vôbec nič nenaznačujem, ale otvorene hovorím - zverujem túto prácu odborníkom, to znamená nám

Vytvorili sme ľahko použiteľnú, ale veľmi pohodlnú platformu na vytváranie dialógových scenárov pre operátorov, manažérov a odborníkov založených na webovom rozhraní. Na stránke http://cwsl.contact-centr.ru:81 môžete vidieť, ako funguje naša platforma, a uvidíte príklad dialógu (heslo administrátora je 123456).

Dialogový skript pozostáva z oddelených rámcov. Každý snímok pozostáva z textových informácií a možností odozvy. Varianty odpovedí vedú k ďalším rámcom. Každá odpoveď môže obsahovať komentár. Komentáre môžu byť buď obyčajný text alebo vlastný zoznam. Komentáre môžu byť požadované alebo nie. Niektoré polia odpovede a odpovede môžu byť navzájom zoskupené tak, aby vyžadovali súčasné naplnenie.

Nastavenie rámov sa uskutočňuje pomocou vhodného webového rozhrania.

Pri každom hovore a dialógu sa štatistiky skladajú z informácií o vytočených číslach, účastníckych číslach, ID výzvy, ID operátora a dátumu a času udalosti. Všetky údaje sa nachádzajú v databáze a pre všetky akcie výsledky jednotlivých rámcov môžete na základe editora prehľadov Infinity Call-Center X vykonať kompletné prehľady s nahranými údajmi, diagrammi atď.

ukážky

Každý snímok je rozdelený na dve časti - interaktívne a odpovedajúce možnosti. Každá odpoveď môže byť doplnená komentárom.

Komentár môže byť buď bežné textové pole alebo rozbaľovací zoznam hodnôt.

Polia odpovedí je možné navzájom zoskupovať, aby ste požadovali vyplnenie viacerých polí naraz pri prechode na nasledujúci snímok. Napríklad takéto polia môžu mať celé meno, telefón pre komunikáciu, pracovné skúsenosti a požadované voľné miesto.

Ak chcete prejsť na nasledujúci rámček, musíte vyplniť všetky polia označené hviezdičkou podľa potreby.

Zoznam rámcov je možné upraviť. To sa deje prostredníctvom webového formulára. Žiadna zložitosť, žiadne programovanie. Každý snímok obsahuje číslo, názov, text konverzácie a možnosti odpovede.

Varianty odpovedí sa pridávajú pri úprave rámca. Varianty odpovedí obsahujú text odpovede, typ, označenie povinnosti komentára, prechod označenia na rám a označenie kombinácie odpovedí.

Úprava možnosti odpovede sa uskutočňuje vo vhodnom okne.

Prezentácia zobrazuje možnosti odpovedí, ktoré sú zoskupené na mieste v jednej kombinovanej odpovedi. prejsť všetky z nich vedie k rovnakému rámcu.

Ak sú polia komentárov zoznam, tento zoznam možno pohodlne upraviť.

správy

Správa sa môže vytvoriť pri akomkoľvek prechode z rámcov vo forme tabuľky

Alebo vo forme diagramu

Výkaz môže byť vytvorený výberom ľubovoľnej položky z rozbaľovacieho zoznamu komentára k prechodu vo forme tabuľky

Alebo vo forme diagramu

Systém vám umožňuje generovať analytické správy

Celá história prechodov je uložená v dátovom súbore s odkazom na hovor, účastnícke číslo, volané číslo, pole komentára, operátor, dátum a čas.

Náklady na

Náklady na program sú modulárne. Pre viac informácií kontaktujte naše obchodné oddelenie. Sme pripravení poslať podrobný popis a prezentáciu alebo demonštráciu.

Generátor bezplatného predaja skriptov

Vitajte na otvorenom beta testovaní stránky predaja generátora skriptov. Dôležité: Pred začatím si prečítajte video na tejto stránke.

Dobrá správa: generátor predaja skriptov zostane zadarmo navždy. S vašou pomocou úspešne vylepšujeme túto funkčnosť a čoskoro začneme pracovať na rozšírení možností celého systému, aby sme z neho vytvorili plnohodnotný stroj na výrobu elektród v predajniach za studena a nielen. To je však len začiatok. Stále máme veľa zaujímavých myšlienok, ktoré dúfame, že prinesieme k životu.

Na to potrebujeme vašu pomoc. Akékoľvek pripomienky týkajúce sa chýb a nedostatkov systému môžete vždy posielať prostredníctvom našej stránky VK. Budeme Vám veľmi vďační. Projekt môžete finančne podporiť aj na základe dobrovoľnosti.

Čo sú skripty hovoru (predaja)?

Konverzné skripty, často označované ako predajné skripty, sú detailný telefónny skript. Výrazne znižuje riziko straty klienta, potenciálneho a už existujúceho, spojeného s nekompetentnosťou manažéra, stresovými faktormi a tiež pomáha novým členom vášho tímu získať vysoký štandard telefonického rozhovoru skrátením tréningového obdobia. Po implementácii hovorových skriptov vo vašej spoločnosti po krátkej stážovej praxi (1-2 týždne) môžete nastaviť plat zamestnanca v závislosti od jeho skutočnej hodnoty pre spoločnosť a rozhodne sa nebude uraziť, pretože už bude dostatočne istý. V závislosti od toho, prečo je konverzačný skript navrhnutý, môžu byť použité na:

• Studené volania v organizáciách a jednotlivcom
• Riešenie prichádzajúcich hovorov
• Zákaznícky servis
• Zhromažďovanie informácií o konkurentoch
• Opätovný predaj telefónom
• Prieskum spokojnosti so spoluprácou
• Komunikácia pri zbere dlhu od klienta (zberná služba)

A to nie je ani obmedzené. Koniec koncov, takmer úplne môžete eliminovať faktor náhody a nekompetentnosti zamestnancov v akejkoľvek komunikácii s klientom. A zamestnanci na telefóne sú tvárou vašej spoločnosti, v skutočnosti to často vytvára dojem z toho.

Čo by mal obsahovať predajný skript

V závislosti od cieľov môže byť zloženie scenára odlišné. Hlavnou vecou, ​​ktorú je potrebné dosiahnuť, je cieľ konkrétneho scenára. V jednom prípade to môže byť predaj, v druhom - odstránenie emočného napätia (podporné služby), v treťom, ako napríklad v okennej spoločnosti - predaj nie je okien, ale iba výzva na meradlo. Sami si musíte určiť odkaz, z ktorého dostanete maximálnu konverziu na predaj, riešenie problémov so zákazníkmi atď.

Bude to tak, ako to môže byť, hlavné časti kvalitného predajného skriptu môžu zahŕňať:

• Rozprávajte sa s tajomníkom, identifikujte rozhodovateľa (DM) a spojte sa s ním
• Identifikácia potreby vášho produktu / služby
• Prezentácia produktu / služby
• Práca s námietkami
• Uzavretie na účely scenára
• Dodatočný predaj

Mali by ste kontrolovať svojich manažérov, počúvať záznamy hovorov, vytvárať kontrolné zoznamy pre hlavné body. Predpokladá sa, že zavedenie skriptov v podniku je globálnym štandardom kvality služieb zákazníkom, a pravdepodobne to je pravda. Po zavedení predajných skriptov - budete viesť vašu spoločnosť k svetovej priemernej úrovni, a ak sa pokúsite, bude to ešte vyššia ako priemerná úroveň. Ale v každom prípade môžete výrazne zlepšiť predaj. Kto chce byť bohatý?