Script Master. Dialog Scripting-Plattform

Verkaufsskripte sind das, was wir im Vertrieb und Marketing fördern und berücksichtigen. Ich erzähle Ihnen sogar noch mehr, wir setzen sie in allen Projekten um, mit denen wir arbeiten. Wir haben schon einige hundert Skripte für verschiedene Bereiche herausgegeben und sehen uns verschiedenen "Wunschzettel" -Kunden gegenüber. Einer erstellt ein Skript in Word, andere in Excel, der dritte in CRM, und der vierte benötigt einen Sales-Skript-Designer. So werden wir diese Erfahrung jetzt teilen. Was soll man wählen und wo zu graben.

Pendler und an wen.

Es gibt einen interessanten Moment im Roman "Naked Year". Es bedeutet, dass eine Person auf das Schild "Schalter, Batterien" schaut. Und er sagt: "- Kommutatoren und an wen - Voltatoren". Das ist auch beim Design von Skripten der Fall. Es hängt alles vom Skript selbst ab.

In unserer Arbeit unterteilen wir die Skripte grob in zwei Arten von Design:

• fortlaufend;
• schematisch.

Sequentiell - dies ist, wenn alles in Form von Blöcken gebildet wird, die streng aufeinander folgen. Schematisch - wenn die Blöcke abgewickelt werden und Sie je nach Art der Antwort zu dem einen oder anderen Zweig wechseln.

Und wie die Praxis gezeigt hat, gibt es einen Ort für beides. Darüber hinaus hat die Erfahrung gezeigt, dass es nicht immer notwendig ist, sich auf komplexe Konstrukteure zu konzentrieren, manchmal reicht ein regelmäßig gedrucktes Merkblatt aus.

Um zu entscheiden, was für Sie am besten ist, betrachten wir die Vor- und Nachteile jedes Designs anhand von Beispielen. Fahren Sie dann mit bestimmten Services fort, wenn Sie alle denselben Designer auswählen.

Wort

Die einfachste und am häufigsten verwendete Version unserer Leistung. Für die meisten Fälle geeignet und sehr praktisch. Die Registrierung erfolgt in einem sequentiellen Muster, in dem Sie einfach nach unten scrollen und alles lesen. Für mehr Komfort fügen wir den Blöcken kleine Hyperlinks hinzu, um den Übergang zu beschleunigen.

Der Hauptvorteil dieses Designs besteht darin, dass es am einfachsten ist, sich darin zu bewegen, wenn Ihr Gesprächspartner anders antworten kann, als im Skript angegeben ist. Und das, glauben Sie uns, passiert oft. Und das alles, weil der Verkäufer nicht eine bestimmte Liste von Fragen und Antworten hat, sondern die allgemeine Struktur, nach der er sich gegebenenfalls im Kontext des Gesprächs frei bewegen kann.

Html

Fast die gleiche Option wie das Wort. Der ganze Unterschied besteht darin, dass Sie das Skript nehmen und es wie eine Textseite aussehen lassen. Wenn Sie auf eine der Antwortoptionen klicken, werden Sie zur nächsten Phrase weitergeleitet. Dies alles geschieht jedoch auf einer einzigen Seite.

Ich persönlich mag diese Art nicht, weil es weder Fisch noch Geflügel ist. Dies ist kein einfaches Skript wie in Word und kein System wie im Konstruktor. Als Ergebnis quälen wir Operatoren bei der Suche nach einem Satz, wenn durch das Skript plötzlich etwas schief gelaufen ist.

Excel

Erfolgreichere Zwischenoption zwischen Word und Designer von Verkaufsszenarien. Der Punkt ist, dass wir den gesamten Dialog in eine Vielzahl von Zweigen aufteilen. Wo jeder den Bediener und den Kunden in die richtige Richtung bewegt. Und das alles, wie Sie es unter seinem Namen verstehen, wird in Excel mit Hilfe von Quadraten und Pfeilen erstellt.

Es ist sehr schwierig, ein solches Skript zusammenzustellen oder es zu bearbeiten. Denn wenn Sie plötzlich eine neue Antwort oder noch mehr einen Block einfügen müssen, müssen Sie alles verschieben und alle Beziehungen erneut einrichten, damit alles in Ordnung ist. Wenn das Skript groß ist, geschieht dies äußerst langsam, da eksel ursprünglich nicht für solche Aufgaben erstellt wurde.

Ein großer Nachteil dieser Konstruktion ist außerdem der Sprung zwischen den Blöcken. Dies ist der Moment, in dem Sie Ihre Maus einige Sekunden von einer Kante des Blatts an eine andere ziehen, um zu sehen, was Sie dem Kunden mitteilen müssen. Zu dieser Zeit stellt er Ihnen eine weitere Frage und Sie befinden sich im Rat-Rennen.

Mindmap

Verbesserte Version des Excel-Designs. Alle Pfeile und Blöcke werden mit einem Tastendruck erstellt, und Sie können bei Bedarf ganz einfach eine neue Situation hinzufügen. Aufgrund der langen Bewegung von einer Kante des Skripts zur anderen empfehlen wir diese Methode jedoch nicht. Obwohl er einen Platz auf unserer Liste hat.

CRM

Manager haben jedoch mehr Glück in diesem Geschäft. Sie sehen bereits die fertige Version, die ihrer Meinung nach in 5 Minuten am Knie ausgeführt werden kann. Aber wir wissen, dass man, um ein solches Ergebnis zu erzielen, sieben Höllenkreise durchlaufen musste. Und das sieht der Manager:

Kurz über die Hauptsache

Wahrscheinlich haben Sie immer noch erwartet, dass Sie einen bestimmten Designer für logische Verkaufsskripts sehen, die Sie verwenden und verwenden müssen. Aber leider ohne Mühe, einen kleinen Fisch nicht aus einem Teich zu fangen. Nicht weil wir gierig sind, sondern weil es, wie ich wiederhole, nicht besser ist. Obwohl wir in unserer Tabelle angedeutet haben, haben wir alle darauf hingewiesen, worauf die Designer von Verkaufsskripten zuerst achten sollten.

Im Allgemeinen töten Sie mich sogar, aber die Art und Weise, wie das Skript entworfen wird, spielt keine Rolle. Wenn Sie kein Call Center sind, müssen Sie es im Idealfall nur auswendig lernen. Die Visualisierung ist nur eine zusätzliche Erinnerung daran, dass Sie sich in die richtige Gesprächsrichtung bewegen.

Um noch ernster zu sein, ist es wichtiger, sich das Skript nicht anzusehen, es nicht auswendig zu kennen, sondern es auf ein sehr hohes Qualitätsniveau zu bringen, wobei Ihre individuellen Besonderheiten und die neuesten Verkaufstechniken berücksichtigt werden. Der Rest wird folgen. Deshalb spreche ich nichts an, aber ich spreche offen - vertraue dieses Geschäft den Profis, also uns

Wir haben eine benutzerfreundliche, aber sehr komfortable Plattform für die Erstellung von Dialogszenarien für Bediener, Manager und Spezialisten auf der Basis der Webschnittstelle entwickelt. Unter http://cwsl.contact-centr.ru:81 können Sie sehen, wie unsere Plattform funktioniert, und ein Beispiel für ein Dialogskript sehen (Login-Administratorkennwort lautet 123456).

Das Dialogskript besteht aus separaten Frames. Jeder Frame besteht aus Textinformationen und Antwortoptionen. Antwortvarianten führen zu anderen Frames. Jede Antwort kann einen Kommentar enthalten. Kommentare können entweder Klartext oder benutzerdefinierte Liste sein. Kommentare können erforderlich sein oder nicht. Einige Antwort-Antwort-Felder können so gruppiert werden, dass sie gleichzeitig gefüllt werden müssen.

Das Einrichten der Frames erfolgt über eine praktische Weboberfläche.

Für jeden Anruf und jedes Dialogfeld bestehen die Statistiken aus Informationen über die gewählte Nummer, die Teilnehmernummer, die Anruf-ID, die Betreiber-ID sowie Datum und Uhrzeit des Ereignisses. Alle Daten befinden sich in der Datenbank. Für alle Aktionen können Sie mit den Ergebnissen einzelner Frames vollständige Berichte mit Datenupload, Diagrammen usw. erstellen, die auf dem Berichtseditor Infinity Call-Center X basieren.

Screenshots

Jeder Frame ist in zwei Teile unterteilt - interaktive Optionen und Antwortmöglichkeiten. Jede Antwort kann mit einem Kommentar versehen werden.

Ein Kommentar kann entweder ein normales Textfeld oder eine Dropdown-Liste mit Werten sein.

Antwortfelder können miteinander gruppiert werden, sodass Sie beim Wechsel zum nächsten Frame mehrere Felder gleichzeitig ausfüllen müssen. Solche Felder können beispielsweise der vollständige Name, das Telefon für die Kommunikation, die Berufserfahrung und die gewünschte Vakanz sein.

Um zum nächsten Frame zu gelangen, müssen Sie alle mit einem Sternchen markierten Felder ausfüllen.

Die Liste der Frames kann bearbeitet werden. Dies erfolgt über das Webformular. Keine Komplexität, keine Programmierung. Jeder Frame hat eine Nummer, einen Titel, einen Unterhaltetext und Antwortoptionen.

Antwortvarianten werden beim Bearbeiten des Frames hinzugefügt. Antwortvarianten haben den Text der Antwort, den Typ, die Angabe der Verpflichtung des Kommentars, einen Etikettenübergang zum Rahmen und die Angabe einer Kombination von Antworten.

Die Bearbeitung der Antwortoption erfolgt in einem praktischen Fenster.

Die Folie zeigt Antwortmöglichkeiten, die in einer kombinierten Antwort zusammengefasst sind. alle durchzugehen führt zum selben Bild.

Wenn die Kommentarfelder eine Liste sind, kann diese Liste bequem bearbeitet werden.

Berichte

Der Bericht kann für jeden Übergang aus Frames in Form einer Tabelle erstellt werden

Oder in Form eines Diagramms

Der Bericht kann durch Auswahl eines beliebigen Elements aus der Dropdown-Liste des Kommentars zum Übergang in Form einer Tabelle gebildet werden

Oder in Form eines Diagramms

Mit dem System können Sie Analyseberichte erstellen

Die gesamte Transitionshistorie wird in einer Datei mit Bezug auf Anruf, Teilnehmernummer, gewählte Nummer, Kommentarfeld, Operator, Datum und Uhrzeit gespeichert.

Kosten von

Die Kosten des Programms sind modular. Weitere Informationen erhalten Sie von unserer Verkaufsabteilung. Wir senden Ihnen gerne eine detaillierte Beschreibung und Präsentation oder eine Demonstration.

Kostenloser Verkaufsskriptgenerator

Willkommen bei der offenen Beta, die die Verkaufsseite des Skriptgenerators testet. Wichtig: Sehen Sie sich das Video auf dieser Seite an, bevor Sie beginnen.

Die gute Nachricht: Der Sales-Script-Generator bleibt für immer kostenlos. Mit Ihrer Hilfe verbessern wir diese Funktionalität erfolgreich, und in Kürze werden wir daran arbeiten, die Fähigkeiten des gesamten Systems zu erweitern, um daraus eine vollwertige Lead-Generation-Maschine für den Kaltabsatz zu entwickeln und nicht nur. Dies ist jedoch nur der Anfang. Wir haben noch viele interessante Gedanken, die wir zum Leben erwecken möchten.

Dafür brauchen wir Ihre Hilfe. Anmerkungen zu Fehlern und Mängeln des Systems können Sie uns jederzeit über unsere VK-Seite senden. Wir werden Ihnen sehr dankbar sein. Sie können das Projekt auch auf freiwilliger Basis finanziell unterstützen.

Was sind Anrufskripte?

Konversationsskripte, oft als Verkaufsskripte bezeichnet, sind ausführliche Skripte für das Telefongespräch. Dadurch wird das Risiko, einen potenziellen und bereits bestehenden Kunden zu verlieren, in Verbindung mit der Inkompetenz des Managers und Stressfaktoren, erheblich reduziert. Außerdem hilft es dem neuen Teammitglied, durch die Verkürzung der Schulungszeit einen hohen Standard für Telefongespräche zu erlernen. Nachdem Sie Anrufskripte in Ihrem Unternehmen implementiert haben, können Sie nach einer kurzen Praktikumszeit (1 bis 2 Wochen) das Gehalt eines Mitarbeiters abhängig von seinem tatsächlichen Wert für das Unternehmen festlegen. Er wird sicherlich nicht beleidigt sein, da er sich selbst schon zuversichtlich ist. Je nachdem, wofür das Konversationsskript entwickelt wurde, können sie für Folgendes verwendet werden:

• Kalte Anrufe in Organisationen und an Einzelpersonen
• Eingehende Anrufe behandeln
• Kundendienst
• Sammlung von Informationen über Mitbewerber
• Wiederverkauf per Telefon
• Umfrage zur Zufriedenheit mit der Zusammenarbeit
• Kommunikation beim Einzug von Forderungen beim Kunden (Inkasso-Service)

Und nicht einmal darauf beschränkt. Schließlich können Sie den Faktor des Zufalls und der Inkompetenz von Mitarbeitern bei der Kommunikation mit dem Kunden fast vollständig ausschließen. Und die Mitarbeiter am Telefon sind das Gesicht Ihres Unternehmens. Sie erwecken oft den Eindruck davon.

Was sollte das Verkaufsskript enthalten?

Abhängig von den Zielen kann die Zusammensetzung des Skripts unterschiedlich sein. Das wichtigste, was erreicht werden muss, ist das Ziel eines bestimmten Szenarios. In einem Fall kann es sich um einen Verkauf handeln, in dem anderen - die Beseitigung emotionaler Spannungen (Unterstützungsdienst), im dritten Fall, wie beispielsweise in einer Fensterfirma -, der Verkauf erfolgt nicht über Fenster, sondern nur einen Anruf an den Vermesser. Sie müssen selbst den Link bestimmen, von dem aus Sie die maximale Umwandlung in Vertrieb, die Lösung von Kundenproblemen usw. erhalten.

Wie dem auch sei, die Hauptabschnitte eines Qualitätsverkaufsskripts können Folgendes enthalten:

• Mit der Sekretärin sprechen, den Entscheidungsträger (DM) identifizieren und mit ihm in Kontakt treten
• Ermittlung des Bedarfs an Ihrem Produkt / Ihrer Dienstleistung
• Produkt- / Dienstleistungspräsentation
• Mit Einwänden arbeiten
• Schließen zum Zweck des Skripts
• Zusätzlicher Verkauf

Sie sollten Ihre Manager kontrollieren, Anruflisten abhören und Checklisten für die wichtigsten Punkte erstellen. Es wird davon ausgegangen, dass die Einführung von Skripts im Unternehmen ein globaler Standard für die Qualität des Kundenservice ist, und dies ist wahrscheinlich der Fall. Durch die Implementierung von Verkaufsskripten führen Sie Ihr Unternehmen zum globalen Durchschnitt. Wenn Sie es versuchen, wird es sogar noch über dem Durchschnitt liegen. In jedem Fall können Sie jedoch Ihren Umsatz deutlich verbessern. Wer will reich werden?