Entwicklung von Skriptenprogrammen online. Script Master. Dialog Scripting-Plattform

In früheren Artikeln haben wir darüber gesprochen, wie Skripts dazu beitragen können, mehr zu verkaufen, wie man sie schreibt und was passiert, wenn Manager keine Telefonszenarien haben.

Nun möchte ich an einem Beispiel sagen, dass sich die Arbeit von Verkäufern mit Skripten auf praktischen Trägern von der Arbeit in der spezialisierten Schnittstelle unterscheidet.
  Wir vergleichen auch kurz die verfügbaren Lösungen für die Verwendung von Skripts, um zu verstehen, wann es sinnvoll ist, sie zu verwenden.

Also die Möglichkeiten, die wir haben und die wir selbst genutzt haben:

• Wiki-Seiten, HTML-Dateien
• Skript-Generator

Situation: Wir haben eine Veranstaltung geplant, die verkauft werden muss.

  Es gibt wenige Zielseiten und Werbung für den erfolgreichen Verkauf von Veranstaltungen. Daher beginnen wir mit dem aktiven Verkauf per Telefon.
  Verkäufer kennen die Merkmale der Veranstaltung, die Identität des Sprechers, Optionen für Preisangebote und andere wichtige Aspekte des Gesprächs nicht.

Was wir tun, um den Verkauf zu starten:

1. Der Spezialist malt ein Skript, das auf früheren Verkaufserfahrungen basiert, basierend auf Informationen über den Referenten, Teilnahmebedingungen und UTP.

2. Das Skript wird zusammen mit den Verkäufern angewiesen, Anpassungen werden vorgenommen, wenn sie auftreten.
  3. Der Gruppenälteste erstellt Anruflisten an potentielle Teilnehmer dieser Veranstaltung für Verkäufer.
  4. Verkäufer öffnen das erforderliche Skript, nach dem sie heute arbeiten werden, und sehen eine Liste unvollständiger Aufforderungen:

5. Nach der Auswahl des Anrufs sieht der Verkäufer sofort, wen er anrufen soll, welche Firma, welches Telefon und was ihm die Senior Group empfiehlt:

Zeigt die erforderlichen Kundeninformationen aus dem CRM während des Gesprächs an:

7. Erinnert sich daran, was in jeder Phase getan werden muss. In diesem Fall können Sie Links zu den erforderlichen Aktionen und Dokumenten angeben oder die Informationen in CRM sofort bearbeiten:

8. Dann wählt der Verkäufer den nächsten geplanten Anruf aus und arbeitet weiter.

Ist es möglich, denselben Geschäftsprozess mit verfügbaren Tools zu organisieren?

  Offensichtlich nicht. Verkäufer müssen ständig von Blatt, Datei, Wiki zu CRM wechseln.
  Sie müssen manuell nach dem Feld in der Kontakt- oder Unternehmenskarte suchen, von der Anrufbeschreibung zur Unternehmenskarte wechseln, einen Brief erstellen und Ihre Aufmerksamkeit auf eine Vielzahl von Medien und Schnittstellen richten.

All diese Unannehmlichkeiten wirken sich stark auf das Ergebnis aus - Verkäufer rufen weniger an, verbringen mehr Zeit mit Gesprächen und machen danach Dinge.

Weniger Anrufe - weniger Umsatz. Die Differenz kann in zig Prozent ausgedrückt werden und manchmal sogar geringer als geplant sein.

Natürlich können Sie manchmal einfache Lösungen gebrauchen.

  Im Folgenden sind die Vor- und Nachteile verschiedener Tools für das Arbeiten mit Telefonskripts aufgeführt.

Ausdrucke, Papierkarten, Aufkleber
Pros:

• Fast frei
• Mit kurzen Skripten und einer kleinen Anzahl von Managern eine umfassende Lösung.

Nachteile:

• Wenn das Skript nicht in 5 Antworten passt, beginnt das Chaos.
• Informationen in komplexen Skripts zu finden, ist sehr schwierig.
• Eine einfache Navigation durch die Ereignisoptionen ist nicht möglich.
• Das Skript ist vollständig vom CRM getrennt, die Routine kann nicht automatisiert werden.
• Die Notwendigkeit, das Skript bei jeder Änderung erneut zu drucken.
• Wissen wird in einem Textdokument gespeichert, wodurch es schwierig wird, die Struktur des Dialogs zu visualisieren.

Textdateien, Tabellenkalkulationen
Pros:

• Kostenlos
• Mit kurzen Skripten und wenigen Managern - eine umfassende Lösung.

Nachteile:

• Unbequeme und lange Suche im Skript während eines Gesprächs.
• Komplizierte Erstellung der Eventnavigation.
• Die Fähigkeit zur Integration mit CRM fehlt.
• Schwierige visuelle Darstellung der Dialogstruktur.

Wiki-Seiten, HTML-Dateien
Pros:

• Fast frei
• Sie können eine Ereignisnavigation erstellen.
• Kann für ziemlich umfangreiche Skripte verwendet werden.

Nachteile:

• Die Integrationsmöglichkeiten in CRM sind minimal.
• Erfordert Kenntnisse zum Arbeiten mit Wiki- / HTML-Editoren.
• Es gibt keine praktische Visualisierung der Struktur des Skripts für die Bearbeitung.

In diesem Video können Sie sehen, wie die Skripts in unserer Anwendung erstellt werden:

Helfen Sie uns, besser für Sie zu sein

  Leider können nicht alle Megamind-Leser an Abstimmungen teilnehmen und Artikel kommentieren. Wenn Sie also den Verkauf steuern, bitten wir Sie, 2 Minuten zu verbringen

Wir haben eine einfach zu bedienende, aber sehr komfortable Plattform für die Erstellung von Dialogszenarien für Bediener, Manager und Spezialisten auf Basis der Weboberfläche entwickelt. Unter http://cwsl.contact-centr.ru:81 können Sie sehen, wie unsere Plattform funktioniert, und ein Beispiel für ein Dialogskript sehen (Login-Administratorkennwort lautet 123456).

Das Dialogskript besteht aus separaten Frames. Jeder Frame besteht aus Textinformationen und Antwortoptionen. Antwortvarianten führen zu anderen Frames. Jede Antwort kann einen Kommentar enthalten. Kommentare können entweder Klartext oder benutzerdefinierte Liste sein. Kommentare können erforderlich sein oder nicht. Einige Antwort-Antwort-Felder können so gruppiert werden, dass sie gleichzeitig gefüllt werden müssen.

Das Einrichten der Frames erfolgt über eine praktische Weboberfläche.

Für jeden Anruf und jedes Dialogfeld bestehen die Statistiken aus Informationen über die gewählte Nummer, die Teilnehmernummer, die Anruf-ID, die Betreiber-ID sowie Datum und Uhrzeit des Ereignisses. Alle Daten befinden sich in der Datenbank. Für alle Aktionen, die Ergebnisse einzelner Frames, können Sie vollständige Berichte mit Datenupload, Diagramme usw. erstellen, die auf dem Bericht Infinity Call-Center X basieren.

Screenshots

Jeder Frame ist in zwei Teile unterteilt - Online- und Antwortoptionen. Jede Antwort kann mit einem Kommentar versehen werden.

Ein Kommentar kann entweder ein normales Textfeld oder eine Dropdown-Liste mit Werten sein.

Antwortfelder können miteinander gruppiert werden, sodass Sie beim nächsten Bildwechsel mehrere Felder gleichzeitig ausfüllen müssen. Solche Felder können beispielsweise vollständiger Name, Telefon für Kommunikation, Arbeitserfahrung und gewünschte Vakanz sein.

Um zum nächsten Frame zu gelangen, müssen Sie alle mit einem Sternchen markierten Felder ausfüllen.

Die Liste der Frames kann bearbeitet werden. Dies erfolgt über ein Webformular. Keine Komplexität, keine Programmierung. Jeder Frame hat eine Nummer, einen Titel, einen Unterhaltetext und Antwortoptionen.

Antwortvarianten werden beim Bearbeiten des Frames hinzugefügt. Antwortvarianten haben den Text der Antwort, den Typ, das Zeichen eines obligatorischen Kommentars, den Übergang der Beschriftung zum Rahmen und das Zeichen einer Antwortkombination.

Das Bearbeiten der Antwortoption erfolgt in einem praktischen Fenster.

Die Folie zeigt Antwortmöglichkeiten, die in einer kombinierten Antwort zusammengefasst sind. alle durchzugehen führt zum gleichen Bild.

Wenn die Kommentarfelder eine Liste sind, kann diese Liste bequem bearbeitet werden.

Berichte

Der Bericht kann für jeden Übergang aus Frames in Form einer Tabelle erstellt werden

Oder in Form eines Diagramms

Der Bericht kann durch Auswahl eines beliebigen Elements aus der Dropdown-Liste des Kommentars zum Übergang in Form einer Tabelle gebildet werden

Oder in Form eines Diagramms

Mit dem System können Sie Analyseberichte erstellen

Die gesamte Transitionshistorie wird in einer Datei mit Bezug auf Anruf, Teilnehmernummer, gewählte Nummer, Kommentarfeld, Operator, Datum und Uhrzeit gespeichert.

Kosten von

Die Kosten des Programms sind modular. Weitere Informationen erhalten Sie von unserer Verkaufsabteilung. Gerne senden wir Ihnen eine detaillierte Beschreibung und Präsentation oder eine Demonstration.

Verkaufsskripte sind das, was wir im Vertrieb und Marketing fördern und berücksichtigen. Ich erzähle Ihnen sogar noch mehr, wir setzen sie in allen Projekten um, mit denen wir arbeiten. Wir haben schon einige hundert Skripte für verschiedene Bereiche herausgegeben und sehen uns verschiedenen "Wunschzettel" -Kunden gegenüber. Einer erstellt ein Skript in Word, andere in Excel, der dritte in CRM, und der vierte benötigt einen Sales-Script-Designer. So werden wir diese Erfahrung jetzt teilen. Was soll man wählen und wo zu graben.

Pendler und an wen.

Es gibt einen interessanten Moment im Roman "Naked Year". Es bedeutet, dass eine Person auf das Schild "Schalter, Batterien" schaut. Und er sagt: "- Kommutatoren und an wen - Voltatoren". Das ist auch beim Design von Skripten der Fall. Es hängt alles vom Skript selbst ab.

In unserer Arbeit unterteilen wir die Skripte grob in zwei Arten von Design:

• fortlaufend;
• schematisch.

Sequentiell - dies ist, wenn alles in Form von Blöcken gebildet wird, die streng aufeinander folgen. Schematisch: Wenn die Blöcke abgewickelt werden und Sie je nach Art der Antwort zu einem oder einem anderen Zweig wechseln.

Und wie die Praxis gezeigt hat, gibt es einen Ort für beides. Die Erfahrung hat außerdem gezeigt, dass es nicht immer notwendig ist, sich auf komplexe Konstrukteure zu konzentrieren, manchmal reicht ein regelmäßig gedrucktes Merkblatt aus.

Um zu entscheiden, was für Sie am besten ist, betrachten wir die Vor- und Nachteile jedes Designs anhand von Beispielen. Fahren Sie dann mit bestimmten Services fort, wenn Sie alle denselben Designer auswählen.

Wort

Die einfachste und am häufigsten verwendete Version unserer Leistung. Für die meisten Fälle geeignet und gleichzeitig recht komfortabel. Die Registrierung erfolgt in einem sequentiellen Muster, in dem Sie einfach nach unten scrollen und alles lesen. Für mehr Bequemlichkeit fügen wir den Blöcken kleine Hyperlinks hinzu, um den Übergang zu beschleunigen.

Der Hauptvorteil dieses Entwurfs ist, dass es am einfachsten ist, sich darin zu bewegen, wenn Ihr Gesprächspartner anders antworten kann, als im Skript angegeben ist. Und das, glauben Sie uns, passiert oft. Und das alles, weil der Verkäufer nicht eine bestimmte Liste von Fragen und Antworten hat, sondern die allgemeine Struktur, nach der er sich gegebenenfalls im Kontext des Gesprächs frei bewegen kann.

HTML

Fast die gleiche Option wie das Wort. Der ganze Unterschied besteht darin, dass Sie das Skript nehmen und es wie eine Textseite aussehen lassen. Wenn Sie auf eine der Antwortoptionen klicken, werden Sie zur nächsten Phrase weitergeleitet. Dies alles geschieht jedoch auf einer einzigen Seite.

Ich persönlich mag diese Art nicht, weil es weder Fisch noch Geflügel ist. Dies ist kein einfaches Skript wie in Word und kein System wie im Konstruktor. Als Ergebnis quälen wir Operatoren bei der Suche nach einem Satz, wenn im Skript plötzlich etwas schief ging.

Excel

Erfolgreichere Zwischenoption zwischen Word und Designer von Verkaufsszenarien. Der Punkt ist, dass wir den gesamten Dialog in eine Vielzahl von Zweigen aufteilen. Wo jeder den Bediener und den Kunden in die Richtung bewegt, die wir brauchen. Und das alles, wie Sie es unter seinem Namen verstehen, wird in Excel mit Hilfe von Quadraten und Pfeilen erstellt.

Es ist sehr schwierig, ein solches Skript zusammenzustellen oder es zu bearbeiten. Denn wenn Sie plötzlich eine neue Antwort oder noch mehr einen Block einfügen müssen, müssen Sie alles verschieben und alle Beziehungen erneut einrichten, damit alles in Ordnung ist. Wenn das Skript groß ist, wird dies extrem langsam ausgeführt, da eksel ursprünglich nicht für solche Aufgaben erstellt wurde.

Ein großer Nachteil dieser Konstruktion ist außerdem der Sprung zwischen den Blöcken. Dies ist der Moment, in dem Sie die Maus ein paar Sekunden von einer Kante des Blatts zur anderen ziehen, um zu sehen, was Sie dem Kunden sagen müssen. Aber zu dieser Zeit stellt er dir eine andere Frage und du findest dich im Rattenrennen.

Mindmap

Verbesserte Version des Excel-Designs. Alle Pfeile und Blöcke werden mit einem Tastendruck erstellt, und Sie können bei Bedarf ganz einfach eine neue Situation hinzufügen. Aufgrund der langen Bewegung von einer Kante des Skripts zur anderen empfehlen wir diese Methode jedoch nicht. Obwohl er einen Platz auf unserer Liste hat.

CRM

Manager haben jedoch mehr Glück in diesem Geschäft, sie sehen bereits die fertige Version, die ihrer Meinung nach in 5 Minuten auf dem Knie ausgeführt werden kann. Aber wir wissen, dass es zur Erreichung eines solchen Ergebnisses notwendig war, 7 Höllenkreise zu durchlaufen. Und das sieht der Manager:

Kurz über die Hauptsache

Wahrscheinlich haben Sie immer noch erwartet, dass Sie einen bestimmten Designer von logischen Verkaufsskripts sehen, die Sie verwenden und verwenden müssen. Aber leider ohne Mühe, einen kleinen Fisch nicht aus einem Teich zu fangen. Nicht weil wir gierig sind, sondern weil es, wie ich wiederhole, nicht besser ist. Obwohl wir in unserer Tabelle angedeutet haben, auf welche Entwickler von Verkaufsskripten zuerst aufmerksam gemacht werden sollte.

Im Allgemeinen töten Sie mich sogar, aber wie das Skript erstellt wird, spielt keine Rolle. Wenn Sie kein Call Center sind, müssen Sie es idealerweise auswendig lernen. Die Visualisierung ist nur eine zusätzliche Erinnerung daran, dass Sie sich in die richtige Gesprächsrichtung bewegen.

Um noch ernster zu sein, ist es wichtiger, sich das Skript nicht anzusehen, es nicht auswendig zu kennen, sondern es auf ein sehr hohes Qualitätsniveau zu bringen, unter Berücksichtigung Ihrer individuellen Besonderheiten und der neuesten Verkaufstechniken. Der Rest wird folgen. Deshalb spreche ich nichts an, aber ich spreche offen - vertraue dieses Geschäft den Profis, das heißt uns

Zum Entwickeln braucht man unbedingt einen guten Editor.

Der Editor, den Sie ausgewählt haben, sollte in Ihrem Arsenal enthalten sein:

1. Syntax-Hervorhebung
2. Autovervollständigung
3. "Folding" (aus dem Englischen. Folding) - die Fähigkeit, den Codeblock zu verbergen.

IDE

Der Begriff IDE (Integrated Development Environment) - "integrierte Entwicklungsumgebung" bedeutet "Editor", der um eine Vielzahl von "Schnickschnack" erweitert wird und mit Hilfssystemen wie Bugtracker, Versionskontrolle und vielem mehr arbeiten kann.

In der Regel lädt die IDE das gesamte Projekt als Ganzes, sodass die Funktionen des gesamten Projekts automatisch vervollständigt werden können, eine bequeme Navigation durch die Dateien usw. möglich ist.

Wenn Sie nicht über die Wahl der IDE nachgedacht haben, prüfen Sie die folgenden Optionen.

• IntelliJ-Produkte: WebStorm und abhängig von der zusätzlichen Programmiersprache PHPStorm (PHP), IDEA (Java), RubyMine (Ruby) und anderen.
• Visual Studio, kombiniert mit der Entwicklung unter .NET (Win)
• Eclipse-basierte Produkte, insbesondere Aptana und Zend Studio
• Komodo IDE und seine leichte Version von Komodo Edit.

Mit Ausnahme von Visual Studio sind sie fast alle plattformübergreifend.

Sortieren in dieser Liste bedeutet nichts. Die Wahl wird nach Geschmack und anderen Technologien getroffen, die mit JavaScript verwendet werden müssen.

Die meisten IDEs werden bezahlt und können kostenlos heruntergeladen und für einige Zeit verwendet werden. Verglichen mit dem Gehalt eines Webentwicklers sind ihre Kosten jedoch gering, sodass Sie sich auf die Bequemlichkeit konzentrieren können.

Lichteditoren

Lichteditoren sind nicht so leistungsfähig wie IDE, aber sie sind schnell und einfach und beginnen sofort.

Der Hauptanwendungsbereich des Light Editors ist das sofortige Öffnen der Datei, die Sie zum Beheben von Fehlern benötigen.